2024.06.28

本文字數(shù)：1334，閱讀時長大約2分鐘

導(dǎo)讀：大公司，如果業(yè)務(wù)還與食品相關(guān)，更是坐在火山口上，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險急劇放大。

作者 |第一財經(jīng) 胡軍華

6月27日，網(wǎng)紅企業(yè)胖東來商貿(mào)集團（下稱胖東來）發(fā)布公告，就顧客對新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的投訴進行了調(diào)查，確認被投訴的商戶食材加工點衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，不符合標(biāo)準(zhǔn)，對于投訴的顧客，胖東來獎勵顧客10萬元現(xiàn)金獎勵，并賠償相關(guān)顧客每人1000元，合計賠償款883.3萬元。

互聯(lián)網(wǎng)上對胖東來的舉動贊不絕口，有些網(wǎng)友說近900萬的賠償比打廣告的效果還好。

在筆者看來，胖東來慷慨賠償顧客，大額獎勵投訴者，一個目的是為了治理大公司病。

胖東來已經(jīng)是一家大公司，資料顯示，胖東來在河南許昌、新鄉(xiāng)兩地已經(jīng)有10余家門店，員工總數(shù)超過1萬人（自營和非自營員工）。

上萬人的企業(yè)，從上到下要實現(xiàn)整齊劃一、令行禁止，持續(xù)不斷提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，沒有幾家公司可以拍胸脯說一定做得到。

大公司，如果業(yè)務(wù)還與食品相關(guān)，更是坐在火山口上，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險急劇放大。胖東來的一些門店設(shè)有美食城，有些還自制熟食，加工海鮮。這些食品業(yè)務(wù)，原材料來源是否可靠，農(nóng)藥殘留物等是否達標(biāo)，加工環(huán)境是否衛(wèi)生，儲藏保管是否適宜，存在大量的風(fēng)險點，需要公司上下嚴格遵守操作流程，不能偷懶，不能睜一只眼閉一只眼，稍有不慎就可能出事。同在河南的著名企業(yè)雙匯就因為瘦肉精事件翻車，跨國連鎖品牌麥當(dāng)勞也因為食品安全事件被曝光。

胖東來不缺規(guī)章制度，它有《胖東來餐飲審廠標(biāo)準(zhǔn)》，包含原材料采購管理、商品質(zhì)量管理、廠區(qū)環(huán)境管理等，但是在此次新鄉(xiāng)胖東來事件中，相關(guān)員工在多個環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問題，對商戶的監(jiān)管出現(xiàn)了盲區(qū)和漏洞，沒有給顧客及時有效的反饋，也沒有按照流程上報公司。

在此次事件中，胖東來調(diào)查后稱新鄉(xiāng)餐飲部第一主管及品控員存在嚴重失職，對事件負直接責(zé)任，決定對兩人予以辭退，其他班長以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對本事件的結(jié)果負連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長年終福利。

胖東來上世紀九十年代創(chuàng)立，創(chuàng)始人于東來在企業(yè)經(jīng)營上獨辟蹊徑，對顧客特別好，對員工也特別好，給員工超出當(dāng)?shù)仄骄降男匠辏o管理干部配豪華車，鼓勵員工休假，讓員工得到充分的尊重；如果每個人都把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，一榮俱榮，一損俱損，無疑能在相當(dāng)程度上克服大公司病，讓員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。

胖東來的不少門店經(jīng)營商品超過2萬種，既有實物形式的商品，也有無形的服務(wù)，涉及紛繁復(fù)雜的各個專業(yè)領(lǐng)域，長年累月，總有員工會懈怠，會投機取巧，僅靠員工自覺自愿，企業(yè)經(jīng)營還是會出問題。

企業(yè)要發(fā)展壯大，必須有人來挑刺，問題發(fā)現(xiàn)得越早越好；胖東來有上萬名員工，可以自查自糾，但是還會有漏洞，而胖東來服務(wù)的顧客數(shù)量遠遠超過員工數(shù)量，顧客能夠發(fā)現(xiàn)的問題與漏洞要多得多，這些問題和漏洞如果能及時得到解決，收益與10萬元獎勵相比，一般人都能算得清。

胖東來此次掏出10萬元獎勵投訴的顧客，可以起到“千金買馬骨”的效果。如果有越來越多的顧客把胖東來當(dāng)成自己人，像胖東來的編外員工一樣積極建言獻策，內(nèi)部激勵與外部約束共同發(fā)力，胖東來不但可以走出許昌和新鄉(xiāng)，走出河南，還可以向全國市場擴展，成為更有作為的大公司。

微信編輯| 七三