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十一期間,外出旅行的人總免不了定酒店,但你發(fā)現(xiàn)了嗎,現(xiàn)在很多酒店在退房時,不再查房了。

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此前不少網(wǎng)友表示,以前住酒店都要收取押金,退房時必須等待酒店查房,確認沒有問題后才能拿回押金走人。而現(xiàn)在大多數(shù)酒店直接都不要押金,退房也不需要檢查,客人只需要歸還房卡就能離店。

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微博上有博主發(fā)起了對“現(xiàn)在退房都不檢查了”的看法投票,近九成的網(wǎng)友認為酒店的這種做法不僅高效還能提升顧客體驗。

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圖源:微博

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為什么現(xiàn)在酒店退房都不檢查了?

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“免押金和免查房”是大勢所趨

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在“不交押金,退房不查房”模式流行之前,退房時酒店服務員查房一直是“基本退房程序”。

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過去,受技術(shù)條件限制,監(jiān)控設施不完善,客人離店后難以尋找,為了防止客人帶走酒店物品,同時檢查房間內(nèi)是否有損壞或污染的情況,客人入住前交付一定的押金,退房等待酒店查房是默認的規(guī)則。

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圖源:參考資料[1]

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不過彼時,也有一些酒店選擇不查房。

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早在2009年,濟南日報就曾報道,濟南市一連鎖酒店率先在全國推出“無停留離店”服務??腿嗽谌胱r付清全部房費就無需支付押金,退房關(guān)上房門即可離店,完全省略了查房、結(jié)賬的手續(xù)。

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中國旅游飯店業(yè)協(xié)會也在2011年底發(fā)布,從2012年1月1日起“無停留退房”會在開元酒店集團所有成員酒店開展。只不過當時這項服務還有一定的門檻,需要成為會員才能享受。

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“無停留退房”是指在現(xiàn)有免查房服務的基礎上,為客人提前結(jié)清所有費用,完成結(jié)賬手續(xù),賓客在退房時只需將房卡歸還至前臺即可離店。

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隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展,很多酒店從收押金查房,過渡到收押金不查房,再到現(xiàn)在的押金和查房都逐步淘汰,進入“免押金免查房”模式,也不再設置門檻,而是面向所有客戶。并且,這并不是大型酒店集團的專屬,不少民宿客棧也加入了這一行列。

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某酒店免押金免查房說明|圖源:攜程旅行APP截圖

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而“免押金免查房”這一看似無關(guān)緊要的改變,實際上對酒店(民宿)和顧客來說都有好處。

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對酒店而言,“免押金和免查房”可以提高工作效率,更好接待顧客。

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一位從事酒店行業(yè)十余年的業(yè)內(nèi)人士雯子告訴壹讀,尤其是在退房的高峰期,如果客人都在前臺等待查房結(jié)果,會大大增加時間成本,同時也影響酒店房間的清理和準備速度。免去查房這個工作環(huán)節(jié)在一定程度上降低了服務成本,能讓酒店更快地接待下一位客人。

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除了看得見的“效率”收益,對酒店來說,免押金和免查房也能提升顧客的消費體驗,這或許能為酒店掙來好口碑,甚至更多回頭客。

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“酒店免查房可以建立顧客和酒店之間的信任,提高客人的忠誠度和滿意度,也能最大程度地尊重客人的隱私,讓客人感到更加舒適和輕松?!蚌┳诱f道。

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相較酒店,民宿的免查房還會有更深層次的考量。大理山上柿季民宿的主理人張鑫認為,免查房是對客人的一種尊重,同時也是彼此信任感的體現(xiàn)。民宿最大的好處就是他們能和客人保持很好的友誼,更有人情味。

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盡管免查房確實會給酒店帶來部分損失,如布草污染等,但這并不需要客人直接負責。多位酒店業(yè)內(nèi)人士均表示,如果遇到客人不小心弄臟床單被套并不是特別大的問題,都是他們自己處理。

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但是,在這種“不交押金,退房不查房”模式流行的當下,依然有酒店選擇繼續(xù)查房或其他方式。

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有的酒店因為房間設施容易受到損壞,為了避免責任界定不清,保留了查房程序。

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云南漫水居酒店管理有限公司的董事成洪對壹讀表示,他們選擇保留這種“傳統(tǒng)的”查房實屬無奈。他們酒店原本并沒有查房的傳統(tǒng),但由于在不查房期間發(fā)生過物品損壞和遺失,客人不愿承擔責任的情況,加之酒店的裝修和物品多以木質(zhì)面為主,很容易受到損壞,所以從2021年開始便實行了查房,一直至今。

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有些酒店雖然不會查房,但會收取一定的押金,以此對顧客進行一定的“約束”。

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比如廈門香格里拉酒店會在顧客入住前收取500元的押金,但他們在退房時并不會再次檢查房間,押金也會立即退回到顧客賬戶。

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云南師范大學地理學部旅游與地理學院副院長李慶雷表示,收取押金既是原來管理制度的“延續(xù)”,也可以看作酒店對顧客的一種“提醒”。可以說,押金的存在一定程度上提醒了顧客,住酒店也要適當約束自己。

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當然還有一種情況是不收押金也不查房,但是會對銀行卡進行預授權(quán),相當于變相收押金。

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雯子表示,她所在的酒店一直以來都需要收取押金?!艾F(xiàn)在很多顧客都是在網(wǎng)上預訂房間,沒有任何預付款,只是到店要刷信用卡預授權(quán)一筆費用,一般酒店先發(fā)起一筆預授權(quán)交易來凍結(jié)客戶指定銀行卡里的預估消費金額,在顧客離店時發(fā)起‘預授權(quán)完成’進行扣款,若未消費,則之前凍結(jié)的金額自動返回原支付賬戶?!?/span>

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擔保也是另一種形式的“押金”|圖源:攜程旅行APP截圖

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話又說回來,雖然免押金免查房有好處,但那些不收押金且取消了查房的酒店,就不擔心出現(xiàn)問題嗎?

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取消查房的背后

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免查房的一個重要前提是技術(shù)飛速發(fā)展。

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人臉識別、移動支付等技術(shù)發(fā)展,讓查房這個在過去被酒店方重視的環(huán)節(jié)不再占據(jù)重要位置。

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在強有力的技術(shù)支持下,“智慧酒店”被提出和推廣。

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智慧酒店是指依托于AI、大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù),以智能化設備為載體,通過數(shù)字化和網(wǎng)絡化,實現(xiàn)酒店行業(yè)的信息化改造,為住客提供更加貼心、更加智慧的個性化定制體驗,提高酒店行業(yè)管理效率,降低人力成本,提高服務品質(zhì),實現(xiàn)酒店與社會資源共享與發(fā)展。

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有學者專門研究了智慧酒店所帶來的一系列變化。其中,入住前集人臉識別、人證核驗于一體的登記系統(tǒng)不僅安全高效,還讓酒店免去了“找不到人”的后顧之憂。即便后續(xù)發(fā)現(xiàn)房間有東西損壞或遺落個人物品,酒店方也能精準找到你。

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另外,智慧酒店的“一鍵退房”對顧客來說也十分便利。有的酒店推出客人在線上就能自主退房的功能,省去了到酒店前臺等待核驗的步驟和過程。

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同時很多酒店房間內(nèi)已經(jīng)推出了“智能售貨機”,顧客有需要自行掃碼支付就能完成,十分便捷,并不需要查房核驗額外消費支出。

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圖源:受訪者供圖

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有了技術(shù)的發(fā)展作為基礎,社會信用體系也更加完善,這同樣為酒店行業(yè)帶來了利好。

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2023年7月,《文化和旅游部關(guān)于實施文化和旅游市場“信用+”工程的意見(公開征求意見稿)》發(fā)布,向社會公開征求意見。意見強調(diào)著力促進信用消費,探索推出“先用后付”“先游后付”、減免押金等以信用為基礎的便捷消費產(chǎn)品和服務。

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于是,“以信用分抵押金”的形式出現(xiàn)了。

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旅行達人拉云告訴壹讀,現(xiàn)在的支付平臺可以綁定個人的信用分,住酒店時達到一定的標準就能使用“先住后付”功能,而且還不收取一分錢押金。

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可以說,現(xiàn)在酒店不查房,是因為沒必要。如今住酒店都是實名登記加人臉識別認證,真發(fā)生了意外事件,酒店是可以找到顧客的。

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曾有新聞報道,一家電競酒店的老板在客人退房后打掃房間時發(fā)現(xiàn)電腦配件顯卡被盜,隨即就報了案。警方根據(jù)酒店老板提供的相關(guān)信息展開調(diào)查,最終抓獲了盜竊嫌疑人。

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而且,現(xiàn)在社會生活水平提高,這也給了酒店“免押金和免查房”的底氣。

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李慶雷也指出,過去有的顧客對酒店客房內(nèi)的擺設和用品感到新鮮好奇,會因不知曉酒店規(guī)定或抱著僥幸心理悄悄帶走,而現(xiàn)在顧客的生活水平、消費經(jīng)驗和文明素養(yǎng)得到了提高,商品供給也更加豐富,不會再出于上述原因?qū)⒖头课锲纺米?。當然,現(xiàn)在多數(shù)酒店普通客房內(nèi)不再提供和擺設貴重物品,酒店再查房意義也不大。

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確實也沒什么可拿|圖源:受訪者供圖

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至于本就提供了多種可帶走產(chǎn)品的酒店,不僅不怕顧客拿,甚至鼓勵大家把能帶走的都帶走。

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越來越多酒店鼓勵“拿東西”

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如今,去酒店“掃貨”成了不少消費者的樂趣。

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一些本來定價就很貴的酒店,如北京寶格麗酒店,淡季價格也在六千元左右一晚,客房內(nèi)可帶走物品的成本或也已經(jīng)包含在房費內(nèi),酒店方對于顧客帶走“免費”物品的行為也未表示不可。

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上海寶格麗酒店房間詳情說明|圖源:攜程旅行APP

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除了比較奢侈的寶格麗酒店之外,價格略親民一些的亞朵酒店也鼓勵顧客“帶走”房間內(nèi)的東西。

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社交媒體平臺不少網(wǎng)友分享了自己在亞朵酒店的“薅羊毛”攻略,甚至連酒店官方賬號也毫不吝嗇,直接羅列了房間內(nèi)能帶走的物品種類。

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亞朵酒店官方直接告訴你哪些東西免費|圖源:亞朵ATOUR公眾號

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云南的亞朵酒店前臺工作人員向壹讀介紹了能夠帶走的物品。

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首先是食品類。雖然不同的房型所配備的東西有所差別,但礦泉水和茶葉包是所有房型的“標配”。隨著房間升級,食品種類也越來越豐富。有的房型配置有小冰箱,提供茶飲料、可樂等飲品,還有咖啡包、餅干、堅果等,這些都不額外收費,客人可以隨意取用,在退房時也能夠直接帶走。

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其次就是個人護理用品。除牙膏牙刷等基礎配置能帶走外,如果顧客需要剃須刀前臺也會提供,在使用完之后想要帶走也沒有任何問題。

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亞朵酒店在顧客退房時還準備了伴手禮。亞朵的工作人員表示,各個分店的伴手禮有一定區(qū)別,主要有護手霜、黑糖、陶瓷杯等,即便前臺沒有主動送,顧客也能開口要。

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可以說,亞朵“連住帶拿”的模式和傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營方式大不相同,酒店的擔心就從顧客“拿東西”變成了“不拿”。

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當然,所有看似可免費帶走的東西,背后其實都標明了價格。

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根據(jù)網(wǎng)友總結(jié)的清單來看,寶格麗酒店能帶走的物品主要有軟飲、茶包、咖啡包、洗漱用品、洗衣袋、鞋袋、拖鞋、信封、便簽紙、筆、行李牌等。除了官方標注的價值150元的行李牌,其他物品的價值也不會高到哪里去。亞朵酒店能帶走的零食飲料本身也并不貴,每次入住后帶走的東西價值大約在百元左右。

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而寶格麗、亞朵酒店都不算太便宜,房費中或已包含了“贈品”價格,但以附帶贈送的形式回饋顧客就會讓人感覺“占了便宜”。

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這樣看來,酒店的免押金和免查房背后也是利益權(quán)衡,不過作為消費者,有了更舒適、便捷的住酒店體驗,才是最重要的。

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參考資料:

[1]?段德華.酒店客房管理系統(tǒng)的研究與分析[D].云南:云南大學,2015.

[2]?張安樂.關(guān)于酒店業(yè)查退房制度的分析與思考[J].消費導刊,2007(13):133.

[3]蘇煜輝,陳遠菊,陳正銘.淺析AI技術(shù)對酒店行業(yè)的智慧化改造[J].電腦知識與技術(shù),2021,17(30):128-129.

[4]侯蓮蓮.酒店顧客消費幸福感研究:內(nèi)涵、形成與演化[D].福建:華僑大學,2018.

[5]?光明網(wǎng):登上熱搜!為什么現(xiàn)在酒店不收押金、不查房了?


作者:敏敏 張藝
編輯:田納西
值班編輯:敏敏

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