文|孟帥

編|深海

因兩段員工與顧客發(fā)生沖突的視頻，網(wǎng)紅咖啡品牌Manner咖啡登上了輿論的風(fēng)口浪尖。

日前，Manner咖啡位于上海的兩家門(mén)店接連發(fā)生兩起員工與顧客起沖突的事件。其中一起為Manner咖啡員工向顧客潑咖啡粉，另外一起為Manner咖啡男員工掌摑女顧客。

6月21日，Manner被曝第3起店員與顧客起沖突事件。當(dāng)天，有網(wǎng)友發(fā)布一則視頻稱(chēng)，這是Manner咖啡上海海夢(mèng)一方店內(nèi)的監(jiān)控視頻。視頻顯示，5月22日14時(shí)許，這家咖啡店內(nèi)一名男店員和一名黑衣男子發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

很快，雙方爭(zhēng)吵變得十分激烈，黑衣男子走進(jìn)制作區(qū)域，與店員發(fā)生肢體沖突。6月21日，商場(chǎng)方證實(shí)的確有店員與顧客沖突事件發(fā)生，目前正在等品牌方的調(diào)查結(jié)果。

有觀點(diǎn)認(rèn)為，Manner咖啡員工與顧客發(fā)生沖突的背后，是Manner咖啡在員工管理方面存在不足的現(xiàn)狀。6月21日，“Manner員工月薪約5000元”、“多位Manner咖啡師自曝工資低強(qiáng)度大”的話題在社交平臺(tái)引發(fā)熱議。

值得一提的是，Manne咖啡所屬的上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司，還存在數(shù)起勞動(dòng)合同糾紛。

風(fēng)波之外，盡管Manner咖啡如今已在全國(guó)開(kāi)出上千家門(mén)店，但相比瑞幸咖啡、星巴克、庫(kù)迪咖啡、幸運(yùn)咖、滬咖等對(duì)手，Manner咖啡的門(mén)店體量仍有所落后。隨著咖啡賽道價(jià)格戰(zhàn)的上演，包括Manner咖啡等在內(nèi)的玩家們?cè)陂T(mén)店管理、公司盈利等方面面臨的挑戰(zhàn)愈發(fā)嚴(yán)峻。

Manner咖啡惹麻煩，接連發(fā)生多起店員顧客沖突

盡管同為打工人，但打工人的悲喜卻并不相通。被不少網(wǎng)友奉為“夢(mèng)中情司”的胖東來(lái)，因在公司內(nèi)部設(shè)立“員工委屈獎(jiǎng)”備受外界好評(píng)，而網(wǎng)紅咖啡品牌Manner咖啡卻因前述沖突引發(fā)外界對(duì)其員工工作強(qiáng)度的熱烈討論。

6月20日，因員工和顧客的沖突，Manner咖啡被推到輿論的聚光燈下。據(jù)網(wǎng)友爆料，6月17日，Manner咖啡上海威海路門(mén)店內(nèi)，疑顧客與咖啡店店員產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，顧客稱(chēng)要投訴該店員，隨后店員情緒失控，直接將咖啡粉潑向顧客并大喊“你投訴呀”。

據(jù)了解，本次沖突的起因系顧客因快遲到了要求Manner咖啡店員提前制作自己的飲品，店員回復(fù)“要不我?guī)湍藛伟伞?，雙方因此起了爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致矛盾發(fā)生。

輿論不斷發(fā)酵后，Manner咖啡品牌方的工作人員回應(yīng)稱(chēng)，總部昨晚才知道這件事，一定會(huì)嚴(yán)肅處理。涉事的女孩現(xiàn)已被辭退，目前正在和團(tuán)隊(duì)聯(lián)系中。

巧合的是，就在前述事件引發(fā)熱議的同一天，Manner咖啡另外一起店員和顧客起沖突的事件同樣引發(fā)外界的廣泛關(guān)注。6月17日上午，Manner咖啡上海浦東梅花路門(mén)店，一男店員因與女顧客發(fā)生口角，隨后男店員沖出柜臺(tái)毆打女顧客。

6月20日，據(jù)新京報(bào)獲悉，涉事雙方在相關(guān)部門(mén)主持下調(diào)解，男店員向女顧客道歉。針對(duì)此事，Manner咖啡品牌總部工作人員表示，以官方部門(mén)處理為準(zhǔn)。

不過(guò)，與此前許多員工顧客發(fā)生沖突的事件不同的是，此次Manner咖啡一天內(nèi)發(fā)生兩起店員與員工產(chǎn)生沖突的事件，網(wǎng)絡(luò)上的輿論并未出現(xiàn)一邊倒的情況。

有網(wǎng)友評(píng)論稱(chēng)，自己附近Manner咖啡門(mén)店的店員服務(wù)態(tài)度極差、速度極慢。還有網(wǎng)友指出，店員作為服務(wù)人員，不管因?yàn)槭裁闯臣?，都不?yīng)該拿咖啡粉潑顧客，視頻中的店員情緒太不穩(wěn)定了。

但也有不少網(wǎng)友站在了咖啡師這邊。這些網(wǎng)友表示，雖然咖啡師的舉動(dòng)有不妥之處，但他們理解咖啡師的心理，并留言稱(chēng)：“員工是弱勢(shì)群體，不要欺負(fù)人”；“尊重是互相的，不尊重打工人讓打工人尊重你”……

資深媒體人胡錫進(jìn)在微博發(fā)文稱(chēng)，Manner一天出兩起沖突，反映了陌生人之間交往上述公德的薄弱。顧客有些急躁，對(duì)店員不夠尊重，“上帝”感太強(qiáng)了；店員的自控力也是不夠的，太容易崩潰了。

胡錫進(jìn)表示，“我真是覺(jué)得搞成那樣的結(jié)果，雙方都有錯(cuò)，這樣的沖突本不應(yīng)該發(fā)生，所以，老胡認(rèn)為輿論可以參與厘清事情的來(lái)龍去脈，但不要絕對(duì)站任何一方”。

6月21日晚，Manner咖啡在官博發(fā)布聲明稱(chēng)，感謝大家的監(jiān)督，對(duì)公司近日發(fā)生咖啡師伙伴與顧客沖突事件深表歉意。了解到相關(guān)情況后，公司高度重視，第一時(shí)間向顧客致歉，也對(duì)當(dāng)事咖啡師伙伴進(jìn)行了安撫。

Manner咖啡表示，本次事件違反了Manner服務(wù)的初衷，公司會(huì)認(rèn)真吸取教訓(xùn)。公司管理層深刻意識(shí)到自身的不足，會(huì)重新審視自身，積極整改和調(diào)整。

具體而言， 第一， Manner咖啡將加強(qiáng)對(duì)公司全體員工的培訓(xùn)與教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)；第二， 優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)安排，盡可能減少顧客等待時(shí)間，提升顧客服務(wù)滿意度；第三， 加強(qiáng)對(duì)咖啡師伙伴的日常關(guān)心，暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道，提升咖啡師伙伴的工作舒適度，關(guān)注咖啡師伙伴健康。

雖然有個(gè)“洋名字”，但其實(shí)Manner咖啡是一個(gè)中國(guó)連鎖咖啡品牌，且其出生地正是國(guó)內(nèi)咖啡文化盛行的上海。2015年，Manner咖啡在上海市靜安區(qū)誕生。據(jù)此計(jì)算，Manner咖啡自品牌創(chuàng)立以來(lái)已有近十年的歷史。

據(jù)了解，Manner咖啡品牌隸屬于上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司，其主打產(chǎn)品包括拿鐵咖啡、濃縮咖啡、意式咖啡。天眼查顯示，上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司成立于2015年10月，注冊(cè)資本達(dá)403.1465萬(wàn)人民幣。

股權(quán)方面，Manner咖啡的品牌創(chuàng)始人韓玉龍持有公司18.59%的股份，是公司的受益所有人和實(shí)際控制人。與此同時(shí)，韓玉龍還在該公司擔(dān)任法定代表人、董事長(zhǎng)職務(wù)。在此前胡潤(rùn)研究院發(fā)布的《2024胡潤(rùn)全球富豪榜》中，韓玉龍、陸劍霞以72億元的財(cái)富位列榜單第3058的名次。

值得注意的是，上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司此前曾卷入多起司法糾紛。天眼查顯示，在上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司卷入的21起司法糾紛中，該公司擔(dān)任被告的案件有17起。而這些案件中，有3起為勞動(dòng)合同糾紛。

此外，上海茵赫實(shí)業(yè)有限公司此前還有過(guò)兩條歷史被執(zhí)行人信息，累計(jì)被執(zhí)行總金額為3.21萬(wàn)元。去年10月，該公司被上海市靜安區(qū)人民法院執(zhí)行23308元；今年5月，該公司又被上海市靜安區(qū)人民法院執(zhí)行8800元。

迅速擴(kuò)張背后，員工薪資待遇引爭(zhēng)議

處于此次風(fēng)暴中心的Manner咖啡，近年來(lái)正不斷加速門(mén)店擴(kuò)張的步伐。2023年10月30日，Manner咖啡在上海北外灘迎來(lái)第1000家直營(yíng)門(mén)店，提前完成了年內(nèi)的門(mén)店擴(kuò)張目標(biāo)。

僅僅一天之后，Manner咖啡又在官方公眾號(hào)上宣布，全國(guó)第1100家店時(shí)代即將到來(lái)。大約一個(gè)月的時(shí)間過(guò)后，Manner咖啡又表示，在2023年即將接近尾聲之際，品牌即將迎來(lái)全國(guó)第1200家全國(guó)直營(yíng)門(mén)店。

據(jù)窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示，截至目前，Manner咖啡在全國(guó)共有1295家門(mén)店。不過(guò)，Manner咖啡至今從未開(kāi)放任何形式的加盟及代理，其門(mén)店均為直營(yíng)門(mén)店。

從分布范圍來(lái)看，Manner咖啡已覆蓋至國(guó)內(nèi)24個(gè)省份、58個(gè)城市，但作為品牌大本營(yíng)的上海仍是Manner咖啡門(mén)店分布最多的地區(qū)，品牌在當(dāng)?shù)氐拈T(mén)店數(shù)量多達(dá)544家，占到Manner咖啡門(mén)店總數(shù)的42%。

然而，Manner咖啡品牌迅速擴(kuò)張的背后，卻也暗藏員工管理模式的隱憂。雷達(dá)財(cái)經(jīng)了解到，在Manner咖啡的員工晉升體系中，咖啡師可以晉升為高級(jí)咖啡師、店長(zhǎng)、資深店長(zhǎng)、大區(qū)經(jīng)理。

據(jù)MannerCoffee招聘官網(wǎng)顯示，全職精品咖啡師的崗位職責(zé)包括與顧客保持良好的溝通，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；制作和提供品質(zhì)如一的咖啡；保持工作環(huán)境和店面環(huán)境的干凈、整潔；與團(tuán)隊(duì)伙伴保持良好的溝通；遵守公司各項(xiàng)管理制度，積極配合店長(zhǎng)做好門(mén)店運(yùn)營(yíng)相關(guān)工作。

另?yè)?jù)公眾號(hào)“MannerCoffee招聘”今年5月發(fā)布的招聘推文顯示，其給咖啡師門(mén)店管培生開(kāi)出的崗位薪資為8000元（北京、上海、深圳培訓(xùn)考核通過(guò)后）。如果扣除社保等，員工到手的薪資會(huì)在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步縮水。

有Manner咖啡師在接受中新經(jīng)緯采訪時(shí)透露，即便是一線城市，Manner咖啡師的月薪基本約在5000元左右，除非員工瘋狂加班、舍棄雙休，才能拿到額外薪水獎(jiǎng)勵(lì)。

薪資無(wú)法讓員工滿意的同時(shí)，Manner咖啡的工作量卻讓店員感到“壓力山大”。據(jù)界面新聞報(bào)道，一位在華東地區(qū)的Manner咖啡師表示，“Manner現(xiàn)在會(huì)按照門(mén)店業(yè)績(jī)分配人手，日營(yíng)業(yè)額5000元以下的，一個(gè)店只派一個(gè)人，日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的才會(huì)派兩個(gè)人?！?/p>

若以一家Manner咖啡門(mén)店僅有一位咖啡師的情況為例，如果該店能夠完成日營(yíng)業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，那么以Manner咖啡單杯價(jià)格在15元左右計(jì)算，該店一個(gè)員工一天最多要做333杯咖啡。但這位咖啡師需要同時(shí)承擔(dān)理貨、制作咖啡、點(diǎn)單、清洗等全部工作。

據(jù)悉，Manner咖啡店員的工作時(shí)間一般是每天早上七點(diǎn)到晚上的十點(diǎn)。若按照前述工作時(shí)間粗略計(jì)算，Manner咖啡店員制作一杯咖啡平均需要2分鐘以上。需要注意的是，前述數(shù)據(jù)并沒(méi)有將員工的午休時(shí)間刨除，且這是在員工工作中間絲毫不停歇的情況下計(jì)算的。

此外，門(mén)店非營(yíng)業(yè)期間，Manner咖啡的后臺(tái)小程序并不會(huì)關(guān)閉，這意味著員工在早上上班時(shí)，可能會(huì)看到顧客在營(yíng)業(yè)時(shí)間還未開(kāi)始時(shí)便已下好的訂單。

事實(shí)上，相比其他咖啡品牌，Manner咖啡員工的工作壓力的確不小。比如，星巴克、瑞幸、M Stand等連鎖咖啡門(mén)店內(nèi)，通常會(huì)配備3到4名店員，且員工之間也會(huì)進(jìn)行明確的分工。

前述咖啡師還向界面新聞表示，Manner咖啡應(yīng)對(duì)顧客投訴的第一處理方式就是直接退單，造成投訴的員工會(huì)被總部“開(kāi)單子”。按照規(guī)定，如果累計(jì)夠三張單子，員工就會(huì)被辭退。

雷達(dá)財(cái)經(jīng)注意到，截至發(fā)稿，Manner咖啡官博的倒數(shù)第二條微博下方，已有超過(guò)3600條的評(píng)論。網(wǎng)友留言的這些評(píng)論中，有的為Manner咖啡的員工“打抱不平”，還有的為員工爭(zhēng)取更好的待遇。而Manner在抖音開(kāi)設(shè)的兩個(gè)官方賬號(hào)，目前則清空了此前發(fā)布的內(nèi)容。

“咖啡大戰(zhàn)”風(fēng)起云涌，盈利與管理矛盾凸顯

隨著咖啡文化近些年來(lái)在國(guó)內(nèi)的迅速蔓延，咖啡已從稀奇獨(dú)特的舶來(lái)品變?yōu)槠占按蟊姷南M(fèi)品。受益于城鎮(zhèn)化的持續(xù)推進(jìn)以及居民可支配收入的提高，中國(guó)咖啡消費(fèi)整體呈現(xiàn)顯著增長(zhǎng)的趨勢(shì)。

有數(shù)據(jù)顯示，從2022年到2028年，中國(guó)現(xiàn)磨咖啡消費(fèi)人群滲透率預(yù)計(jì)將從7.4%增長(zhǎng)到14.1%，人均現(xiàn)磨咖啡年消費(fèi)量將從約4杯提升到約13杯，驅(qū)動(dòng)現(xiàn)磨咖啡店市場(chǎng)規(guī)模從2022年的1179億人民幣增長(zhǎng)至2028年的3865億人民幣，復(fù)合年增長(zhǎng)率達(dá)到21.9%。

不過(guò)，在咖啡文化逐漸風(fēng)靡的當(dāng)下，Manner咖啡所面臨的競(jìng)爭(zhēng)卻愈發(fā)激烈。在國(guó)內(nèi)，Manner咖啡的對(duì)手越來(lái)越多，且相比同處咖啡賽道的某些玩家，Manner咖啡在門(mén)店數(shù)量上的優(yōu)勢(shì)并不明顯。

比如，總部位于美國(guó)的星巴克，便是全球知名的專(zhuān)業(yè)咖啡烘焙商和零售商。1999年1月，星巴克正式進(jìn)軍內(nèi)地市場(chǎng)。彼時(shí)，星巴克在北京中國(guó)國(guó)際貿(mào)易中心開(kāi)設(shè)了中國(guó)內(nèi)地的第一家門(mén)店。

經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，星巴克目前在國(guó)內(nèi)的門(mén)店數(shù)已經(jīng)多達(dá)7920家，規(guī)模約為Manner咖啡的6倍（如無(wú)特殊說(shuō)明，本文門(mén)店數(shù)據(jù)均來(lái)自窄門(mén)餐眼）。

而經(jīng)歷了財(cái)務(wù)造假風(fēng)波、如今已經(jīng)起死回生的瑞幸咖啡，則是星巴克的強(qiáng)勁對(duì)手。2021年末，瑞幸咖啡的在華門(mén)店數(shù)量正式超過(guò)星巴克中國(guó)。截至目前，瑞幸咖啡在全國(guó)的門(mén)店數(shù)已經(jīng)達(dá)到19503家，數(shù)量相當(dāng)于Manner咖啡的15倍。

即便是瑞幸咖啡創(chuàng)始人陸正耀離開(kāi)瑞幸咖啡后另起爐灶創(chuàng)立的庫(kù)迪咖啡，近些年也在瘋狂地跑馬圈地。雖然該品牌2022年才創(chuàng)立，但其目前已在全國(guó)開(kāi)出6942家門(mén)店。

與此同時(shí)，新式茶飲賽道的頭部玩家們也來(lái)分一杯咖啡賽道的羹。比如，有著“萬(wàn)店之王”稱(chēng)號(hào)的蜜雪冰城，于2017年孵化了現(xiàn)磨咖啡子品牌——幸運(yùn)咖，以拓展自身的產(chǎn)品品類(lèi)。

目前，幸運(yùn)咖在國(guó)內(nèi)共有2721家門(mén)店。據(jù)蜜雪冰城在招股書(shū)中介紹，幸運(yùn)咖的現(xiàn)磨咖啡飲品包括經(jīng)典款、流行款、創(chuàng)新款，幸運(yùn)咖核心產(chǎn)品的價(jià)格通常為5元至10元人民幣。

而另外一家新式茶飲品牌滬上阿姨，也加入了咖啡賽道的競(jìng)爭(zhēng)，且其品牌創(chuàng)立的地點(diǎn)同樣也選擇在了Manner咖啡誕生的上海。2023年，滬上阿姨打造的滬咖正式問(wèn)世。

據(jù)滬上阿姨遞交的招股書(shū)顯示，滬咖一般設(shè)于滬上阿姨門(mén)店內(nèi)，主要為消費(fèi)者提供傳統(tǒng)及茶味咖啡。后續(xù)，以“店中店”形式運(yùn)行的滬咖，也開(kāi)始推出獨(dú)立咖啡店。據(jù)窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示，目前滬咖已在全國(guó)開(kāi)出1860家門(mén)店。

前述提到的這些咖啡品牌，無(wú)一例外地在門(mén)店體量上均領(lǐng)先于Manner咖啡。而在Manner咖啡的身后，還有不少選手也在虎視眈眈地盯著咖啡賽道的市場(chǎng)份額，比如門(mén)店數(shù)達(dá)1128家的NOWWA挪瓦咖啡、門(mén)店數(shù)達(dá)855家的Tims天好咖啡等。

此外，茶百道推出的咖啡子品牌咖灰、喜茶推出的茶咖品牌喜鵲咖、茶顏悅色推出的咖啡子品牌鴛央咖啡、7分甜推出的咖啡子品牌輕醒咖啡，也都已加入這場(chǎng)“咖啡大戰(zhàn)”。

越來(lái)越多品牌進(jìn)軍咖啡垂類(lèi)的同時(shí)，賽道內(nèi)的價(jià)格戰(zhàn)也愈演愈烈。比如，背靠蜜雪冰城的幸運(yùn)咖，自誕生以來(lái)就主打高質(zhì)平價(jià)的路線；而庫(kù)迪咖啡、瑞幸咖啡為了搶占市場(chǎng)，“9.9”的價(jià)格戰(zhàn)更是打得異?；馃幔痪瓦B曾表態(tài)“無(wú)意參與價(jià)格戰(zhàn)”的星巴克，也推出了各式各樣的優(yōu)惠活動(dòng)。

在其他對(duì)手紛紛祭出各式各樣的價(jià)格殺手锏的同時(shí)，Manner咖啡不可避免地卷入到了這場(chǎng)價(jià)格戰(zhàn)中。不過(guò)，Manner咖啡的優(yōu)惠方案是將環(huán)保與價(jià)格策略相結(jié)合，其會(huì)給每個(gè)攜帶非一次性杯子來(lái)門(mén)店享用咖啡的客人提供減免5元的優(yōu)惠。

據(jù)窄門(mén)餐眼數(shù)據(jù)顯示，Manner咖啡的人均消費(fèi)為21.38元。在國(guó)內(nèi)門(mén)店數(shù)排名前六的選手中僅次于人均消費(fèi)37.78元的星巴克，高于瑞幸咖啡（人均消費(fèi)15.2元）、庫(kù)迪咖啡（人均消費(fèi)10.27元）、幸運(yùn)咖（人均消費(fèi)8.52元）、滬咖（人均消費(fèi)18.96元）。

有分析認(rèn)為，在價(jià)格戰(zhàn)的影響下，咖啡玩家們?cè)谟矫娼?jīng)受的考驗(yàn)愈發(fā)嚴(yán)峻。為了盡可能地保證利潤(rùn)，企業(yè)便需要努力地降本增效。在此背景下，員工們面臨的壓力也隨之增加。但工作強(qiáng)度大、薪資又很難達(dá)到預(yù)期，卻在一定程度上讓員工積攢了更多的不滿，而這或許正是類(lèi)似員工與顧客沖突事件發(fā)生的真正原因。

不過(guò)，作為服務(wù)行業(yè)的一員，員工可以通過(guò)合理合法的形式向公司表達(dá)自己的訴求，而不是通過(guò)前述過(guò)于極端的行為進(jìn)一步激化與顧客之間的矛盾。與此同時(shí)，Manner作為品牌經(jīng)營(yíng)者，也應(yīng)該尋求更為合理的員工管理模式，而不是將品牌管理的問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁為員工和顧客之間的矛盾。