來源 ｜ 深藍(lán)財經(jīng)

撰文 ｜ 吳瑞馨

精品咖啡品牌Manner，這次真的捅了馬蜂窩了。

消費行業(yè)一向有一句話：顧客就是上帝。但沒想到，顧客有一天竟然會被潑咖啡粉、掌摑。

短短一天時間里，Manner接連因為店員與顧客的沖突，兩度登上熱搜。Manner也被推上輿論的風(fēng)口浪尖。更巧合的是，這兩起事件，竟然是同一天發(fā)生的。

正如網(wǎng)友辣評：情緒實控的背后，是資本對員工的壓榨。在Manner頻現(xiàn)員工情緒失控、與顧客發(fā)生沖突的背后，是其高速擴(kuò)張，與對員工愈加苛刻管理。

6月21日，Manner公開道歉并表示要暢通員工關(guān)懷渠道，優(yōu)化門店運(yùn)營安排。

風(fēng)波之后，Manner還能被消費者所接受，繼續(xù)大賣嗎？

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太夸張了！

一人經(jīng)營一家店，上廁所還要倒計時

兩起事件發(fā)生后，潑咖啡粉的女店員被辭退，男店員在協(xié)調(diào)后向顧客道歉。

但對于店員的情緒失控，有網(wǎng)友認(rèn)為是顧客刁難，也有認(rèn)為是店員KPI的壓力過大。

從媒體的報道中不難看出，兩起事件的起因均是由于：取餐慢。

而員工情緒崩潰的原因，均是在于：顧客投訴。

女店員潑咖啡粉事件中，最開始也是因為顧客一直催促店員快點出餐，女店員在詢問是否要給客戶退單后，被顧客質(zhì)疑態(tài)度有問題。最終，在顧客一句“你吵什么吵，早飯沒吃啊？”中，女店員情緒崩潰與顧客發(fā)生爭吵，大喊“你投訴我??！”，并在顧客表示“我肯定會投訴你的”之后，向顧客面部潑灑咖啡粉。

而在男店員掌摑顧客事件中，起因也是顧客急著趕飛機(jī)，催促店員快點出餐。從視頻可以看到，當(dāng)時該門店僅有一位咖啡師，面對顧客的催促，起初咖啡師還態(tài)度良好的回復(fù)，但顧客在詢問店員姓名并打算拍攝視頻投訴該員工時，店員情緒突然爆發(fā)，才導(dǎo)致后續(xù)發(fā)生的沖突。

首先要知道，為啥Manner取餐效率會這么低？這主要是因為門店人員少。

上述兩起事件的門店中，前一家門店只有2個人，后一家甚至只有一個人。這次事件后，有不少網(wǎng)友在社交媒體上吐槽稱，“就沒有見過超兩個店員的Manner門店，又要負(fù)責(zé)做咖啡又要負(fù)責(zé)銷售還要打掃衛(wèi)生。”

曾有網(wǎng)友在社交媒體上犀利吐槽：“Manner店里有兩個員工是犯法嗎？”

事實上，在國內(nèi)連鎖商業(yè)咖啡中，這種“一個人干一家店”確實是Manner獨有的情況。據(jù)界面新聞報道，Manner是按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人。另據(jù)此前公開報道，一家Manner門店每日平均能賣出500多杯咖啡，經(jīng)營狀況更好的甚至能賣到700杯。如果按15元均價計算，一家Manner門店日營業(yè)額在7500元以上。

也就是說，常規(guī)情況下，Manner門店里最多只有2名員工。而對比行業(yè)其他連鎖咖啡品牌，最起碼都是3個人起步，有些客流量好的門店甚至有5人以上。相比之下，Manner咖啡師的人均工作量確實很大。有Manner員工在社交媒體上表示，“8小時內(nèi)個人出品500杯咖啡”，“遲到、事假都會扣全勤獎1000元”。

也因為門店人員少、工作量大，Manner員工吃飯都得忙里偷閑擠時間，上廁所都要掐表倒計時。

其次，為啥Manner的咖啡師對于客戶投訴這么敏感？因為，這直接關(guān)系到他們的飯碗。

Manner對于員工的管理極其嚴(yán)苛。據(jù)Manner員工向媒體爆料，Manner對顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會被總部“開單子”，規(guī)定稱，累計夠三張單子就會被辭退。

員工每天甚至還有“隨堂考試”。據(jù)全天候科技此前一篇報道透露，Manner培訓(xùn)會進(jìn)行大考，包括拉花、手沖、機(jī)器調(diào)試、打奶泡等3個大類，以及十幾個小類。“掛科2門就要補(bǔ)考，補(bǔ)考機(jī)會再用完，那就可能被勸退?！?/p>

有人可能會反駁了：“雖然累，但Manner咖啡師的工資高啊！”外界普遍認(rèn)為，Manner咖啡師的薪資遠(yuǎn)高于同行。比如，Manner門店處的招聘海報上顯示：經(jīng)過培訓(xùn)考核后的咖啡師薪資能達(dá)到8k~9.5k+。而據(jù)boss直聘，Manner上?？Х葞煹恼衅腹べY在8k-13k之間，瑞幸5k-7k，而星巴克只有4k-5k。

但實際上，據(jù)媒體報道，即便是一線城市，Manner的咖啡師月薪也基本只在5000元。顯然并沒有人們想象中那樣的高薪。

也難怪有Manner的老員工將自己比喻成牛馬了。

2

Manner加速跑馬圈地

門店擴(kuò)張速度猛增20倍

在對員工進(jìn)行極致壓榨背后，Manner還在加快門店擴(kuò)張的速度。

2023年10月30日，Manner在上海北外灘迎來第1000家直營門店，提前完成門店破千的擴(kuò)張目標(biāo)，成為國內(nèi)唯一一家直營門店破千的連鎖精品咖啡品牌。

在那之后，門店擴(kuò)張的速度顯而易見：

門店破千第二天，Manner宣布第1100家店時代即將到來；一個月后，Manner又表示將迎來全國第1200家店。

要知道，此前Manner門店破千也用了8年時間，平均每年開店125家。但如今卻在短短一個多月時間新增了200家直營門店，開店速度提升了20倍，令人驚嘆。

從行業(yè)角度看，自2023年以來，我國咖啡行業(yè)嚴(yán)重受到宏觀經(jīng)濟(jì)大環(huán)境的影響，盡管整體依舊保持高速增長，但內(nèi)卷加劇，利潤消失，分化凸顯。

今年，咖啡賽道更是幾已經(jīng)進(jìn)入競爭高度白熱化的階段。不僅瑞幸、庫迪直接貼臉開大，擺出9.9的價格，貼身肉搏。甚至連星巴克，也在嘴硬“沒興趣加入價格戰(zhàn)”的同時，轉(zhuǎn)身開始價格下探了，派發(fā)出諸如“39.9兩杯”、“49.9兩杯”的優(yōu)惠券，同時還在電商平臺推出“106元、103元/5杯”、拼團(tuán)等優(yōu)惠，大力促銷。不少網(wǎng)友直呼：“9塊9的風(fēng)”，終于還是吹到了星巴克。

在這種環(huán)境下，Manner還能如此高歌猛進(jìn)地擴(kuò)張，實在讓人感到難以置信。

而此次Manner頻繁爆發(fā)的咖啡師與顧客之間的沖突，其實也暴露出Manner在高速擴(kuò)張下，埋下的炸彈。

這個炸彈的實質(zhì)，是Manner對成本的壓制。據(jù)有數(shù)DataVison統(tǒng)計的不同咖啡店單店模型對比顯示，Manner的日單量是四家品牌中最高的。但其人工成本和原料成本均遠(yuǎn)低于瑞幸、星巴克、Tims。也因此，整體下來Manner每家門店的初始投資并不高，只要30萬元。這也就拉低了Manner直營門店擴(kuò)張的成本。

雖然日單量高，但Manner的出餐效率卻是最低的。除了人員配置的因素外，設(shè)備也是一個原因。相比同行瑞幸、庫迪、星巴克使用的都是全自動咖啡機(jī)，磨粉、萃取全程自動，極大加快出餐效率。走精品咖啡路線的Manner使用的卻是半自動咖啡機(jī)，甚至有些產(chǎn)品還要手沖，這不僅拉長了單杯咖啡出品的時間成本，也加重了咖啡師的工作量。

如果Manner不做出改變，找到擴(kuò)張、效率與品質(zhì)的平衡點，按照其如今跑馬圈地的速度，類似的店員與顧客之間的沖突，在未來只會多不會少，最終勢必會反噬品牌自身。

兩起事件也告訴我們，任何品牌要想長紅，除了將顧客視為上帝之外，還要多加照顧員工的情緒，員工不是牛馬。尊貴的老板們，請對員工都好點吧！

1.《上廁所要計時，Manner咖啡師怎么還有人搶著干？》 Vista氫商業(yè)

2.《“9塊9的風(fēng)”，終于吹到了星巴克》財經(jīng)無忌

3.《Manner門店破千，精品咖啡僅存的希望？》有數(shù)DataVision

4.《Manner飛速擴(kuò)張，員工把壓力和怨氣潑向了顧客》界面新聞