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《港灣商業(yè)觀察》李鐳

似乎每一次胖東來的熱搜，都堪稱為教科書般化不利為有利，變壞事為好事。

6月27日凌晨，“胖東來商貿(mào)集團(tuán)”官方公眾號發(fā)布《關(guān)于新鄉(xiāng)胖東來餐飲商戶“搟面皮加工場所衛(wèi)生環(huán)境差”的調(diào)查報告》，對于幫助其發(fā)現(xiàn)了重大食品安全隱患的顧客給予10萬元現(xiàn)金獎勵；對所有于2024年6月9日至2024年6月19日期間在新鄉(xiāng)胖東來兩店餐飲部購買搟面皮、香辣面的顧客辦理退款，并給予1000元補(bǔ)償(共計8833份）；并對胖東來相關(guān)工作人員予以辭退、免職、取消年終福利；要求新鄉(xiāng)胖東來搟面皮商戶即日起停止?fàn)I業(yè)，并解除合同終止合作，限期撤柜。

事情的起因是，有消費者在抖音平臺反映，新鄉(xiāng)胖東來聯(lián)營餐飲“搟面皮”加工場所衛(wèi)生環(huán)境較差。

這份調(diào)查報告共計有6頁，過程及處理可謂非常詳盡，在公眾號平臺獲得了10萬+的閱讀量，留言眾多。

根據(jù)此前視頻顯示，胖東來這一搟面皮加工場所的確存在“臟亂差”的直觀感受，其無疑影響著消費者的食品安全，更不應(yīng)該與胖東來的價值觀形成一致。

胖東來為這一錯誤進(jìn)行了最大程度的買單，金額花了近900萬，且從頭到尾進(jìn)行了非常仔細(xì)的調(diào)查，并公之于眾。

不少消費者對胖東來的這一舉動進(jìn)行了點贊好評。

有人說，為什么胖東來是胖東來？這就是胖東來；還有人說，能讓胖東來管理學(xué)校食堂嗎？那么多舉報學(xué)校食堂的，他們是怎么做的？

一位網(wǎng)友點評說：用重刀割腐肉，刮骨療毒，以近千萬元的代價維護(hù)了品牌的誠信價值，以人為本的食品安全的品牌價值觀?，F(xiàn)在痛是在體表，而羸卻是在消費者的心里?；乜礀|北雪鄉(xiāng)，云南的旅游的黑廣告，胖東來給他們上了一課，啥叫誠信營銷。誰敢砸鍋，便敢砸誰的飯碗，短期有疼，長期看品牌贏了。

還有人說，“搞餐飲的，99%的后廚或多或少有衛(wèi)生問題，有種我不把自己當(dāng)人，但是胖東來把我當(dāng)人的感覺?！?/span>

“這個食品安全隱患比較大的時代，能做到有隱患及時處理并換算100倍以上的賠償給顧客，這個態(tài)度，難怪胖東來能這么得民心?！?/strong>

一份8塊錢的搟面皮，每一份賠償1000元，有人花32塊錢買了4份，賠償了4000塊。可以想象，對于新鄉(xiāng)這樣的收入城市而言，這一賠償標(biāo)準(zhǔn)堪稱為天價。

胖東來為什么是胖東來？為什么值得信任？就在于它敢于刮骨療毒，尤其是真正去改大企業(yè)病。

換做其他企業(yè)，完全可以裝裝樣子走個形式，甚至都不一定能看到消費者投訴信息，畢竟多數(shù)企業(yè)都是報喜不報憂，比如消費者經(jīng)常投訴食品安全負(fù)面聲量最高的蜜雪冰城，就完全做不到胖東來這樣，哪怕我天天問題頻頻，愛咋咋地。

又或許，其他企業(yè)完全可以內(nèi)部通報，簡單處理，最多對消費者予以抱歉。怎么會為了區(qū)區(qū)幾塊錢的搟面皮付出近900萬代價呢？誰的錢不是錢呢？

還是以蜜雪冰城近期全民所知的事件為例，其員工伸進(jìn)水池洗腳引發(fā)輿論批評。

蜜雪冰城隨后表示，經(jīng)核實，視頻中的店員為門店老板父親，因工作中腳部燙傷，用冷水應(yīng)急處理，出現(xiàn)該行為。目前已對涉事門店責(zé)令閉店，并對該門店進(jìn)行消毒，對全體店員進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)、整改。

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也就是說，胖東來僅僅是搟面皮加工場所臟亂差，就自我懲罰近900萬，且給出詳細(xì)的調(diào)查結(jié)論，并嚴(yán)懲相關(guān)員工；而蜜雪冰城全民所見可能更嚴(yán)重的行為，僅僅是輕輕帶過，美其名曰消毒，培訓(xùn)，整改。
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沒有對比就沒有傷害。
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很大程度上，人們看到的是胖東來認(rèn)真負(fù)責(zé)，實實在在想消費者之所想，急消費者之所急，畢竟每個人都是消費者。多少可悲的事，不少企業(yè)選擇為了利益而踐踏消費者權(quán)益，即無所謂也無法改正的蜜雪冰城式套路。
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近些年來看，胖東來已成為中國企業(yè)界獨特的“顯學(xué)”案例，不少企業(yè)組團(tuán)去胖東來取經(jīng)。
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然而，僅僅浮在表層看似一本正經(jīng)地去向胖東來學(xué)習(xí)，而忽略胖東來的價值真諦，那絕對是無論如何也學(xué)不來的。
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胖東來對消費者的重視程度，對細(xì)節(jié)的全方位把控，是現(xiàn)階段其他同行完全所望塵莫及的。與其說向胖東來學(xué)習(xí)，不如說能否完全清楚自身價值觀以及核心競爭力。
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最新的消息是，6月28日上午，搟面皮事件后，胖東來要求所有聯(lián)營商戶被暫停營業(yè)并接受安全排查，待排查合格后方可恢復(fù)營業(yè)。
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同行及所有貼近消費者的企業(yè)不妨自問，搟面皮和蜜雪冰城這兩件事，你能否做出像胖東來這樣的底氣與硬氣？還是會輕而易舉選擇蜜雪冰城的操作？（港灣財經(jīng)出品）