一邊是不停擴(kuò)張開(kāi)店的步伐，另一邊是人力資源的緊張，Manner咖啡在運(yùn)營(yíng)方面的種種矛盾最終通過(guò)連續(xù)發(fā)生的沖突事件暴露于公眾面前。

6月21日晚間，Manner咖啡（下稱(chēng)“Manner”）通過(guò)官方微博就近期熱議的門(mén)店咖啡師與顧客沖突事件道歉。

沖突不斷

“Manner一男店員毆打女顧客”“Manner回應(yīng)店員潑顧客咖啡粉”，Manner近日多次沖上微博熱搜，起源于同一天內(nèi)發(fā)生了兩起門(mén)店咖啡師與顧客沖突事件。

6月17日8點(diǎn)半左右，上海市梅花路店Manner一位顧客因等咖啡時(shí)間過(guò)久表示抱怨，店員致歉并表示“下一杯就是您的”，但被顧客追問(wèn)“你叫什么名字”，有意要投訴該店員，從而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)和肢體沖突。

當(dāng)日上午10點(diǎn)半左右，該品牌位于上海威海路店門(mén)店發(fā)生相似沖突，因溝通不順，顧客稱(chēng)要投訴店員，隨后店員情緒失控將咖啡粉潑向該顧客并大喊“你投訴呀”。

目前，上述事件中潑咖啡粉的店員已被辭退，另一位則向顧客道歉，Manner針對(duì)近日事件及輿論作出回應(yīng)，稱(chēng)事件違反了公司服務(wù)的初衷，會(huì)認(rèn)真吸取教訓(xùn)，并給出三點(diǎn)整改措施，包括加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育、 優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)安排和加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心。

隨著輿論發(fā)酵，有些網(wǎng)友認(rèn)為，“服務(wù)人員無(wú)論如何不應(yīng)該向顧客動(dòng)手”；也有一部分網(wǎng)友對(duì)耐心解釋的咖啡師表示共情，“作為打工人，店員情緒已經(jīng)很穩(wěn)定了”。

上海市總工會(huì)對(duì)此發(fā)文，Manner員工的“歇斯底里”可能源于“情緒勞動(dòng)”過(guò)重。

國(guó)民心理健康研究院暨社會(huì)心理服務(wù)產(chǎn)業(yè)學(xué)院副院長(zhǎng)、北京大學(xué)特邀講師、濟(jì)南大學(xué)碩士生導(dǎo)師羅清軍表示，上班，尤其超長(zhǎng)時(shí)間的上班，最大的影響就是情緒勞動(dòng)大，就是大家說(shuō)的內(nèi)耗多。突發(fā)的情緒、突然的崩潰，都是情緒壓抑久了的結(jié)果，情緒不會(huì)消失，只會(huì)轉(zhuǎn)移。大家要警惕工作中的“情緒勞動(dòng)”，過(guò)于嚴(yán)苛的考核可能導(dǎo)致心理應(yīng)激障礙（PTSD）。

仍在擴(kuò)張

店員和消費(fèi)者是沖突事件的主體，而Manner作為品牌方也難辭其咎。公司快速擴(kuò)張背后，運(yùn)營(yíng)管理、人員配備還未及時(shí)跟上是沖突事件集中爆發(fā)的核心原因。

Manner定位為精品咖啡，產(chǎn)品均價(jià)在22元左右，介于星巴克和瑞幸咖啡中間，因產(chǎn)品口感細(xì)膩、品牌調(diào)性小資，成為一線城市“打工人”的心頭好。

窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示，截至6月10日，Manner是中國(guó)咖啡市場(chǎng)門(mén)店數(shù)量第七大品牌，共擁有1295家門(mén)店，其中544家位于上海，一線城市和新一線城市合計(jì)占比超91%。

公司也一度頗受資本青睞，2015年成立至今共獲得5輪融資，美團(tuán)龍珠、字節(jié)跳動(dòng)均為其投資方，巔峰時(shí)期估值超100億元。不過(guò)，距離Manner上次融資已有三年時(shí)間，目前暫無(wú)上市相關(guān)動(dòng)向。

隨著庫(kù)迪咖啡于去年初進(jìn)入市場(chǎng)，咖啡行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)空前加劇，此前僅在上海地區(qū)發(fā)展的Manner加快擴(kuò)張步伐，以獲得門(mén)店規(guī)模效應(yīng)。2021年—2023年，其新開(kāi)門(mén)店數(shù)分別為58家、219家、513家。去年12月，公司官宣門(mén)店數(shù)突破1200家，并定下了今年的目標(biāo)——門(mén)店總數(shù)突破2000家。