題圖｜視覺(jué)中國(guó)

文章摘要： 平安家醫(yī)四大維度全面升級(jí)，應(yīng)對(duì)激增需求 9萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模，大眾需求與發(fā)展現(xiàn)狀存在矛盾 頭部平臺(tái)發(fā)展分化，平安健康為何遙遙領(lǐng)先？

2024年6月17日，平安健康（1833.HK，股票名稱(chēng)：平安好醫(yī)生）舉行了平安家醫(yī)升級(jí)發(fā)布會(huì)，宣布對(duì)其兩大核心樞紐模塊之一的「平安家醫(yī)」進(jìn)行全面升級(jí)。

作為平安健康在家庭醫(yī)生領(lǐng)域的關(guān)鍵承載，「平安家醫(yī)」致力于幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)“省心、省時(shí)、省錢(qián)”的一站式家庭健康管理服務(wù)，以用戶(hù)需求為核心，打造有品質(zhì)的主動(dòng)健康管理服務(wù)體系。

四大維度升級(jí)，打造一站式家庭健康管理服務(wù)

本次發(fā)布會(huì)上，平安健康的首席執(zhí)行官李斗圍繞「平安家醫(yī)」的服務(wù)全景，重點(diǎn)介紹了公司在標(biāo)準(zhǔn)、隊(duì)伍、服務(wù)以及能力這四個(gè)維度的各項(xiàng)升級(jí)舉措。

• 標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)：在家庭醫(yī)生的職責(zé)、服務(wù)范圍、培訓(xùn)要求、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等維度全面對(duì)標(biāo)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，響應(yīng)國(guó)家政策，按國(guó)家團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則制定了詳細(xì)的家庭醫(yī)生健康服務(wù)條目，并首創(chuàng)全球家醫(yī)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。

• 隊(duì)伍升級(jí)：對(duì)家庭醫(yī)生隊(duì)伍進(jìn)行職業(yè)資質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的提升，即1個(gè)專(zhuān)業(yè)的、擁有北大醫(yī)療國(guó)際醫(yī)院和世界家庭醫(yī)生組織（WONCA）雙重認(rèn)證的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)；1個(gè)由中華醫(yī)學(xué)會(huì)全科醫(yī)學(xué)分會(huì)指導(dǎo)、澳大利亞皇家全科醫(yī)學(xué)會(huì)（RACGP）認(rèn)證的5A家醫(yī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)路徑。

• 服務(wù)升級(jí)：平安家醫(yī)針對(duì)客戶(hù)需求，從開(kāi)啟服務(wù)、主動(dòng)健康管理、數(shù)字化慢病管理、疾病全程管理的各環(huán)節(jié)進(jìn)行全方位的服務(wù)升級(jí)。

1. 在開(kāi)啟服務(wù)后，客戶(hù)可在購(gòu)買(mǎi)家醫(yī)權(quán)益后激活并簽約綁定家庭醫(yī)生，家庭醫(yī)生通過(guò)與客戶(hù)的圖文或音視頻面對(duì)面交流了解其健康信息，為之建立專(zhuān)屬健康檔案，并結(jié)合客戶(hù)健康狀況制定個(gè)性化的健康計(jì)劃書(shū)。

2. 在主動(dòng)健康管理中，平安家醫(yī)通過(guò)自動(dòng)檔案，進(jìn)行體檢全流程管理，提供優(yōu)質(zhì)解決方案，實(shí)現(xiàn)應(yīng)檢盡檢、應(yīng)治早治；通過(guò)匹配健康檔案，家醫(yī)制定專(zhuān)屬健康計(jì)劃書(shū)，并以音視頻回訪(fǎng)形式持續(xù)跟蹤。

3. 數(shù)字化慢病管理里，平安家醫(yī)通過(guò)數(shù)字化+人工智能的方式構(gòu)建L1~L3慢病管理閉環(huán)，改善“慢病難管”的痛點(diǎn)；以HIoT醫(yī)健物聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、體征指標(biāo)管理模型和端到端解決方案為三大基座，提供L1~L3分層數(shù)字醫(yī)療產(chǎn)品。

4. 疾病全程管理則是針對(duì)疾病人群的痛點(diǎn)，達(dá)成院前精準(zhǔn)就醫(yī)，院中高效治療，院后安心康復(fù)的效果。一方面，家醫(yī)通過(guò)分析病因，整理資料并提供就診卡，幫助客戶(hù)完成就醫(yī)；另一方面，家醫(yī)根據(jù)客戶(hù)上傳的線(xiàn)下就診單，提供康復(fù)計(jì)劃書(shū)，幫助客戶(hù)更好控制病情。

• 能力升級(jí)：借助平安健康的頂級(jí)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)、全流程服務(wù)體系和AI賦能下的前沿醫(yī)療科技能力，提供 全球領(lǐng)先的醫(yī)健服務(wù)能力。

9萬(wàn)億市場(chǎng)規(guī)模，大眾需求與發(fā)展現(xiàn)狀存在矛盾

為何平安健康要進(jìn)行這樣一番服務(wù)升級(jí)？

中國(guó)擁有十分龐大的醫(yī)療健康市場(chǎng)，市場(chǎng)規(guī)模接近9萬(wàn)億人民幣，并且還保持著每年超過(guò)10%的增長(zhǎng)速度。實(shí)際上，醫(yī)療健康支出是繼食品、教育之后的中國(guó)家庭第三大消費(fèi)支出，每年的家庭醫(yī)療支出高達(dá)1.3萬(wàn)元。

然而，我國(guó)亞健康人群普遍，并且存在慢性病多發(fā)、重疾年輕化、專(zhuān)業(yè)管理少、費(fèi)用負(fù)擔(dān)大、治療等待久等難題，而由于健康意識(shí)薄弱、缺乏專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、看病求醫(yī)麻煩、診療方案不明等原因，廣大人民群眾的迫切需求尚無(wú)法得到滿(mǎn)足。

醫(yī)療資源稀缺和服務(wù)落后也面臨巨大考驗(yàn)。發(fā)達(dá)國(guó)家的人均醫(yī)生比例約為千分之三，而我國(guó)則只有千分之二，并且醫(yī)護(hù)缺口高達(dá)1600萬(wàn)以上。此外，還有醫(yī)療資源的分配不均，醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺乏參考，服務(wù)水平參差不齊等問(wèn)題。

據(jù)《后疫情時(shí)代家庭醫(yī)生趨勢(shì)洞察報(bào)告》顯示，80%的用戶(hù)認(rèn)為有必要獲得1個(gè)家庭專(zhuān)屬全科醫(yī)生，76%的用戶(hù)希望獲得主動(dòng)連續(xù)的醫(yī)療管理服務(wù)，用戶(hù)希望獲得的服務(wù)主要集中于線(xiàn)上問(wèn)診、上門(mén)檢測(cè)、健康科普、線(xiàn)下就醫(yī)等關(guān)鍵領(lǐng)域。

因此，國(guó)家正在推動(dòng)衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，將保障人民健康放在國(guó)家優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位。相關(guān)政策也為家庭醫(yī)生服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展提供了重要支持。

2016年，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)了《“健康中國(guó)2030”規(guī)劃綱要》，為推動(dòng)健康中國(guó)建設(shè)、提高人民健康水平提供了宏偉藍(lán)圖和行動(dòng)綱領(lǐng)。

2022年，國(guó)家衛(wèi)健委、財(cái)政部、人力資源和社會(huì)保障部、國(guó)家醫(yī)保局、國(guó)家中醫(yī)藥局、國(guó)家疾控局聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)一步加快推動(dòng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)發(fā)展。

2023年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見(jiàn)》，推動(dòng)全面建立中國(guó)特色優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，提供全方位全周期健康服務(wù)。

此外，各地方也出臺(tái)了不少相關(guān)的產(chǎn)業(yè)支持、實(shí)施措施和規(guī)范政策，北京、上海、廣州、深圳等地均頒發(fā)了家庭醫(yī)生簽約服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)政策性文件。

不過(guò)，盡管有著巨大的市場(chǎng)空間以及相關(guān)政策支持，但大眾需求與發(fā)展現(xiàn)狀的矛盾仍然存在，這也是平安健康對(duì)「平安家醫(yī)」進(jìn)行深化升級(jí)的契機(jī)。

頭部平臺(tái)發(fā)展分化，平安健康領(lǐng)先一大步

最近幾年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)為平安健康、京東健康和阿里健康“三足鼎立”的局面。不過(guò)，即便有著市場(chǎng)和政策的加持，在家庭醫(yī)生服務(wù)領(lǐng)域，頭部平臺(tái)的發(fā)展依然開(kāi)始出現(xiàn)分化趨勢(shì)。

日前，有行業(yè)媒體報(bào)道稱(chēng)，京東健康旗下的京東家醫(yī)事業(yè)部被整體裁撤，原部門(mén)負(fù)責(zé)人譚天弘轉(zhuǎn)崗，部分員工離職，少部分在內(nèi)部轉(zhuǎn)崗。

5月29日，京東健康對(duì)此事回應(yīng)道，為更高效利用醫(yī)療健康服務(wù)資源和更大化發(fā)揮專(zhuān)業(yè)角色的服務(wù)價(jià)值，將原家庭醫(yī)生事業(yè)部的C端業(yè)務(wù)及職能合并至互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療事業(yè)部；B端業(yè)務(wù)及職能合并至企業(yè)業(yè)務(wù)事業(yè)部。

作為京東健康醫(yī)療服務(wù)業(yè)務(wù)板塊商業(yè)化的起步點(diǎn)，家醫(yī)事業(yè)部于2020年8月上線(xiàn)，服務(wù)產(chǎn)品覆蓋日常咨詢(xún)、健康管理、專(zhuān)科問(wèn)診、疑難重癥等場(chǎng)景。在京東健康內(nèi)部，京東家醫(yī)事業(yè)部是一個(gè)與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療事業(yè)部平行的核心部門(mén)。

此前，京東家醫(yī)通過(guò)向用戶(hù)收取會(huì)員費(fèi)等方式，走出了與其他依賴(lài)廣告、電商發(fā)展的創(chuàng)業(yè)公司不同的道路。然而，現(xiàn)實(shí)往往事與愿違，即便坐擁3000萬(wàn)京東PLUS付費(fèi)會(huì)員，原本被寄予厚望的京東家醫(yī)仍然無(wú)法形成良性可持續(xù)的發(fā)展。

核心問(wèn)題在于，京東家醫(yī)無(wú)法為用戶(hù)提供充分的服務(wù)價(jià)值感，因而難以激發(fā)其購(gòu)買(mǎi)欲望。此外，在缺乏保險(xiǎn)端雄厚資源的情況下，京東健康也很難充分體現(xiàn)家醫(yī)服務(wù)的核心價(jià)值：為保險(xiǎn)用戶(hù)提供預(yù)分診和資源鏈接，實(shí)現(xiàn)有效控費(fèi)，減少理賠訴求，并為醫(yī)院醫(yī)生精準(zhǔn)引流。

相比之下，成立已有十年之久的平安健康，則在家醫(yī)服務(wù)上早已深耕多年，在行業(yè)“大浪淘沙”的情況下成功堅(jiān)守至今，并且還能“百尺竿頭，更進(jìn)一步?！?/p>

作為保險(xiǎn)業(yè)巨頭平安集團(tuán)布局醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)的旗艦平臺(tái)，平安健康早在2014年成立時(shí)，便主打名醫(yī)問(wèn)診和家庭醫(yī)生的概念，為用戶(hù)制定個(gè)性化的健康管理方案。

來(lái)自母公司平安集團(tuán)在金融保險(xiǎn)端、金融銀行端等F端支付方的豐富資源賦能下，平安健康擁有領(lǐng)先其他平臺(tái)的顯著優(yōu)勢(shì)。通過(guò)平安集團(tuán)導(dǎo)入的大量種子用戶(hù)和數(shù)據(jù)，平安健康也是行業(yè)里最早開(kāi)始、最早完成自建醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的頭部平臺(tái)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2023年12月31日，平安健康擁有約5萬(wàn)名內(nèi)外部醫(yī)生團(tuán)隊(duì)，合作醫(yī)院數(shù)近4000家，合作藥店23萬(wàn)家，合作健康服務(wù)供應(yīng)商近10.3萬(wàn)家，合作體檢機(jī)構(gòu)超2000家，可為用戶(hù)提供7x24小時(shí)全天候的專(zhuān)業(yè)健康服務(wù)。

據(jù)平安健康披露，今年大年初一至初八期間，平安家醫(yī)的醫(yī)療與健康服務(wù)人次日均超8.6萬(wàn)次，累計(jì)服務(wù)超65萬(wàn)人次。其中，極速問(wèn)診服務(wù)的30秒接診率達(dá)92.9%，累計(jì)獲得超8萬(wàn)次患者真實(shí)評(píng)價(jià)，好評(píng)率高達(dá)99.2%。

作為平安健康的王牌醫(yī)健服務(wù)品牌，平安家醫(yī)此前是其“管理式醫(yī)療+家庭醫(yī)生會(huì)員制+O2O醫(yī)療健康服務(wù)”模式中的戰(zhàn)略重點(diǎn)，在經(jīng)過(guò)兩年業(yè)務(wù)調(diào)整后，現(xiàn)如今已與養(yǎng)老管家共同構(gòu)成了平安健康管理式醫(yī)療模式的雙核心樞紐，戰(zhàn)略地位再上一層。

基于多年積淀的醫(yī)療服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，平安健康通過(guò)深耕線(xiàn)上、線(xiàn)下醫(yī)療健康資源，持續(xù)助力平安集團(tuán)“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”模式落地。

信息顯示，平安健康來(lái)自平安集團(tuán)綜合金融渠道的付費(fèi)用戶(hù)數(shù)已超過(guò)3800萬(wàn)人，但對(duì)于平安集團(tuán)高達(dá)2.3億個(gè)人金融用戶(hù)來(lái)說(shuō)，當(dāng)前平安健康的滲透率仍只有16.6%，潛在增長(zhǎng)空間巨大。

平安家醫(yī)與養(yǎng)老管家兩大服務(wù)樞紐串聯(lián)到線(xiàn)、到店、到家到企的三到服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，打通線(xiàn)上線(xiàn)下、為用戶(hù)提供完整醫(yī)養(yǎng)服務(wù)旅程。在這一點(diǎn)上，相較于其他平臺(tái)，平安健康實(shí)現(xiàn)了更深層次的服務(wù)價(jià)值，在業(yè)務(wù)層面領(lǐng)先了一大步。

據(jù)平安健康披露的數(shù)據(jù)，目前平安家醫(yī)的會(huì)員覆蓋已達(dá)到1300萬(wàn)人，2023年平均使用頻次達(dá)到了3.7次，較2022年提升了0.8次；養(yǎng)老管家服務(wù)則覆蓋了全國(guó)54城，多元化服務(wù)場(chǎng)景的推動(dòng)下，2023年ARPU接近1600元。

技術(shù)水平遙遙領(lǐng)先，AI賦能醫(yī)療實(shí)力

值得注意的是，平安集團(tuán)還是全球醫(yī)療健康專(zhuān)利申請(qǐng)數(shù)量最多的公司，擁有全球領(lǐng)先的醫(yī)療數(shù)據(jù)庫(kù)之一。除了金融保險(xiǎn)資源之外，其醫(yī)療科技實(shí)力也是全球范圍內(nèi)頂尖的企業(yè)。

平安健康也一脈相承，一直高度重視醫(yī)療科技的能力建設(shè)與積累，通過(guò)信息化、數(shù)字化及AI賦能提高運(yùn)營(yíng)效率，并為醫(yī)療健康管理服務(wù)注入新動(dòng)能。

公司持續(xù)建設(shè)醫(yī)療AI技術(shù)。通過(guò)對(duì)海量醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)、醫(yī)學(xué)問(wèn)診數(shù)據(jù)庫(kù)和電子病歷資料庫(kù)的深度學(xué)習(xí)，平安健康的醫(yī)療AI已覆蓋1500萬(wàn)問(wèn)題、3.6萬(wàn)種疾病庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了100%服務(wù)環(huán)節(jié)AI賦能。

針對(duì)家醫(yī)服務(wù)升級(jí)帶來(lái)的三大挑戰(zhàn)：患者數(shù)據(jù)整理難、醫(yī)學(xué)知識(shí)查找難、醫(yī)療質(zhì)量管理難，平安健康通過(guò)AI+助力平安家醫(yī)，對(duì)醫(yī)生工作臺(tái)及大模型進(jìn)行升級(jí)。

在醫(yī)生工作臺(tái)層面，平安健康采取了三大策略應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)：

• AI整理數(shù)據(jù)生成健康檔案：6大數(shù)據(jù)來(lái)源（線(xiàn)上線(xiàn)下、院內(nèi)院外）+2大標(biāo)準(zhǔn)（RIM、FHIR）+千人千面畫(huà)像（識(shí)別異常、趨勢(shì)、風(fēng)險(xiǎn)）

• AI實(shí)時(shí)提供醫(yī)學(xué)知識(shí)輔助：基于平安醫(yī)博通多模態(tài)醫(yī)療大模型，12個(gè)AI應(yīng)用業(yè)務(wù)模型全面覆蓋咨詢(xún)、診斷、診療、服務(wù)的各類(lèi)真實(shí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景

• AI 進(jìn)行100%全量質(zhì)檢：在線(xiàn)問(wèn)診質(zhì)控（重癥鎖屏、情緒監(jiān)控）+電子病歷質(zhì)控（100%實(shí)現(xiàn)核查電子病歷）+處方質(zhì)控（100%智能化審核與管理）

總體上看，在龐大的市場(chǎng)需求和政策支持下，平安家醫(yī)作為平安健康的王牌醫(yī)健服務(wù)品牌，把握發(fā)展契機(jī)，實(shí)現(xiàn)家醫(yī)服務(wù)能力的全面升級(jí)。

在頭部平臺(tái)發(fā)展分化的背景下，平安健康有望憑借其強(qiáng)大的服務(wù)能力、資源優(yōu)勢(shì)和技術(shù)實(shí)力，牢牢占據(jù)家醫(yī)服務(wù)領(lǐng)域的制高點(diǎn)。