最近有個(gè)“女裝退貨率為啥這么高”的熱門(mén)詞條下，全是網(wǎng)購(gòu)血淚史——????????????

“網(wǎng)購(gòu)前看圖是氣質(zhì)藍(lán)裙到手后上身是主刀大夫”

“你以為的白幼瘦bm風(fēng)格子裙，結(jié)果跟咱奶的圍裙撞了款”。

然后大家說(shuō)笑著笑著就哭了，哪個(gè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者沒(méi)有遭遇過(guò)“貨不對(duì)板、沒(méi)有賠償、最多退貨、平臺(tái)無(wú)視，被浪費(fèi)了時(shí)間還傷害了感情”？

以至于大家的胃普遍都不太好，因?yàn)榻?jīng)常需要打碎的牙往肚子里咽。

在拼多多買(mǎi)東西，已經(jīng)對(duì)無(wú)良商家和不作為平臺(tái)見(jiàn)怪不怪的消費(fèi)者，才第一次感受到什么叫“被寵愛(ài)的滋味”。

女裝貨不對(duì)不版只是消費(fèi)者煩惱的冰山一角，不否認(rèn)互聯(lián)網(wǎng)電商提升了購(gòu)物體驗(yàn)，但林子大了什么鳥(niǎo)都有。

網(wǎng)購(gòu)的車(chē)?yán)遄尤苯锷賰?、預(yù)售恨不得等半年結(jié)果質(zhì)量還不如地?cái)傌洠霈F(xiàn)問(wèn)題很正常，但就怕商家微笑著說(shuō)“親，這個(gè)我們不能處理”，或者要求平臺(tái)介入的時(shí)候只有“智障客服”自動(dòng)回復(fù)，你又沒(méi)法順著網(wǎng)線一巴掌打過(guò)去，只能陷入無(wú)能狂怒。

多少在其他平臺(tái)受欺負(fù)的消費(fèi)者，終于在拼多多出了口“惡氣”。拼多多解決問(wèn)題的方式，主打人狠話不多，看網(wǎng)友分享的售后經(jīng)歷，比看爽文都刺激。

“剛買(mǎi)的鞋穿一天就爛了，跟商家互懟無(wú)果，申請(qǐng)拼多多平臺(tái)介入，兩分鐘電話打過(guò)來(lái)問(wèn)我是不是要退款，我說(shuō)是，直接一句再見(jiàn)掛電話，一分鐘不到鞋款全退?！?/strong>

在平臺(tái)的宣導(dǎo)下，拼多多上的流氓商家越來(lái)越少。畢竟面對(duì)商家踢皮球，消費(fèi)者通常是手無(wú)縛雞之力的弱勢(shì)群體。

有知乎網(wǎng)友說(shuō)自己本來(lái)就是個(gè)怕麻煩、不愛(ài)跟商家扯皮的那類消費(fèi)者，懶得辛苦舉證遇到維權(quán)情況就只能吃啞巴虧。對(duì)比下來(lái)，拼多多處理問(wèn)題的態(tài)度給了自己直面流氓商家的底氣。

因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)的電磁爐當(dāng)天寄過(guò)來(lái)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，跟賣(mài)家協(xié)商對(duì)方拒不配合退貨退款，甚至還倒打一耙辱罵他想僅退款白嫖東西，甚至誣陷他圖片也是P過(guò)的、“甚至還問(wèn)電磁爐為啥沒(méi)炸我臉上”。態(tài)度之囂張讓該網(wǎng)友第一次在拼多多主動(dòng)舉報(bào)，處理結(jié)果大快人心：退款成功，為表歉意拼多多主動(dòng)賠付了優(yōu)惠券。

整治不良商家的力度到位，也讓消費(fèi)者終于不用花著錢(qián)還得看別人臉色。商家與消費(fèi)者的地位也越來(lái)越平等。

網(wǎng)友說(shuō)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)的螺螄粉其中一袋調(diào)料漏了，跟店家反饋是想提醒對(duì)方注意品控，結(jié)果店家秒回把漏的螺螄粉扔了再給你補(bǔ)一包。網(wǎng)友被硬控三秒，這就是傳說(shuō)中的先發(fā)制人？

出了問(wèn)題立正挨打，這是拼多多商家特有的覺(jué)悟。不墨跡不扯皮，這就足以給消費(fèi)者受傷的心靈來(lái)個(gè)馬殺雞。

“在拼多多買(mǎi)的辣條外包裝破了，雖然無(wú)傷大雅，但是我還挺想要那個(gè)塑料盒子的”。跟商家反饋，結(jié)果被對(duì)方發(fā)來(lái)的5個(gè)字拿捏了：補(bǔ)錢(qián)，對(duì)不起。最后商家補(bǔ)了一塊錢(qián)，弄得網(wǎng)友還很不好意思，并默默收藏了這家店。

圖源：小紅書(shū)@賀九翩

除了高效處理問(wèn)題，拼多多對(duì)消費(fèi)者的寵愛(ài)程度有時(shí)讓人覺(jué)得它是霸總上身。你能體會(huì)到退貨包郵、還是順豐的驚喜感嗎？

最近朋友大D就跟我形容了在拼多多網(wǎng)購(gòu)比德芙還絲滑的感覺(jué)：十幾塊錢(qián)買(mǎi)的小飾品不喜歡放在以前肯定就懶得退，畢竟運(yùn)費(fèi)都比商品貴，但在拼多多無(wú)需糾結(jié)，免運(yùn)費(fèi)退貨還不用買(mǎi)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)。

“有消費(fèi)者的退貨運(yùn)費(fèi)超了2元，平臺(tái)客服追著表示運(yùn)費(fèi)全包，不僅要退返2元運(yùn)費(fèi)，還補(bǔ)償一張無(wú)門(mén)檻消費(fèi)券。”

讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)退貨自由只是小菜一碟，拼多多的物流服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入next level。消費(fèi)者苦延遲發(fā)貨、延遲配送久矣，除了等不及自行退款，催發(fā)貨已經(jīng)是平臺(tái)能給到的最大權(quán)益。

但拼多多可以做到：配送延遲兩天，官方馬上送券，而且是“券面金額比買(mǎi)的東西還大、補(bǔ)償券50年內(nèi)有效”的那種。

圖源：小紅書(shū)@小肥陀螺轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)～???

除了給配送售后兜底，拼多多的物流能力建設(shè)本身就足以給遠(yuǎn)在“非包郵區(qū)”的孩子驚喜——“太強(qiáng)了，花80買(mǎi)了70根雪糕寄到內(nèi)蒙古一根沒(méi)化，包郵還是順豐的。”

判斷一個(gè)人能不能處別看它說(shuō)什么，要看他做什么，放在評(píng)價(jià)品牌靠不靠譜也是同樣道理。當(dāng)“顧客就是上帝”這句服務(wù)業(yè)箴言消費(fèi)者聽(tīng)得耳朵都起了繭子，拼多多就差把消費(fèi)者捧在手心、含在嘴里。

想象中的霸道總裁：加班到這么晚還沒(méi)吃飯？給你點(diǎn)了外賣(mài)送到公司門(mén)口了；

現(xiàn)實(shí)中的霸道總裁：加班到這么晚還沒(méi)吃飯？咋這么不愛(ài)惜自己，罰你v我50。

拼多多對(duì)消費(fèi)者的霸總式寵溺不是噱頭，是多年來(lái)針對(duì)售前、售中、售后整個(gè)消費(fèi)路徑進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化的效果展示。

比如為提升平臺(tái)整體反饋效率，拼多多從要求店鋪5分鐘內(nèi)回復(fù)率不能低于70%，升級(jí)到店鋪3分鐘回復(fù)率不低于80%。

當(dāng)服務(wù)能力較差的商家，或者商家和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，拼多多作為平臺(tái)方必須介入，通過(guò)和消費(fèi)者確認(rèn)訴求的方式，響應(yīng)消費(fèi)者的合理訴求，而不單純依賴商家的處理。

作為平臺(tái)積極承擔(dān)售后問(wèn)題，拼多多在賠償策略方面，針對(duì)商家對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)造成損失的行為，通過(guò)無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券的形式，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償。

拼多多甚至考慮到消費(fèi)者的細(xì)分需求，比如在售后策略上對(duì)老人及偏遠(yuǎn)地區(qū)的消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)傾斜；

為了提升發(fā)貨速度，拼多多從絕大部分品類支持72小時(shí)發(fā)貨，目前已升級(jí)到支持48小時(shí)發(fā)貨；

在物流方面，拼多多是第一個(gè)將新疆、西藏包郵問(wèn)題提上議程并率先解決的電商平臺(tái)。2022年上線新疆快遞包郵，到今年拼多多已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)新疆免費(fèi)包郵還送貨進(jìn)村，把最末端配送網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者的距離縮短到2公里內(nèi)，簽收時(shí)效壓縮到24小時(shí)，最快實(shí)現(xiàn)3日達(dá)。

為了最大程度維護(hù)消費(fèi)者，拼多多從三方立場(chǎng)考慮，或鼓勵(lì)或鞭策地試圖為消費(fèi)者打造一個(gè)沒(méi)有后顧之憂自由地。從售后到物流，拼多多是懂“什么叫衣食父母”的。

總結(jié)下來(lái)拼多多的售后服務(wù)集發(fā)貨、物流、客訴、售后于一體，而且開(kāi)創(chuàng)性地提供了極速退款、閃電退貨、退貨包運(yùn)費(fèi)、消費(fèi)者體驗(yàn)賠付、官方售后等服務(wù)。“對(duì)一個(gè)有道德底線，但又經(jīng)常忍氣吞聲嫌麻煩的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，真的很需要多多這些服務(wù)”。

針對(duì)商家，拼多多的服務(wù)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)兼顧溫度和效率。對(duì)于服務(wù)評(píng)分較高的商家，平臺(tái)也會(huì)給予更多的流量資源和補(bǔ)貼傾斜。

以 “僅退款”政策為例，拼多多在2021年推出這個(gè)機(jī)制，目前已從生鮮推廣到全品類。

推行“僅退款”的初衷，是激勵(lì)商家提升商品品質(zhì)，淘汰以低質(zhì)換低價(jià)、貨不對(duì)板、惡意欺詐的商家，以保障消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)公平交易。

這對(duì)品質(zhì)差、反饋慢又態(tài)度囂張的商家形成約束。“原本沒(méi)想點(diǎn)僅退款，但商家一直不回復(fù)消息不處理，沒(méi)辦法就點(diǎn)了”。

同時(shí)拼多多對(duì)平臺(tái)客服的規(guī)范也緊扣消費(fèi)者導(dǎo)向。平臺(tái)要求每位客服人員在上崗前都要進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，并對(duì)客服態(tài)度、職業(yè)能力、解決方案等多個(gè)維度進(jìn)行考核。

拼多多希望客服是消費(fèi)者解決問(wèn)題的最后依靠。網(wǎng)友分享因?yàn)榭爝f被別人錯(cuò)拿，最終靠拼多多客服幫忙解決，賠付也好、補(bǔ)貼優(yōu)惠券也好，總能給人留下安心靠譜的印象，“不像之前收不到快遞，商家平臺(tái)卻讓我報(bào)警”。

耐心態(tài)度就已經(jīng)讓消費(fèi)者氣消去一大半了，“因?yàn)橛龅讲涣忌碳艺业狡炊喽嗫头槿?，?duì)方解決之后不斷道歉，并發(fā)了段話給我：不是你的錯(cuò)，你人很好、祝你一生平安?！?/strong>

這位分享網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的大學(xué)生說(shuō)，當(dāng)時(shí)一瞬間就繃不住了，眼淚直流。因?yàn)樽罱艽烨榫w壓抑，所以一個(gè)陌生客服的普通祝福顯得特別珍重。

圖源：小紅書(shū)@紀(jì)實(shí)婚禮攝影師的妻子????????

從2021年拼多多推出“僅退款”政策之后，都2023年年底，由拼多多引領(lǐng)的僅退款，幾乎已經(jīng)成為電商行業(yè)的標(biāo)配。

電商平臺(tái)們開(kāi)始進(jìn)行服務(wù)升級(jí)和創(chuàng)新，不是拼多多太拼，只是時(shí)代使然而已。從拼多多早就意識(shí)到消費(fèi)者需求的本質(zhì)是性價(jià)比開(kāi)始，這個(gè)引領(lǐng)“城鄉(xiāng)消費(fèi)平權(quán)”的電商平臺(tái)就已經(jīng)預(yù)判了市場(chǎng)的預(yù)判，讓消費(fèi)者獲得的性價(jià)比最大化，也就成了拼多多的最高使命。

拼多多以消費(fèi)者為主導(dǎo)，貫穿其所有發(fā)展策略。比如拼多多推動(dòng)者供給側(cè)的改革，先聚集消費(fèi)者同類需求，再讓產(chǎn)能來(lái)匹配需求，在保障品質(zhì)的前提下，降低了成本也壓低了價(jià)格。

比如農(nóng)業(yè)上，拼多多首創(chuàng)“農(nóng)地云拼”模式，把邊遠(yuǎn)地區(qū)優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品送到真正需要它的消費(fèi)者餐桌上；再比如拼多多聯(lián)合優(yōu)質(zhì)制造企業(yè)，為平臺(tái)消費(fèi)者研發(fā)生產(chǎn)定制款產(chǎn)品，同時(shí)傾斜百億補(bǔ)貼等補(bǔ)貼資源，扶持國(guó)貨品牌的發(fā)展。

從維護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā)，推動(dòng)供給側(cè)的適配和升級(jí)，這是拼多多的基因，也就不難理解現(xiàn)在拼多多從售后到物流在服務(wù)方面對(duì)消費(fèi)者無(wú)微不至的維護(hù)。

消費(fèi)者從沉默到敢于表達(dá)意見(jiàn)，本身就是種進(jìn)步。

從前消費(fèi)者對(duì)利益受損已經(jīng)習(xí)以為常：高昂的退換貨成本誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？不擅長(zhǎng)理論、工作生活太忙如何跟商家交涉？

以僅退款政策為例，拼多多的前提是貨不對(duì)板、質(zhì)量不合格。在傳統(tǒng)的購(gòu)物場(chǎng)景里，消費(fèi)者遭遇“假冒偽劣”理應(yīng)獲得以一賠三，甚至以一賠十的補(bǔ)償。

但在拼多多推出這項(xiàng)政策之前，幾乎所有電商平臺(tái)并未給到消費(fèi)者一賠三的選擇。頂多自認(rèn)倒霉、選擇退貨，還得自掏運(yùn)費(fèi)、消耗精力。

在信息不對(duì)稱、商品選擇少、流量紅利的年代，消費(fèi)者是承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的一方，如今拼多多的最終目標(biāo)是讓維權(quán)變成常態(tài)、變得簡(jiǎn)單。嚴(yán)格的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，也篩選出一批不良商家。一個(gè)文明商業(yè)社會(huì)的標(biāo)志是，商家和消費(fèi)者各司其職，商家有錢(qián)賺，消費(fèi)者獲得更好體驗(yàn)。

如今的消費(fèi)者，不是不能花錢(qián)、而是不敢花錢(qián)，始終堅(jiān)持站位消費(fèi)者的拼多多，正在盡可能給足“敢花錢(qián)”的安全感。

作者 | 佳麗??

設(shè)計(jì) | 胖兔

封面圖源 | 《命中注定我愛(ài)你》