情緒崩潰的Manner咖啡店員將咖啡粉潑向顧客，大喊著“你投訴呀！”被要求道歉后，該員工又向自己潑了咖啡粉，并再度向顧客大喊：“我問你公不公平!公平不公平!”監(jiān)控視頻中，店員的壓抑感很難讓人責(zé)怪她，人們對看上去忍耐許久直至崩潰的Manner咖啡師們，表示理解和安慰。

能將性價比做到極致，還能堅持使用半自動咖啡機，提供手沖、拉花等個性化服務(wù)，Manner咖啡高品質(zhì)且低價的精品定位本就存在著矛盾。運營難度壓在了每家門店平均僅有的一名店員身上，當(dāng)情緒積攢到一定程度，高強度工作下“破防”的咖啡師不止一名。這一次，連消費者都看不下去了。

或受近期多起Manner咖啡師與顧客沖突事件影響，記者注意到，在濟南某Manner咖啡店內(nèi)，即使等待時間較長，也沒有一位顧客催單，反而還有幾名顧客主動安慰店員表示不著急，“正常做就行，能等?！辈簧倬W(wǎng)友在社交媒體上表示，近期多家Manner門店的熱度比沖突事件發(fā)生前更高，顧客普遍對忙碌的店員表示理解，還有消費者表示，熟悉的Manner咖啡師向其打趣稱：“黑紅也是紅，訂單更多了，顧客也更理解我們了?！?/P>

翻車公關(guān)后官方微博淪陷

回看監(jiān)控視頻，在發(fā)生沖突事件時，輿論少見的并未聲討發(fā)起暴力的咖啡店員，完整清晰的畫面和對話，讓整起沖突從頭到尾一目了然。

“幫您退單吧?！碑?dāng)Manner咖啡上海威海路716號店女員工說出這一句話，引發(fā)了顧客對其態(tài)度的不滿：“對顧客怎么這樣講話，吵什么，沒吃早飯嗎？”氣氛瞬間劍拔弩張，女員工回應(yīng)了一句“我是沒吃早飯，我去哪早飯？”后重復(fù)了幾次“你投訴啊”，情緒破防并向顧客潑了咖啡粉。

另一起事件發(fā)生在兩小時前，這起沖突發(fā)生前，Manner咖啡師說了4次“不好意思”。監(jiān)控視頻中，面對顧客的催單，上海梅花路店的男店員在忙碌之中不停地向催單顧客解釋“按順序出餐，影響您體驗了，不好意思，我給您退餐，不好意思，讓您久等了。”在顧客拿起手機拍攝并詢問男店員名字時，徹底引發(fā)了男店員的崩潰情緒。

Manner咖啡發(fā)生這樣的事件并不偶然，在一個月前，還發(fā)生了一起被催單顧客毆打出血的男店員。向顧客潑咖啡粉的女店員已經(jīng)被辭退，而另一位與顧客發(fā)生肢體沖突的男店員已向顧客道歉，雙方達(dá)成和解。

6月21日晚，Manner咖啡官方微博發(fā)布了致歉聲明。這份300多字的道歉信中將店員友好地稱為咖啡師伙伴，將事件定性為“咖啡師伙伴與顧客沖突事件”。需要整改和調(diào)整的是“加強對員工培訓(xùn)教育，提升職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識”，對顧客要提升滿意度、減少等待時間，對咖啡師伙伴要加強關(guān)心、提升工作舒適度。

截至6月24日，這條微博下面有1.6萬條評論，點贊16.8萬次?！澳憬夤土巳私邪矒?？”這條質(zhì)疑Manner咖啡做法不尊重咖啡師的評論獲得了高達(dá)3萬次點贊，大多數(shù)評論都在質(zhì)疑Manner咖啡壓榨員工，致歉聲明中沒有意識到對員工的傷害，也只字未提增加人手，以資本家的態(tài)度單方面認(rèn)為解決了人就是解決問題。

Manner咖啡官方微博淪陷后，清空了抖音平臺兩個官方賬號的內(nèi)容，粉絲量合計近60萬，原本每天進(jìn)行的直播也自事發(fā)后停播。兩個賬號的店鋪仍能正常進(jìn)行售賣，合計銷量超230萬單。大多數(shù)商品評價不錯，口感好且物美價廉。

停不下來的咖啡師

其實，Manner咖啡的口碑一直不錯，由于堅持直營模式，品質(zhì)上可以得到保證。“Manner出品的高品質(zhì)咖啡，以親民合理的價格及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使得咖啡成為一種大眾飲品?！备鶕?jù)Manner咖啡官網(wǎng)介紹，Manner讓咖啡在保證高品質(zhì)的同時，還能擁有親民價。

既能保證咖啡品質(zhì)，又能保證價格較低，Manner咖啡高性價比背后，是不斷承壓的咖啡師。大魚財經(jīng)記者注意到，在濟南某商場Manner咖啡門店，在周末客流高峰期共有四名店員。一名負(fù)責(zé)排單收銀的店員整理著不斷打印出來的訂單，同時向意圖下單的顧客重復(fù)喊著：“現(xiàn)在下單至少需要等待一個小時?！绷硗庖幻?fù)責(zé)打包的店員也在叫號的同時重復(fù)著“需要等一個多小時”，還有兩名負(fù)責(zé)制作咖啡的主力店員，忙得幾乎沒有時間回應(yīng)顧客的問題。店內(nèi)外十幾張小圓桌上放著一些喝完的空杯，四名店員在繁忙之中無暇收拾桌面垃圾，店內(nèi)外坐滿了等候的顧客。

記者觀察到，在周末客流高峰期，這家Manner咖啡店需要制作超1500杯咖啡，平均每名店員至少需要制作375杯咖啡，以單杯價格15元計算，這家店的日營業(yè)額在22500元以上。據(jù)界面新聞報道，Manner咖啡師透露，公司會按照門店業(yè)績分配人手，日營業(yè)額5000元的店只派一個人，日營業(yè)額在6000元及以上的才會派兩個人。如果店內(nèi)僅有一位咖啡師，要完成日營業(yè)額的上限目標(biāo)5000元，以單杯價格15元計算，這名咖啡師一天最多要做333杯咖啡。

與其他連鎖咖啡店對比，Manner咖啡店員的工作強度明顯更大。記者注意到，在上述濟南Manner咖啡門店所在的同一家商場內(nèi)，瑞幸咖啡的排隊時間在15分鐘左右。周末，這家瑞幸咖啡門店需要制作超800杯咖啡，店內(nèi)配有3名店員，平均每人需要制作超266杯咖啡。這意味著，每名Manner咖啡店員要比瑞幸咖啡店員多制作超100杯咖啡。

窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，2023年Manner咖啡門店數(shù)量在1000家左右，而Manne咖啡總部-上海茵赫實業(yè)有限公司2023年年報顯示，公司員工參保人數(shù)為1225人，幾乎每個門店只有一名繳納社保的員工。有咖啡從業(yè)者告訴記者，不少咖啡店都會在客流高峰期招聘兼職店員，能夠即時緩解人手不足，也不需要繳納五險一金。

Manner咖啡店里的“全能”店員

在那些只有一名店員的Manner咖啡店，這名咖啡師需要同時負(fù)責(zé)理貨、點單、收銀、制作咖啡、打包、打掃衛(wèi)生等多項工作。有咖啡從業(yè)人員告訴記者，大多數(shù)連鎖咖啡門店實行輪班制，瑞幸咖啡等咖啡店一般配備3-4名店員，其中包括一名負(fù)責(zé)整體管理的店長。

咖啡行業(yè)普遍使用效率高、易操作的全自動咖啡機，而Manner咖啡仍堅持使用半自動咖啡機，還提供手沖咖啡，博得消費者好感，也增加了咖啡師的工作量。此外，MANNER給每個攜帶非一次性杯子來門店享用咖啡的消費者減免5元，但需要到店點單，高峰期時讓本就較長的等待時間延長。此次沖突事件中就有一位消費者是自帶杯。

反流水線、反標(biāo)準(zhǔn)化，以低效為代價的高品質(zhì)讓本就處于高飽和狀態(tài)的店員壓力更大。幾起沖突中，流出的視頻為門店監(jiān)控視頻，畫質(zhì)清晰且在角落處標(biāo)有門店位置。本只有公司內(nèi)部可以看到的監(jiān)控視頻為何會流出？有網(wǎng)友認(rèn)為，這或許是公司內(nèi)部或店員對于處理結(jié)果不滿，甚至對公司管理層的做法早就不認(rèn)可，才選擇主動公開。餐寶典研究院院長汪洪棟認(rèn)為，Manner咖啡內(nèi)部可能之前確實沒意識到員工的工作量極致飽和問題，此外，這也反映出整個行業(yè)的通病，“企業(yè)老板能做到像胖東來、海底撈那樣，愿意付給員工高工資，讓員工愿意付出，還是很少見的?！?/P>

“店員們分工明確，人手充足，有人想去衛(wèi)生間的時候，其他同事也能頂替一會兒，不至于讓顧客等待時間太長?！倍ぷ鞣泵Φ腗anner咖啡員工，忙得連吃飯的時間都沒有，在社交媒體上曬出的相關(guān)圖片上，Manner咖啡的店員在點單牌子上夾著倒計時秒表，旁邊貼著店員的留言：“WC10分鐘?！?/P>

高強度的工作能換來行業(yè)內(nèi)較高的收入嗎？在Boss直聘上，Manner咖啡在上海招聘咖啡師的薪資的確高于同行，招聘薪資8000元-13000元，瑞幸咖啡5000元-8000元，星巴克只有6000元左右。Boss直聘數(shù)據(jù)顯示，今年5月咖啡師平均月薪為4236元。但Manner咖啡師們在社交媒體和公開報道中均提到，即使在一線城市，月薪只有5000元左右，想要拿到額外的工資獎勵，只能通過大量加班、舍棄雙休等方式。Manner咖啡給出的底薪是比較高的，這也讓意圖通過拼命加班獲得相對較高工資的“準(zhǔn)咖啡師”愿意加入Manner咖啡。

創(chuàng)始人夫婦入選胡潤全球富豪榜

一時間，Manner咖啡與“牛馬咖啡師”畫上等號，人們開始回憶起Manner咖啡最初的樣子，那是一家只有2平方米的小檔口，Manner咖啡官網(wǎng)至今仍將這家小店的照片放在首頁。

2015年，在上海靜安區(qū)，韓玉龍、陸劍霞夫婦在這家小店里做起手沖咖啡，當(dāng)時，一杯手沖咖啡在上海已經(jīng)售價40元起，而Manner咖啡的手沖咖啡只需要25元。小面積的街邊店，成本低，定價更低，此后三年，Manner咖啡也只開了兩家新店。

2018年，Manner咖啡拿到了今日資本8000萬元融資，隨后在上海開了5家新店。窄門餐眼數(shù)據(jù)顯示，2021年底，Manner咖啡門店數(shù)還不到300家，截至2024年6月10日，門店總數(shù)已達(dá)到1295家。餐寶典研究院院長汪洪棟表示，Manner咖啡的擴張速度當(dāng)然比不上庫迪、瑞幸等大品牌，但在咖啡業(yè)內(nèi)，與其他仍未開放加盟模式的咖啡店相比，Manner咖啡的開店速度還是很快的。

Manner咖啡成立至今，已經(jīng)完成了5輪融資。企查查信息顯示，Manner咖啡的投資方包括字節(jié)跳動、美團、淡馬錫、HCapital、今日資本等明星資本。最近一次在2021年6月，字節(jié)跳動成為Manner咖啡的新投資人。據(jù)《2024胡潤全球獨角獸榜》，Manner品牌以200億元的估值排在榜單第385位。

Manner咖啡目前隸屬于上海茵赫實業(yè)有限公司，創(chuàng)始人韓玉龍、陸劍霞夫婦各持股18.5866%，為聯(lián)合第一大股東。2024年，作為Manner咖啡創(chuàng)始人，39歲的韓玉龍和31歲的陸劍霞夫婦身家達(dá)到72億元，入選《2024胡潤全球富豪榜》，排名第3058位。

曾經(jīng)，韓玉龍以懷有咖啡情懷著稱，最初Manner咖啡的表現(xiàn)也能驗證這一說法，定價較低，門店很小，不做外賣?？Х葞煹呐嘤?xùn)是韓玉龍非?？粗氐墓ぷ鳎鸪醪⒉簧瞄L打廣告的小小咖啡店，靠著高水平的咖啡師積攢口碑，2018年5月，Manner官方微信公眾號發(fā)文稱“Manner，還是慢慢走吧，不摔跤就好”。

連續(xù)爆發(fā)員工與顧客沖突事件后，Manner咖啡總部-上海茵赫實業(yè)有限公司工作人員表示，咖啡師有兼職和全職兩種，運營部門會根據(jù)門店情況進(jìn)行調(diào)度，近期有消費者反饋Manner咖啡人手不足，等待時間長，后續(xù)會聯(lián)系運營部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整。

記者:劉瑾陽 攝影:劉瑾陽 編輯:邢志彬 校對:高新 編輯:邢志彬