飛速擴(kuò)張的Manner，近日因店員與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)而遭遇公關(guān)危機(jī)。

多段網(wǎng)傳視頻顯示，6月17日，上海兩家Manner咖啡門店店員在同一天均與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一家門店的男店員與顧客發(fā)生肢體沖突，另一家門店的女店員則將咖啡粉潑向顧客。

值得注意的是，Manner近年來(lái)飛速擴(kuò)展，目前在全國(guó)擁有1295家直營(yíng)門店，成立以來(lái)已經(jīng)獲得5輪融資。

一日之內(nèi) 兩家門店員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，一名女店員突然情緒失控，沖著一女顧客大喊“你投訴啊”，并將一杯粉狀物潑向?qū)Ψ?，致使女顧客面部被粉狀物糊滿。監(jiān)控視頻位置顯示為“威海路716號(hào)門店”，事發(fā)時(shí)間為2024年6月17日。

對(duì)于這次事件，6月20日，Manner品牌方工作人員回應(yīng)表示，“總部昨晚才知道這件事，一定會(huì)嚴(yán)肅處理。涉事的女孩現(xiàn)已被辭退，目前正在和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系中。”

另一段咖啡店內(nèi)的監(jiān)控視頻顯示，一名男店員與一名女顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方一度發(fā)生肢體沖突，男店員還扇了女顧客耳光。監(jiān)控視頻位置顯示為“梅花路1047號(hào)門店”，事發(fā)時(shí)間也是2024年6月17日。視頻中，杯子上有manner咖啡的商標(biāo)。

據(jù)光明網(wǎng)報(bào)道，6月20日，記者從上海有關(guān)部門了解到，咖啡店店員與顧客之間因催單起糾紛，過程中雙方都有推搡動(dòng)作，但都沒有受傷。最后經(jīng)過警方調(diào)解處理，店員已經(jīng)向該顧客道歉。

截至記者發(fā)稿時(shí)，針對(duì)這起事件，Manner官方還未作出回應(yīng)。

業(yè)界：Manner員工工作壓力過大

這兩起事件引發(fā)討論的同時(shí)，也帶來(lái)人們對(duì)Manner咖啡師的工作情況的關(guān)注。

實(shí)際上，在社交平臺(tái)上現(xiàn)已有許多關(guān)于Manner咖啡師工作強(qiáng)度的抱怨。同時(shí)，也有顧客反映附近Manner門店的咖啡師變少了，甚至高峰期出現(xiàn)“一員一店”的情況，出餐效率極低。

據(jù)界面新聞報(bào)道，一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師透露，“現(xiàn)在，Manner會(huì)按照門店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人?！?/p>

若以一家Manner門店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營(yíng)業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，那么以Manner單杯價(jià)格在15元左右計(jì)算，該店一個(gè)員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時(shí)承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等全部工作。

此外，Manner為咖啡師規(guī)定的上班時(shí)間通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略計(jì)算，一杯咖啡的制作時(shí)間平均需要2.7分鐘——在工作中間絲毫不停歇的情況下。

圖片來(lái)源于Manner官微

橫向?qū)Ρ韧?，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門店內(nèi)，店員總數(shù)通常在3-4名，且相對(duì)來(lái)說(shuō)有較明確的分工，比如店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理，店員分別負(fù)責(zé)點(diǎn)貨、清洗與點(diǎn)單等等。

在這樣的工作節(jié)奏之下，咖啡師還要避免被顧客投訴。

而據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，業(yè)界認(rèn)為，Manner咖啡事件暴露了服務(wù)業(yè)中存在的一些問題，包括員工的工作壓力過大、缺乏有效的心理輔導(dǎo)和情緒管理以及公司對(duì)于員工行為的監(jiān)督和管理不到位等。這些問題可能導(dǎo)致員工在工作中表現(xiàn)出效率低下的情況，因?yàn)樗鼈兛赡苡绊懙絾T工的工作狀態(tài)、積極性和服務(wù)質(zhì)量。Manner咖啡門店需要采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)，以提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，這也提醒其他服務(wù)行業(yè)的企業(yè)需要重視管理漏洞的排查和整改工作，以確保企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。

Manner在全國(guó)擁有1295家門店

官網(wǎng)顯示，Manner coffee于2015年在上海成立，該品牌隸屬于上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司，主打產(chǎn)品有拿鐵咖啡，濃縮咖啡，意式咖啡，產(chǎn)品價(jià)格主要集中在15-25元。基于上海本土COFFEE文化向全國(guó)輻射，發(fā)展至今已是中國(guó)最大的精品咖啡連鎖品牌之一。根據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，截至6月10日，Manner在全國(guó)擁有1295家直營(yíng)門店，其中上海市門店數(shù)量最多，為544家，其次為廣東省，189家。

據(jù)第一財(cái)經(jīng)報(bào)道，記者了解到，目前Manner還沒有開放加盟，均為直營(yíng)店。雖然性價(jià)比較高，但Manner的出杯效率常受到消費(fèi)者的詬病。在大眾點(diǎn)評(píng)涉事門店的評(píng)價(jià)中，有消費(fèi)者反映了該店“可能是全上海最慢的一家，9點(diǎn)40分左右點(diǎn)單，10點(diǎn)到店還要10分鐘?！?/p>

Manner此前頗受資本青睞，天眼查顯示，韓玉龍為其實(shí)際控股人。自成立以來(lái)，Manner曾獲5輪融資，投資方包括H Capital、美團(tuán)龍珠、字節(jié)跳動(dòng)等。最近一次是在2021年6月，字節(jié)跳動(dòng)成為其新的投資人，融資金額未披露。

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