作者 | 南風(fēng)窗記者 張茜

編輯 | 蘇米

6月20日，在被顧客“問候”是不是沒吃早餐后，前MANNER上海威海路716號店咖啡師女孩的破防一潑，潑出了震顫社會情緒的巨大能量。

人們普遍共情了咖啡師女孩，并吃驚地發(fā)現(xiàn)，這并不偶然，在過去不到十天的時間內(nèi)，MANNER咖啡店連續(xù)發(fā)生了三起沖突事件，還有兩次分別為梅花路1047號和催單顧客發(fā)生肢體沖突的男性員工（6月20日），以及海夢一方店被催單顧客暴力毆打至出血的男性員工（5月22日）。

在20日的事件發(fā)酵一天一夜后，被卷入輿論漩渦中心的MANNER，在周五晚上，就近期連續(xù)發(fā)生的三起沖突事件，交出一份并不被人們買賬的公關(guān)聲明。

MANNER官微發(fā)布的聲明

在這份313個字聲明里，MANNER將事件定性為“咖啡師伙伴與顧客沖突事件”，并把“加強對公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識”放在承諾會積極整改和調(diào)整的第一位。

這份與人們的情緒方向明顯不同的聲明，被網(wǎng)友指責(zé)不關(guān)心和保護自家員工，不僅沒有緩解事態(tài)，還火上澆油。而后，對MANNER咖啡產(chǎn)品的聲討抵制成為事件的最新走向——人們發(fā)現(xiàn)，這是一家處在瘋狂擴張期，壓低成本、苛待一線員工的連鎖咖啡公司，它并不值得同情。

“做不完，真的做不完”

回到事件本身，三個視頻都非?？简炄说某惺苣芰?。

正常來說，在評判沖突是非時，大家都會同意對暴力的聲討應(yīng)該是一條底線，但這次很不一樣，三起事件被攝像頭完整地記錄了下來，有清晰可辨的對話，事件經(jīng)過一目了然。閱畢，大多數(shù)人的情感偏好倒向店員，咖啡師的情緒崩潰，是可以理解的。

首先，是MANNER在同行業(yè)中相當(dāng)高的工作強度。

據(jù)媒體報道，以星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡公司為例，一般會為門店配備3-4名店員，且有相對明確的分工。但MANNER的店員分配機制更具彈性，決定給一個門店配幾位員工，標(biāo)準(zhǔn)在于該門店的日營業(yè)額，6000元及以上，才會派兩個咖啡師。

除制作咖啡、點單和清洗設(shè)備外，MANNER的咖啡師同時還要承擔(dān)門店的打包、理貨、開檔、打烊、打掃衛(wèi)生、處理垃圾等各類雜活，同時，MANNER的門店不為員工提供衛(wèi)生間，員工的生理需求，只能去就近的商場或公共廁所排隊解決，且在時間上受到嚴(yán)格的限制。

視頻中的威海路716號店是兩位女店員，梅花路1047號的男店員，事發(fā)時都是一個人在兼顧上述所有工作。

MANNER兩起沖突事件視頻截圖

其次，還有不打烊的點單系統(tǒng)。

對于餐飲行業(yè)來說，常規(guī)操作，是會預(yù)留出早上開檔前的準(zhǔn)備時間，十分鐘到半小時不等。至于咖啡店，無論所用咖啡機是半自動還是全自動，都需要預(yù)熱，才能投入使用。

此外，以瑞幸為例，閉店之后，點單系統(tǒng)也會下線該門店的接單服務(wù)，第二天再重新上線。但MANNER在不給門店員工預(yù)留準(zhǔn)備時間的同時，點單小程序會在閉店期間繼續(xù)接單。

對于店員來說，這意味著打開店門，就要迎接堆成一團的訂單，馬上排序，同時還需要分辨外賣單和自取單，一睜眼，工作壓力值就是拉滿狀態(tài)。對于消費者來說，在睡前提前下單好上班路上第一杯咖啡，期待在系統(tǒng)承諾的時間內(nèi)取到那杯咖啡，顯得非常正當(dāng)。

然后，MANNER還有一個比較吸引人的環(huán)保優(yōu)惠政策：顧客自帶杯消費，可減免5元。20日發(fā)生在上海梅花路1047號店的沖突中，以趕飛機為由催促男店員的那位女士就屬于自帶杯消費，但自帶杯的顧客只能在柜臺下單。

MANNER柜臺各式各樣的顧客自帶杯 / 圖源：MANNER官微

一個按下單順序出餐的系統(tǒng)里，兼顧性價比和環(huán)保意識的消費選擇，只是一個消費行為，不享受額外的優(yōu)待。在咖啡師已經(jīng)超負(fù)荷工作的情況下，催單除了表達自己的不耐煩、徒增柜員的情緒焦慮之外，是沒有任何意義的。

對于手里的活不能停的店員來說，要一邊確?？Х攘魉€的高效運轉(zhuǎn)，一邊處理顧客千奇百怪的催單由頭，她/他們在被催促的那一刻，唯一有權(quán)提供的只有“為您退單”這個選項，邏輯如此簡單，但并不是所有人都能接受。

受損的身份感

從這里開始，我們所感受到東西就變成了：帶有攻擊性的羞辱竟是如此普遍。

三位素質(zhì)不一的顧客惱羞成怒，都是因為催單沒能獲得自己期待的效果，他們共同的訴求是“要遲到了，你幫我先做”。

要理解這一訴求為何惹人反感，我們需要引入一個心理學(xué)概念，即“自戀的挫敗”。簡單來說，它是指人出于想要奴役他人的動機，要求一種自戀式的對他人的控制，以及來自其他人的特殊對待，一旦這種自戀感無法被滿足，心理上會感到羞恥，進而觸發(fā)自我保護策略。

喊了多年“顧客就是上帝”的消費環(huán)境，更是驕縱了少數(shù)人的全能自戀型做派。他們習(xí)慣性省略“謝謝”“麻煩你”，聽不到連聲的“很快的，稍等”“讓您久等了，不好意思”，他們只聽得到這個“幫您退單”，并且下意識將一個可以解決遲到問題的選項，體認(rèn)成對他們的“大不敬”。

充滿敵意地對他人施加羞恥感，是這種心理機制的擁有者最典型的發(fā)泄路徑。于是，針對具體的人的言語攻擊、人格羞辱、投訴威脅，甚至肢體暴力，說來就來。

顧客進入柜臺毆打店員

而且可悲的是，羞恥感的分配，同社會地位、教育水平和財富分配機制，一向是高度正相關(guān)的，而壓力與責(zé)任的重?fù)?dān)，傾向于壓給所獲支持最少的人，如果不是這次的事件，我們根本不知道累計三單投訴，就可以讓一個店員被辭退，情緒的擦槍走火，就發(fā)生在這樣的系統(tǒng)設(shè)置下。

潑咖啡粉女孩被顧客評價“說話總是沖人”，被吐槽“你不想干就不要干好了，什么幫我退單了？”被問候“你吵什么？早飯沒吃??？”被威脅“我肯定要投訴你的”。

一邊在做手沖咖啡，一邊好聲好氣告知顧客預(yù)計等待時間的男店員，面對的是聲稱趕飛機要遲到了的顧客。對方催單不成，下一秒便掏出手機開始懟臉“取證”，威脅“投訴你”，口頭沖突后該顧客又折返，帶著不屈不撓的敵意，要繼續(xù)拍他，并言語挑釁“你有本事你過來”。

顧客不依不饒對著店員拍視頻并言語挑釁

被男顧客沖到柜臺后暴力毆打至出血的店員，就更不用說，他在那一刻又經(jīng)歷了什么。生活在“降本增效”和高效交付的雙重壓力下，人們一邊同情店員受損的尊嚴(yán)感，也一邊憐惜自己的脆弱處境。

然而，在推進公共反思的意義上，我們需要克制住再近一步的好惡表達，回到反常行為和意見分歧，應(yīng)被視為思想與社會意義上的財富的范疇，來討論這些在情感上讓人感到羞恥難耐的社會現(xiàn)實。

顧客不是上帝，但我們都是服務(wù)員

這三起MANNER門店沖突事件，除了承載打工人的情緒之外，它們?yōu)槲覀兲峁┝艘粋€恰當(dāng)時機，來反思“顧客就是上帝”這一主導(dǎo)服務(wù)業(yè)的陳舊理念。

簡單的問題是，消費能力能將平等的陌生人關(guān)系，輕易扭曲成尊嚴(yán)感上的主仆關(guān)系嗎？

如果今天還有人回答“可以”，那我們有理由相信，對方可能并沒能生活在他最向往的時代。發(fā)達的工商業(yè)對于人們的日常生活來說，當(dāng)然是好的，只是它不至于強大到，可以授權(quán)消費者不承認(rèn)其他人的基本權(quán)利的特權(quán)。

在某些講消費門檻的行業(yè)，它可能依然保有規(guī)范效力，畢竟“低人一等”的取悅姿態(tài)，在特定的小眾文化口味下，是一種回報頗豐的賺錢策略。但在更為講求平等精神，并不需要連哄帶騙、強買強賣的大眾消費領(lǐng)域，它早已不再是一條合宜的規(guī)范。

對現(xiàn)實的個人體驗，再加上公眾智識的完備，不知不覺間，我們已經(jīng)來到了不再相信組織機構(gòu)的運行有一系列思慮深遠的美好愿景、合理目標(biāo)以及合規(guī)程序的階段。有太多看似充當(dāng)著規(guī)范的條條框框，需要逐一被重新審視。

《歡迎光臨》劇照

社會學(xué)家會告訴我們，定義“反常行為”的話語權(quán)，建立在誰有權(quán)定義“正?！敝?。

通行于人類社會的邏輯是，占主導(dǎo)地位的群體成功地建立起一種“正常的”社會規(guī)范，并將其他不那么強勢的群體打上“可恥的”“低人一等的”烙印，從而創(chuàng)造出便于羞辱和冒犯下位者尊嚴(yán)的結(jié)構(gòu)性條件，對“服務(wù)員”的人身攻擊便是如此。

結(jié)果很多時候，這些以規(guī)范為名的結(jié)構(gòu)性歧視，被處在受貶低位置的人內(nèi)化?！邦櫩途褪巧系邸痹愀獾牡胤秸谟?，它鼓勵顧客一有不順心，便拿出“主人”的威風(fēng)，要求“服務(wù)員”為自己是誰、在什么位置而感到羞恥。

除了野蠻，我想不出其它的形容詞，來總結(jié)上述權(quán)力邏輯的道德底色。也正是這種野蠻，幫助塑造了一種氛圍，即充滿敵意的羞辱的普遍性。

快遞小哥吃投訴被扣錢，打電話過來瘋狂輸出；外賣小哥進不去高檔小區(qū)，超時被扣錢，在大街上崩潰摔外賣；顧客催單不成，馬上掏出手機就要威脅曝光、投訴......每個人都活成炮仗，長此以往，只會導(dǎo)致公共精神和安全感上的敵對、分裂和不信任，最終，生活于其中，我們發(fā)現(xiàn)連保護自己的柔軟人性，都變得異常費力。

在如此緊迫的意義上，我們就必須追問這個問題——公眾輿論可以采取哪些步驟來減輕羞恥感，并阻止帶有敵意的羞辱？以及作為個體的人，我們可以做些什么來對沖這無處不在的戾氣？

《歡迎光臨》劇照

首先，針對大公司、大平臺的“羞辱性監(jiān)管”是有用的。

在《污名：受損身份管理札記》中，戈夫曼把“污名”定義為“一種令人大大丟臉的特征，以至于使一個人失去被社會完全接受的資格”，緊隨污名而來的，便是機會和利益的受損。只需要擴大一下這個概念的適用對象，公關(guān)存在的意義，不正是因為組織懼怕被剝奪獲得社會認(rèn)可的資格嗎？

所謂股東利益最大化的商業(yè)主導(dǎo)邏輯，早在2008年后，就被認(rèn)為與更廣泛意義的社會公共利益格格不入。具體到MANNER的系統(tǒng)設(shè)置能否被動改善，店員的工作環(huán)境和尊嚴(yán)感能否得到重視，輿論依然有許多爭取空間。

其次，我們想不厭其煩地呼吁人與人之間的相互性精神。

在全中國連鎖咖啡店最密集的上海，為一杯均價15元的咖啡發(fā)生爭執(zhí)，在公共場合大打出手，這一行為在觀感上，是異常丑陋的。如果真的趕時間，也真的需要咖啡因續(xù)命，完全可以一分鐘內(nèi)完成退單，去排隊時間較短的店里再點一杯，更何況，就連連鎖便利店的現(xiàn)磨咖啡，在口感上也是非常不錯的選擇。

很顯然，真正重要的問題，不在于那杯咖啡。

這些事件，如果揭示了什么緊要的東西，那便是暴露了我們的社會風(fēng)氣在認(rèn)可、包容和關(guān)心他人處境的問題上，意愿與能力的雙重不足。

早在18世紀(jì)，休謨就已經(jīng)在忙著論證工商社會構(gòu)成了現(xiàn)代文明社會的經(jīng)濟基礎(chǔ)?，F(xiàn)代社會之所以被普遍認(rèn)為較封建社會更為文明，就在于相比主仆關(guān)系對絕對權(quán)力和依附性的強調(diào)，更偏好鼓勵平等互惠的交往理念。

這意味著，生活中的不完美處處存在。

當(dāng)我們對效用的追求，和他人對效用的追求發(fā)生沖突時，我們必須鍛煉自己與那些不完美的狀態(tài)打交道的能力，由此，才可能通過持續(xù)的協(xié)商，來達成一個個微小的deal。而動輒上升到人身攻擊和暴力沖突的互相羞辱和排斥，只會阻礙包容性公眾情感的發(fā)育。

文明作為一種觀念，它顯現(xiàn)在盡可能多的人，把所有人的尊嚴(yán)和平等作為日常生活實踐的地方；它藏身于通過對他人言行的適當(dāng)關(guān)注與得體回應(yīng)，進而創(chuàng)造出友善、團結(jié)的情感氛圍中，所謂Manner makes man的要義。

最重要的是，文明作為一種價值引領(lǐng)，壯大于我們挑戰(zhàn)陳舊的歧視性規(guī)范，向被排斥的男男女女，持續(xù)發(fā)出包容和尊嚴(yán)信號的努力中，而我們的社會，和MANNER的系統(tǒng)設(shè)置一樣，還有很大的進步空間。