來源：經(jīng)理人傳媒旗下《中國保險(xiǎn)家》雜志 融媒體中心 文/王美怡

近日，一名女子在社交媒體上聲稱，“自己是泰康人壽保險(xiǎn)深圳分公司（以下簡稱：泰康深圳分公司）的前員工，因?yàn)閮晒P百萬保單的傭金未發(fā)放，且在今年2月被惡意辭退，她已經(jīng)來公司維權(quán)六次?！碧┛等藟鄣耐对V案例屢見不鮮，然而，頻繁上門維權(quán)六次背后隱藏著什么？

圖源：公眾號公共圖庫

競爭手段頻出，前員工上門維權(quán)無果？

在維權(quán)人發(fā)布的視頻中，她詳細(xì)披露了她在泰康深圳分公司長達(dá)六年的工作經(jīng)歷，其中連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)了百萬級的銷售業(yè)績。并表示，“在我銷售的保險(xiǎn)中，有兩張百萬級保單未收到傭金。其中一張保單是2023年12月成功入賬的，保單金額是每年交100萬；另一張保單是2024年3月9日準(zhǔn)備入賬的，保單金額是每年交200萬。但是，經(jīng)過幾輪的交涉，泰康深圳分公司仍然以各種理由拒絕發(fā)放傭金?！逼渲校铍x譜的是，在兩張保單之間的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，她被泰康人壽惡意解約。這種“蜜汁操作”著實(shí)讓人氣憤及不解。

6月24日下午，鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)針對近期代理業(yè)務(wù)員傭金問題向泰康人壽保險(xiǎn)官方熱線進(jìn)行了求證。泰康人壽保險(xiǎn)客服就這一問題給予了鳳凰網(wǎng)財(cái)經(jīng)明確的答復(fù)。他們表示，經(jīng)過公司的詳細(xì)核查，已經(jīng)確認(rèn)不存在所述事件中的違法情況。公司始終強(qiáng)調(diào)依法合規(guī)經(jīng)營，并建議相關(guān)工作人員通過正規(guī)的法律途徑來解決任何爭議。

此事真相到底如何，我們讓子彈再飛一會兒......

泰康人壽投訴量“只增不減”

在保險(xiǎn)行業(yè)的生態(tài)中，分公司層級的員工糾紛，尤其是圍繞傭金支付的爭議，時(shí)常成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。盡管根據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局深圳監(jiān)管局官網(wǎng)的數(shù)據(jù)，泰康人壽深圳分公司在監(jiān)管處罰方面表現(xiàn)相對良好，但消費(fèi)者投訴的數(shù)量卻只增不減。

特別值得注意的是，在2023年上半年的人身保險(xiǎn)公司投訴量排名中，泰康人壽深圳分公司位居第五，而在億元保費(fèi)投訴量的排名中更是位列第七。截至目前，黑貓投訴上，關(guān)于泰康保險(xiǎn)的投訴量高達(dá)13901條，投訴內(nèi)容包括強(qiáng)制投保、虛假宣傳、拒絕理賠、自動(dòng)扣費(fèi)等，無疑不是暴露出其在業(yè)務(wù)推廣過程中存在的種種不合規(guī)之處。

圖源：“黑貓投訴”截圖

消費(fèi)者反映，泰康保險(xiǎn)涉嫌利用其他APP的注冊或掃碼過程，偷偷盜取用戶信息，進(jìn)而在消費(fèi)者未充分知情或疏忽的情況下，進(jìn)行誘導(dǎo)、誤導(dǎo)甚至誘騙消費(fèi)者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。此外，消費(fèi)者還指出，泰康保險(xiǎn)存在捆綁銷售、強(qiáng)制扣款等問題，有時(shí)甚至在消費(fèi)者因彈窗誤操作而不知情的情況下，擅自為他們辦理投保手續(xù)。

隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員數(shù)量的大幅上漲，整體素質(zhì)卻出現(xiàn)不容忽視的下滑。部分保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員只追求保費(fèi)收入，忽視了道德準(zhǔn)則和合規(guī)性，對違規(guī)操作持放任態(tài)度，違背“保險(xiǎn)姓?！钡睦砟睢９蚀藢?dǎo)致了一系列客戶返傭、違規(guī)代簽等行為的頻繁發(fā)生，給保險(xiǎn)行業(yè)帶來了不小的負(fù)面影響。

禍不單行的是，去年九月，不少消費(fèi)者投訴稱，在支付寶螞蟻保平臺上投保了螞蟻保和泰康人壽推出的“全民保.教育金”產(chǎn)品，其宣稱預(yù)定利率3.5%，投入門檻低、投入靈活，“1元起投，1元起加投”、“可隨時(shí)調(diào)整定投計(jì)劃”。然而，泰康人壽卻以利率下調(diào)為由，突然下架這款產(chǎn)品，導(dǎo)致用戶無法繼續(xù)追加投資。當(dāng)消費(fèi)者們提出退款申請時(shí)，卻被告知由于資產(chǎn)品種屬于保險(xiǎn)，退款無法全額退還本金。

“激情展業(yè)”的背后

屢遭投訴的另一面，是泰康人壽“優(yōu)異的成績”。

根據(jù)年報(bào)顯示，2023年泰康人壽保費(fèi)收入再創(chuàng)新高，高達(dá)2031.88億元，同比漲幅高達(dá)20%，穩(wěn)坐非上市保險(xiǎn)公司同期收入榜首，實(shí)現(xiàn)了連續(xù)七年上漲的步伐。此外，2024一季度償付能力報(bào)告公布，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收入為851.96億元，同比增長20.59%,直追壽險(xiǎn)“探花”中國太保。

利潤增速方面，泰康人壽凈利潤為17.78億元，同比下降51.43%；償付能力方面，泰康人壽核心償付能力充足率為165.29%，相比上季度末上升了1.52個(gè)百分點(diǎn)；綜合償付能力充足率為275.62%，相比上季度末上升了3.51個(gè)百分點(diǎn)。

在負(fù)面影響持續(xù)發(fā)酵的節(jié)點(diǎn)上，泰康人壽近三年的業(yè)績?yōu)楹蔚靡猿掷m(xù)上漲？

從泰康人壽的財(cái)報(bào)中不難發(fā)現(xiàn)，個(gè)人代理銷售渠道在其保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售中占據(jù)了核心地位。詳細(xì)來看，從2021年至2023年，泰康人壽原保險(xiǎn)保費(fèi)收入最高的前五位產(chǎn)品中，個(gè)人代理渠道一直占據(jù)主導(dǎo)地位。具體來說，2021年，有3個(gè)產(chǎn)品的主要銷售渠道完全依賴于個(gè)人代理，而另外2個(gè)產(chǎn)品則結(jié)合了個(gè)人代理和銀行代理的多元渠道策略。到了2022年，盡管整體結(jié)構(gòu)有所微調(diào)，但個(gè)人代理渠道依然占據(jù)重要位置，其中2個(gè)產(chǎn)品主要依賴于個(gè)人代理，而另外2個(gè)產(chǎn)品則繼續(xù)采用個(gè)人代理與銀行代理并行的銷售策略。到了2023年，個(gè)人代理渠道的影響力進(jìn)一步凸顯，有3個(gè)產(chǎn)品完全依賴于個(gè)人代理進(jìn)行銷售，而僅有1個(gè)產(chǎn)品結(jié)合了個(gè)人代理和銀行代理的渠道。

圖源：網(wǎng)絡(luò)

在泰康人壽的商業(yè)模式創(chuàng)新中，健康財(cái)富規(guī)劃師（HWP）作為一種新興職業(yè)嶄露頭角，其并非局限于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售，而是融合了“保險(xiǎn)顧問+全科醫(yī)生+理財(cái)顧問”的綜合素養(yǎng)。泰康保險(xiǎn)集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長兼CEO陳東升強(qiáng)調(diào)，“泰康模式”通過延長代理人的銷售與服務(wù)鏈條，拓寬了代理人的收入來源，從而推動(dòng)代理人隊(duì)伍向?qū)I(yè)化、職業(yè)化和績效優(yōu)化方向發(fā)展，為代理人的長期留存和隊(duì)伍的穩(wěn)定增長奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

然而，在致力于構(gòu)建一支專業(yè)化的保險(xiǎn)代理人隊(duì)伍的同時(shí)，泰康人壽也遭遇到了銷售糾紛投訴的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。根據(jù)最新的年度信息披露報(bào)告，從2021年到2023年，泰康人壽接收到的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴數(shù)量逐年遞減，分別為9754件、5810件和5196件。但值得注意的是，其中銷售糾紛的投訴占比依然顯著，分別高達(dá)46%、51.5%和47%。盡管在推動(dòng)代理人隊(duì)伍專業(yè)化方面取得了積極的進(jìn)展，但解決銷售糾紛、提升消費(fèi)者滿意度仍是泰康人壽面臨的重要課題。

增長需求與合規(guī)監(jiān)督，讓泰康人壽時(shí)刻承受著“冰與火”的考驗(yàn)。

隨著市場的不斷演變和監(jiān)管的日益嚴(yán)格，“龍頭”險(xiǎn)企面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何在業(yè)績增長與合規(guī)之間找到平衡，成為擺在他們面前的一道難題。