近日，“格力空調(diào)十年感恩金卡”免費(fèi)更換新機(jī)活動(dòng)爭(zhēng)議不斷。

7月12日，新黃河記者就此事實(shí)地走訪了濟(jì)南多家門店，工作人員說(shuō)法基本一致，與此同時(shí)，記者也向格力空調(diào)山東區(qū)域總公司山東盛世欣興格力貿(mào)易公司（以下簡(jiǎn)稱山東格力）了解情況，工作人員回應(yīng)稱，消費(fèi)者只有在當(dāng)年指定的10天時(shí)間內(nèi)購(gòu)買的格力空調(diào)，才可以享受當(dāng)年的10年換新機(jī)活動(dòng)，不符合條件者不能享受免費(fèi)換新機(jī)活動(dòng)，該活動(dòng)已于2020年底截止。

給予消費(fèi)者“十年換新”金卡

卻不滿足“免費(fèi)換新”條件

山東濰坊的王先生于2010年11月9日花費(fèi)11650元購(gòu)買格力空調(diào)，恰好商家正在宣傳十年換新機(jī)的活動(dòng)，被告知在活動(dòng)期間購(gòu)買格力空調(diào)即可獲贈(zèng)感恩金卡及10張副卡，享受格力空調(diào)“山東十年免費(fèi)換新”活動(dòng)。2020年開始，王先生多次聯(lián)系商家想以舊換新，卻被告知不符合換新活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)法免費(fèi)換新。

當(dāng)事人王先生提供的感恩金卡顯示，新黃河記者發(fā)現(xiàn)，該活動(dòng)自購(gòu)機(jī)之日起滿十年，未使用副卡享受優(yōu)惠的，可憑全套副卡和主卡將舊機(jī)交回，格力免費(fèi)更換同價(jià)值的新機(jī)一臺(tái)。如果選擇再購(gòu)機(jī)優(yōu)惠的，可在5年內(nèi)給予購(gòu)機(jī)返還，每卡僅限購(gòu)買一臺(tái)格力空調(diào)，購(gòu)機(jī)時(shí)可抵沖面值金額。其中一項(xiàng)標(biāo)注著：此卡可在山東區(qū)域內(nèi)任何格力銷售網(wǎng)點(diǎn)使用。

發(fā)票不符合指定活動(dòng)日期，為什么要給消費(fèi)者感恩金卡？對(duì)此，山東格力工作人員回應(yīng)稱，消費(fèi)者是在經(jīng)銷商濰坊金海諾商貿(mào)有限公司進(jìn)行購(gòu)買的，當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商為何會(huì)給予不滿足條件的消費(fèi)者金卡，該工作人員表示不知情。

“金卡是沒有蓋章的，所以換新時(shí)需要核實(shí)產(chǎn)品的發(fā)票信息，滿足條件的消費(fèi)者都已提交到公司備案，其他消費(fèi)者手中的金卡不確定是怎么弄的?！痹摴ぷ魅藛T告訴新黃河記者，目前山東格力已與濰坊金海諾商貿(mào)有限公司取消合作。

新黃河記者通過(guò)天眼查搜索發(fā)現(xiàn)，濰坊金海諾商貿(mào)有限公司已于2019年7月17日注銷。

記者實(shí)地走訪多家線下門店

有消費(fèi)者成功換新機(jī)

“我已經(jīng)反映了三年多，有的門店說(shuō)我發(fā)票不符，有說(shuō)兌換時(shí)間截止，每個(gè)地方給我回應(yīng)都不同。”王先生稱不懂哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，只明白格力空調(diào)沒兌現(xiàn)承諾。新黃河記者發(fā)現(xiàn)，近期有媒體曾報(bào)道相同時(shí)間，另一消費(fèi)者趙女士也遇到類似情況，報(bào)道中消費(fèi)者對(duì)感恩金卡活動(dòng)細(xì)則中的時(shí)間約定提出了質(zhì)疑，只限制了“購(gòu)機(jī)返還”有效期為2010年至2015年，并沒有指明“十年換新”的有效期。

新黃河記者發(fā)現(xiàn)，該副卡的使用說(shuō)明確實(shí)清晰地標(biāo)注著，自購(gòu)機(jī)之日起滿十年后未使用副卡享受優(yōu)惠，可憑全套副卡和主卡將舊機(jī)交回后，公司免費(fèi)為其更換同價(jià)值新機(jī)一臺(tái)。

7月12日，新黃河記者實(shí)地走訪濟(jì)南多家線下門店，幾家開業(yè)年數(shù)久的格力門店均對(duì)當(dāng)年的“十年大免單”活動(dòng)有所了解，且各家店的工作人員說(shuō)法大致相同。

清河北路航運(yùn)路格力專賣店（格力客服分中心）告訴新黃河記者，“十年換新”的感恩金卡活動(dòng)早就結(jié)束了，現(xiàn)在門店執(zhí)行的是以舊換新的活動(dòng)。“當(dāng)時(shí)是有一批消費(fèi)者享受到了滿10年換新的政策，是格力推行的活動(dòng)，但是現(xiàn)在這個(gè)政策已經(jīng)過(guò)去了，格力總公司不給予我們支持了。”航運(yùn)路格力專賣店一位工作人員表示。

隨后新黃河記者來(lái)到黃臺(tái)環(huán)球家居博覽中心的格力舒享家專賣店，工作人員告訴記者，有相應(yīng)換新機(jī)的憑證是可以更換的，但具體內(nèi)容不清楚，鑒于該店以格力中央空調(diào)為主，該工作人員建議消費(fèi)者到格力空調(diào)柜機(jī)或掛機(jī)專賣店咨詢。

“2020年，山東格力搞的一次促銷活動(dòng)，但幾年前總公司下過(guò)通知，還登過(guò)公示，告知消費(fèi)者十年換新機(jī)的活動(dòng)要截止?！?/span>在槐蔭區(qū)張莊路的格力空調(diào)專賣店內(nèi)，工作人員向記者講述了當(dāng)年的“十年大免單”活動(dòng)。

“光我這個(gè)店就換了二三十家，成功兌換過(guò)的消費(fèi)者很多，只要滿足條件，消費(fèi)者可以就近選擇門店免費(fèi)換新，柜機(jī)、掛機(jī)各三款可以挑選?！备窳照{(diào)張莊路店工作人員告訴新黃河記者，消費(fèi)者兌換時(shí)需要帶著發(fā)票、金卡主卡、副卡及身份證復(fù)印件，“資料我們先審核一遍，審核完成向總公司遞交，然后公司會(huì)有專人再審核，審核完成后才會(huì)給門店下達(dá)明細(xì)，合格了的消費(fèi)者就可以來(lái)門店兌換?！痹摴ぷ魅藛T說(shuō)。

格力曾發(fā)布公告

逾期不再接受用戶換機(jī)請(qǐng)求

12日下午，新黃河記者來(lái)到山東盛世欣興格力貿(mào)易公司了解情況，該公司工作人員告訴記者，公司于2010年9月17日到19日及2010年10月1日到7日期間在山東開展主題為“十年大免單”的促銷活動(dòng)，用戶憑借活動(dòng)期間的購(gòu)機(jī)發(fā)票及“十年大免單”金卡主卡和副卡，可在十年后免費(fèi)更換一臺(tái)等價(jià)值空調(diào)，目前活動(dòng)已于2020年截止。

新黃河記者了解到，金卡是參與“十年大免單”活動(dòng)最重要的一張憑證，10張副卡有兩個(gè)用途，首先每張副卡可以當(dāng)作再購(gòu)機(jī)的優(yōu)惠，卡片上有效期內(nèi)每張副卡可以優(yōu)惠10%，但如果用過(guò)副卡，參與了后期再購(gòu)機(jī)優(yōu)惠，就不能再參加全額的免費(fèi)換新活動(dòng)。

2020年，山東格力曾發(fā)布公告稱，該活動(dòng)已到兌換年限，公司自2020年9月1日起全省公布活動(dòng)方案并收集顧客信息，復(fù)核換機(jī)材料，積極籌備貨源并組織專業(yè)換機(jī)人員。對(duì)符合格力換機(jī)文件的用戶，上報(bào)信息后公司將與消費(fèi)者聯(lián)系，并在2020年11月30日前完成首批已登記并符合條件用戶，給予空調(diào)更換。對(duì)于存在特殊情況的用戶，進(jìn)一步核實(shí)是否符合換機(jī)條件后，在2020年12月31日前完成更換，逾期將不再接受用戶的換機(jī)請(qǐng)求。

針對(duì)這份文件，王先生質(zhì)疑稱，“搞活動(dòng)的時(shí)候沒說(shuō)截止日期，兌換時(shí)格力又說(shuō)活動(dòng)結(jié)束了，找售后被告知發(fā)票日期不符，讓我們找關(guān)門了的專賣店。不符合為什么要發(fā)給顧客金卡？明顯是互相推諉。”對(duì)此，山東泉澤律師事務(wù)所金曉東律師認(rèn)為，消費(fèi)者對(duì)于活動(dòng)截止日期有知情權(quán)，即使商家發(fā)布了截止公告，也不能完全免除經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，就正常買賣關(guān)系的公序良俗角度來(lái)考慮，在購(gòu)買過(guò)程中，消費(fèi)者偏向于弱勢(shì)地位，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕顒?dòng)規(guī)則所導(dǎo)致的后果，不能全由消費(fèi)者來(lái)買單。

新黃河記者了解到，格力空調(diào)山東營(yíng)銷總監(jiān)周強(qiáng)此前在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)，該活動(dòng)期間總共21191位用戶購(gòu)買了空調(diào)，承諾全部予以更換。在整個(gè)換機(jī)工作中，公司下達(dá)了多次要求和公告，但是在多個(gè)終端門店，確實(shí)存在銷售人員有不統(tǒng)一的答復(fù)，給消費(fèi)者造成了一些困擾，公司誠(chéng)摯地向用戶表達(dá)歉意。

此外，值得一提的是，2021年格力電器發(fā)布一條“關(guān)于家用空調(diào)十年免費(fèi)包修的公告”，宣布對(duì)2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)提供十年免費(fèi)包修服務(wù)，這是格力空調(diào)的又一次“十年之約”。