文|司凡星

來源|博望財(cái)經(jīng)

作為金山旗下明星產(chǎn)品，WPS一直以便捷、實(shí)用的特點(diǎn)受到用戶的青睞，目前，其產(chǎn)品用戶已遍布全球200多個(gè)國家和地區(qū)，月活用戶高達(dá)5億多，在國內(nèi)辦公軟件市場，WPS市場占有率超過90%，可以說一家獨(dú)大。

然而，在收獲眾多用戶的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于WPS的吐槽也越來越多。

繼去年受到隱私政策質(zhì)疑之后，WPS套娃式的會(huì)員收費(fèi)、模糊的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、不尊重用戶選擇權(quán)等騷操作，都引發(fā)了消費(fèi)者嚴(yán)重不滿，在被新華社點(diǎn)名批評(píng)之后，爭議發(fā)酵，WPS再次被推上風(fēng)口浪尖，陷入輿論的漩渦。

01

套娃式收費(fèi)的短視

據(jù)博望財(cái)經(jīng)了解，WPS的會(huì)員體系包括普通會(huì)員、超級(jí)會(huì)員、AI會(huì)員等等多個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同的權(quán)益與功能。

然而有用戶發(fā)現(xiàn)即使購買了高級(jí)會(huì)員，仍然需要為新推出的功能額外付費(fèi)。例如，最新推出的AI功能，原先承諾超級(jí)會(huì)員Pro用戶能夠免費(fèi)使用，結(jié)果卻變成需要另外付費(fèi)的增值服務(wù)。

用戶藍(lán)胖子表示：工作以后就轉(zhuǎn)用WPS了，會(huì)員也開了很多年，2029年到期，從原來的基礎(chǔ)會(huì)員，變成超級(jí)會(huì)員，氪會(huì)員上面還有大會(huì)員，AI會(huì)員等等，確實(shí)也開不起了。

此外，金山辦公會(huì)員產(chǎn)品和價(jià)格體系一年內(nèi)大幅度調(diào)整兩次，成熟的大企業(yè)一般都不會(huì)出現(xiàn)這種操作，本質(zhì)而言還是不尊重消費(fèi)者權(quán)益。

筆者在黑貓投訴搜索WPS，消費(fèi)者投訴量達(dá)到10090條，投訴多存在于未提示扣費(fèi)、套娃式收費(fèi)、虛假宣傳等方面。

事實(shí)上，除了辦公軟件，近年來視頻APP、電視機(jī)都存在嚴(yán)重套娃式收費(fèi)。

騰訊熱播劇《慶余年2》時(shí)隔五年回歸，引發(fā)全網(wǎng)熱議。除了觀眾對(duì)劇情的期待與討論，劇中大量的貼片廣告，套娃式收費(fèi)更是受到網(wǎng)友吐槽，不少網(wǎng)友表示：就算是買了VIP也還是有很多廣告，如果想多看一集，就連VIP用戶都要再補(bǔ)個(gè)SVIP才能看。

需要花的錢越來越多，權(quán)益卻沒有得到真實(shí)有效的提升，眾多用戶都對(duì)視頻平臺(tái)這種投機(jī)取巧的行為表示不滿，甚至先后有觀眾將騰訊視頻和愛奇藝告上法庭。

此外，據(jù)中國電子商會(huì)旗下的消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021-2023年間，視頻平臺(tái)投訴量不斷上升，2023年總投訴量達(dá)到11,942件，同比增長98.34%。2024年以來，投訴量持續(xù)增長，消費(fèi)保共收到視頻平臺(tái)投訴5,884件，涉訴金額高達(dá)1,927萬。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)、虛假宣傳、退款糾紛和會(huì)員權(quán)益問題已成為視頻平臺(tái)面臨的主要投訴問題。此前的網(wǎng)絡(luò)電視的套娃收費(fèi)，讓大多數(shù)電視用戶的體驗(yàn)變得很差，“不會(huì)用”、“用不起”“很麻煩”成為大家的共同感受，現(xiàn)在看來，有越來越多的企業(yè)正在步其后塵，讓套娃式收費(fèi)變成常態(tài)。

02

AI服務(wù)成本過高？

面對(duì)用戶質(zhì)疑，WPS相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“WPS AI作為一種全新的會(huì)員服務(wù)，屬于付費(fèi)升級(jí)選項(xiàng)，用戶此前使用的AI功能是一種額外福利，是在WPS灰度測(cè)試后，進(jìn)行商業(yè)化新增的服務(wù)，也是為了覆蓋技術(shù)研發(fā)的成本。”

對(duì)于生成式AI產(chǎn)品的研發(fā)和投入，本就需要大量、長期的資金投入，如今快速啟動(dòng)商業(yè)化的WPS AI，確實(shí)有些著急了?！?/p>

作為商業(yè)公司來講，逐利是它的自然動(dòng)作。在AI大模型來臨后，企業(yè)研發(fā)新技術(shù)成本居高不下，大模型價(jià)格戰(zhàn)不斷升級(jí)。

有用戶表示：“成本高并不能成為欺騙消費(fèi)者的理由。我們?cè)敢庥媒疱X支持國產(chǎn)軟件的，但別拿用戶當(dāng)傻子，買超級(jí)pro的時(shí)候，導(dǎo)購員明確表示該會(huì)員等級(jí)包含AI權(quán)益，結(jié)果又讓買大會(huì)員，說之前的承諾是導(dǎo)購員個(gè)人所為。他們官方旗艦店的導(dǎo)購員，說是個(gè)人行為？誠信何在？

只是，WPS真的是因?yàn)锳I投入成本過高，不得已才收費(fèi)嗎？

從去年財(cái)報(bào)來看，2023年金山辦公國內(nèi)個(gè)人辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)收入達(dá)到了約26.53億元，同比增長約29.42%，約占2023年總營收的58%。目前來看，金山辦公的核心收入依舊依賴辦公軟件，也就是我們所熟悉的WPS。

而在今年一季度，個(gè)人辦公服務(wù)訂閱業(yè)務(wù)以7.34億元營收貢獻(xiàn)了公司當(dāng)季營收的60%，且同比增速最高，達(dá)24.8%。在國內(nèi)機(jī)構(gòu)訂閱及服務(wù)業(yè)務(wù)增長適中，國內(nèi)機(jī)構(gòu)授權(quán)業(yè)務(wù)和國際等業(yè)務(wù)較低甚至下滑的情況下，以“套娃”形式收費(fèi)成為WPS最佳的商業(yè)模式。

事實(shí)上，從研發(fā)角度看，2021-2023年，金山辦公研發(fā)費(fèi)用同比增長率分別為52.15%、23.08%、10.60，3年時(shí)間內(nèi)研發(fā)投入呈現(xiàn)持續(xù)下降態(tài)勢(shì)。

橫向看，隨著各大企業(yè)聚焦AI業(yè)務(wù)，Galaxy、谷歌、文心一言等AI服務(wù)廠商都表示不排除收費(fèi)的可能。

AI服務(wù)投入大，收費(fèi)也并非不能理解。WPS真正讓消費(fèi)者反感的，其實(shí)是存在惡意加價(jià)、付費(fèi)規(guī)則模糊，試圖套路消費(fèi)者的割韭菜行為。如今，WPS前期積累的良好用戶體驗(yàn)和對(duì)商家的信任正在被消耗殆盡，未來，如果WPS商業(yè)化過重，用戶也回流office、飛書、釘釘這種OA辦公軟件也將成為必然。

03

WPS AI商業(yè)化落地幾何？

自去年正式發(fā)布生成式人工智能應(yīng)用以來，WPS AI便成為營造公司AI形象的門面。

另外，在二級(jí)市場上，借助大火的AI概念，金山辦公也頗受資本市場的青睞，股價(jià)漲幅不小，只是，從金山辦公一季度數(shù)據(jù)來看，目前財(cái)報(bào)中并未包含AI的貢獻(xiàn)。

2023年11月，WPS AI開啟公測(cè)，AI功能面向全體用戶陸續(xù)開放體驗(yàn)，安卓、iOS和Mac端產(chǎn)品陸續(xù)開放；2024年4月，金山辦公發(fā)布面向組織和企業(yè)的辦公新質(zhì)生產(chǎn)力平臺(tái)WPS 365，其包含升級(jí)的WPS Office、最新發(fā)布的WPS AI企業(yè)版和WPS協(xié)作。

金山辦公在“WPS AI”公布之初就對(duì)其能力有所解釋，WPS AI的三大方向是AIGC、閱讀理解和問答、人機(jī)交互。

不過，有業(yè)內(nèi)分析師表示，目前，WPS AI產(chǎn)品的探索意義大于實(shí)用價(jià)值，親自使用過AI生成表格、文字的人便會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些功能仍有待提升，用戶習(xí)慣短期內(nèi)仍難以扭轉(zhuǎn)。

此外，隱私政策遭質(zhì)疑也是WPS一大痛點(diǎn)。生成式AI需要大量用戶數(shù)據(jù)和資料作為能力提升的訓(xùn)練原料，這些數(shù)據(jù)更多地來自用戶上傳的文檔等資料。2023年11月，金山辦公就曾因WPS隱私協(xié)議中存在“對(duì)于用戶主動(dòng)上傳的文檔，脫敏處理后用于訓(xùn)練”等字樣，引發(fā)用戶爭議，后公司因此公開道歉并對(duì)隱私協(xié)議做出調(diào)整。

在知乎上，參與過WPS AI內(nèi)測(cè)的網(wǎng)友坦言，現(xiàn)階段的WPS AI存在用戶體驗(yàn)不佳、智能化不足的問題，比如說，WPS的AI文檔排版和校對(duì)功能有所幫助，但也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤。

事實(shí)上，目前的AIGC軟件隨處可見，技術(shù)和功能層面均難分伯仲，很難形成差異化。

有消費(fèi)者透露：“如今WPS起步服務(wù)就是超級(jí)會(huì)員，價(jià)格為148元/年，而升級(jí)后的會(huì)員服務(wù)雖然標(biāo)注著250余種功能，但只有少數(shù)功能屬于日常使用場景范疇，實(shí)用性卻存疑，如同雞肋，可有可無”。

目前，可以肯定的是，大模型在辦公場景下有很大的想象空間，但是，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)未走到爆發(fā)節(jié)點(diǎn)，無論是金山辦公，還是同行競品釘釘、飛書、印象筆記等產(chǎn)品，產(chǎn)品體驗(yàn)和數(shù)據(jù)精準(zhǔn)度都還有很大的提升空間，AI辦公產(chǎn)品性能無法得到保證，用戶隱私保護(hù)也面臨考驗(yàn)。

大模型的價(jià)格戰(zhàn)還在繼續(xù)，WPS套路收割之下消費(fèi)者集體反水問題的爭議也還在繼續(xù)，商業(yè)化落地考驗(yàn)之下，WPS真實(shí)價(jià)值幾何，還有待市場檢驗(yàn)。