2024.06.28

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導(dǎo)讀：大公司，如果業(yè)務(wù)還與食品相關(guān)，更是坐在火山口上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)急劇放大。

作者 |第一財(cái)經(jīng) 胡軍華

6月27日，網(wǎng)紅企業(yè)胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)（下稱胖東來(lái)）發(fā)布公告，就顧客對(duì)新鄉(xiāng)胖東來(lái)餐飲商戶“搟面皮加工場(chǎng)所衛(wèi)生環(huán)境差”的投訴進(jìn)行了調(diào)查，確認(rèn)被投訴的商戶食材加工點(diǎn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)差，不符合標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于投訴的顧客，胖東來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)顧客10萬(wàn)元現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，并賠償相關(guān)顧客每人1000元，合計(jì)賠償款883.3萬(wàn)元。

互聯(lián)網(wǎng)上對(duì)胖東來(lái)的舉動(dòng)贊不絕口，有些網(wǎng)友說(shuō)近900萬(wàn)的賠償比打廣告的效果還好。

在筆者看來(lái)，胖東來(lái)慷慨賠償顧客，大額獎(jiǎng)勵(lì)投訴者，一個(gè)目的是為了治理大公司病。

胖東來(lái)已經(jīng)是一家大公司，資料顯示，胖東來(lái)在河南許昌、新鄉(xiāng)兩地已經(jīng)有10余家門店，員工總數(shù)超過(guò)1萬(wàn)人（自營(yíng)和非自營(yíng)員工）。

上萬(wàn)人的企業(yè)，從上到下要實(shí)現(xiàn)整齊劃一、令行禁止，持續(xù)不斷提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，沒(méi)有幾家公司可以拍胸脯說(shuō)一定做得到。

大公司，如果業(yè)務(wù)還與食品相關(guān)，更是坐在火山口上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)急劇放大。胖東來(lái)的一些門店設(shè)有美食城，有些還自制熟食，加工海鮮。這些食品業(yè)務(wù)，原材料來(lái)源是否可靠，農(nóng)藥殘留物等是否達(dá)標(biāo)，加工環(huán)境是否衛(wèi)生，儲(chǔ)藏保管是否適宜，存在大量的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，需要公司上下嚴(yán)格遵守操作流程，不能偷懶，不能睜一只眼閉一只眼，稍有不慎就可能出事。同在河南的著名企業(yè)雙匯就因?yàn)槭萑饩录?，跨?guó)連鎖品牌麥當(dāng)勞也因?yàn)槭称钒踩录黄毓狻?/p>

胖東來(lái)不缺規(guī)章制度，它有《胖東來(lái)餐飲審廠標(biāo)準(zhǔn)》，包含原材料采購(gòu)管理、商品質(zhì)量管理、廠區(qū)環(huán)境管理等，但是在此次新鄉(xiāng)胖東來(lái)事件中，相關(guān)員工在多個(gè)環(huán)節(jié)都出現(xiàn)了問(wèn)題，對(duì)商戶的監(jiān)管出現(xiàn)了盲區(qū)和漏洞，沒(méi)有給顧客及時(shí)有效的反饋，也沒(méi)有按照流程上報(bào)公司。

在此次事件中，胖東來(lái)調(diào)查后稱新鄉(xiāng)餐飲部第一主管及品控員存在嚴(yán)重失職，對(duì)事件負(fù)直接責(zé)任，決定對(duì)兩人予以辭退，其他班長(zhǎng)以上管理層全部予以免職；因監(jiān)管不到位，對(duì)本事件的結(jié)果負(fù)連帶責(zé)任，取消新鄉(xiāng)店長(zhǎng)年終福利。

胖東來(lái)上世紀(jì)九十年代創(chuàng)立，創(chuàng)始人于東來(lái)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上獨(dú)辟蹊徑，對(duì)顧客特別好，對(duì)員工也特別好，給員工超出當(dāng)?shù)仄骄降男匠?，給管理干部配豪華車，鼓勵(lì)員工休假，讓員工得到充分的尊重；如果每個(gè)人都把自己當(dāng)成企業(yè)的主人，一榮俱榮，一損俱損，無(wú)疑能在相當(dāng)程度上克服大公司病，讓員工發(fā)自內(nèi)心為顧客提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。

胖東來(lái)的不少門店經(jīng)營(yíng)商品超過(guò)2萬(wàn)種，既有實(shí)物形式的商品，也有無(wú)形的服務(wù)，涉及紛繁復(fù)雜的各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域，長(zhǎng)年累月，總有員工會(huì)懈怠，會(huì)投機(jī)取巧，僅靠員工自覺自愿，企業(yè)經(jīng)營(yíng)還是會(huì)出問(wèn)題。

企業(yè)要發(fā)展壯大，必須有人來(lái)挑刺，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)得越早越好；胖東來(lái)有上萬(wàn)名員工，可以自查自糾，但是還會(huì)有漏洞，而胖東來(lái)服務(wù)的顧客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)員工數(shù)量，顧客能夠發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與漏洞要多得多，這些問(wèn)題和漏洞如果能及時(shí)得到解決，收益與10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)相比，一般人都能算得清。

胖東來(lái)此次掏出10萬(wàn)元獎(jiǎng)勵(lì)投訴的顧客，可以起到“千金買馬骨”的效果。如果有越來(lái)越多的顧客把胖東來(lái)當(dāng)成自己人，像胖東來(lái)的編外員工一樣積極建言獻(xiàn)策，內(nèi)部激勵(lì)與外部約束共同發(fā)力，胖東來(lái)不但可以走出許昌和新鄉(xiāng)，走出河南，還可以向全國(guó)市場(chǎng)擴(kuò)展，成為更有作為的大公司。

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