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記者｜施歌、何昕曄?

實(shí)習(xí)記者｜韓哲熙

編輯｜許詩雨


6月20日，咖啡品牌Manner不同門店咖啡師與顧客發(fā)生沖突的三個(gè)視頻先后曝光并迅速發(fā)酵。

雖然發(fā)生沖突的成因各異，但多少都因催單而起，于是很快輿論的聲音開始向更深一層的議題延伸：Manner的員工工作強(qiáng)度過大。在多家媒體的報(bào)道中，這被具體描述為“日營業(yè)額5000以下的門店、一個(gè)只派一個(gè)人”等。一位江浙滬區(qū)域的Manner員工拒絕了采訪，但告訴我們“類似這樣的報(bào)道說的都是真的”。

Manner上海北外灘某家門店資料圖，圖片拍攝于2023年1月。

6月21日，Manner發(fā)布公告表示，將加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、優(yōu)化門店運(yùn)營安排、暢通咖啡師伙伴關(guān)懷通道?，F(xiàn)在距離事件爆發(fā)已經(jīng)過去半個(gè)月，Manner是否已經(jīng)開始履行承諾開展調(diào)整？

7月初，有北京、廣州等地網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)帖，稱注意到近期公司附近Manner在高峰時(shí)段增加了人手，部分門店縮短了營業(yè)時(shí)間，推遲了早晨開門時(shí)間，打烊時(shí)間也由22點(diǎn)提前至18點(diǎn)甚至更早。一位深圳Manner的兼職員工證實(shí)了“部分門店調(diào)整營業(yè)時(shí)間”這一說法，但并不清楚具體調(diào)整細(xì)節(jié)；另有網(wǎng)友曬出一張“Manner開通‘伙伴意見反饋直通車’、搜集伙伴意見以幫助優(yōu)化運(yùn)營”的微信聊天記錄截圖。截至發(fā)稿前，Manner官方尚未予以回應(yīng)。

一線員工承壓僅存在于Manner嗎？

如果放大視角觀察Manner所在的現(xiàn)制飲品行業(yè)——新茶飲和連鎖咖啡，可以看到社交媒體上有許多來自一線門店員工的抱怨：切不完的水果、泡不完的茶、加不完的冰、學(xué)不完的新品、煮不完的珍珠、出不完的單和不講理的顧客……這樣的帖子下面總能得到不少有相同經(jīng)歷門店員工的點(diǎn)贊和跟評(píng)。點(diǎn)開其中部分人的主頁，不難看出飲品店員工最重要的特質(zhì)——年輕。

2021年，“調(diào)飲師”被納入人力資源和社會(huì)保障部等部門聯(lián)合發(fā)布的“新職業(yè)”名單。比起“進(jìn)電子廠打工”、做餐廳服務(wù)員等，茶飲師和咖啡師是一類看起來更為體面的“新藍(lán)領(lǐng)”職業(yè)。小紅書上不乏表示自己“本科畢業(yè)、國企跳槽搖奶茶”的用戶。而咖啡師這一職業(yè)則更加成熟和體系化，星巴克等品牌已經(jīng)塑造了咖啡師在公眾認(rèn)知中的職業(yè)形象，咖啡師的比賽、評(píng)級(jí)等更讓這一職業(yè)擁有了一些光環(huán)。假以時(shí)日擁有一間自己咖啡店，也是許多初級(jí)咖啡師進(jìn)階的目標(biāo)。

咨詢公司沙利文發(fā)布的《2022中國新茶飲供應(yīng)鏈白皮書》顯示，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)的典型代表，新式茶飲為調(diào)飲師、外賣配送員等第三產(chǎn)業(yè)的從業(yè)者提供了大量的工作機(jī)會(huì)，且該市場下沉特性明顯，可以為更多低線城市帶去就業(yè)機(jī)會(huì)。據(jù)白皮書統(tǒng)計(jì)，產(chǎn)業(yè)鏈中游可為新茶飲品牌商總部及區(qū)域辦事處人員，以及門店員工提供超過130萬的就業(yè)機(jī)會(huì)。如果算上咖啡，這一數(shù)據(jù)將會(huì)更加龐大。



但這個(gè)行業(yè)的現(xiàn)實(shí)困境顯而易見。一面是名聲在外的品牌吸引了眾多年輕人加入，一面則是一線人員在門店忙碌不停甚至是超負(fù)荷工作。這背后則是在過去10年間快速發(fā)展、至今仍在不斷開店擴(kuò)張，各品牌間競爭激烈甚至趨于“內(nèi)卷”的現(xiàn)制飲品行業(yè)，而這種“內(nèi)卷”最終壓力都給到了門店的一線員工身上。根據(jù)灼識(shí)咨詢統(tǒng)計(jì)， 2023Q1-3國內(nèi)現(xiàn)制茶飲店共售出105億杯飲品。簡單換算一下，每秒就有4.5杯飲品售出，這還僅是新茶飲，沒有算上咖啡。

為增加產(chǎn)品品質(zhì)和穩(wěn)定性上的競爭力，品牌往往會(huì)制定詳盡的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）；同時(shí)為降本增效，一個(gè)門店往往又會(huì)盡可能壓縮人力。這種現(xiàn)狀是每一個(gè)品牌走上商業(yè)化、資本化后通過計(jì)算得出的最優(yōu)解。

今天，現(xiàn)制飲品已經(jīng)成為覆蓋每條大街小巷、人們最習(xí)以為常的消費(fèi)品類之一。當(dāng)一個(gè)行業(yè)、一家公司開始從新興走向成熟，它的發(fā)展上限就已經(jīng)不僅僅局限于是否能出爆品、極致優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，更重要的還有如何建立健全合理的員工管理制度，當(dāng)然還有薪酬福利以及職業(yè)發(fā)展體系。即它應(yīng)當(dāng)同時(shí)對(duì)顧客、員工承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任。

在Manner事件發(fā)生后，我們采訪了來自Manner、瑞幸、喜茶、霸王茶姬、蜜雪冰城、茶顏悅色等多個(gè)現(xiàn)制飲品品牌、總計(jì)10位一線店員，并訪談了勞動(dòng)法律師、服務(wù)業(yè)人力資源專家等，以了解現(xiàn)制飲品一線員工生存狀況，以及問題癥結(jié)所在。

01


門店：靠一兩個(gè)人撐起一條“流水線”

工業(yè)革命后，出現(xiàn)了每一個(gè)生產(chǎn)單位只專注處理某一個(gè)片段，以提高工作效率及產(chǎn)量的生產(chǎn)方式，也就是大家熟知的流水線?，F(xiàn)制飲品也采用流水線生產(chǎn)的思路，但撐起整條流水線各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的“生產(chǎn)單位”，數(shù)量卻被極度壓縮精簡。


一個(gè)人一個(gè)崗位、一個(gè)崗位相當(dāng)于一個(gè)車間——我們所采訪的不同品牌門店店員均認(rèn)可這種說法。以喜茶為例，一家門店的崗位被分為“收銀位”“出茶位”“水果位”“泡茶位”等，同時(shí)在店的店員人數(shù)根據(jù)系統(tǒng)測算結(jié)合店長排班決定。

在所有現(xiàn)制飲品店，消費(fèi)者的視線之外，還有兩個(gè)重要且繁瑣的環(huán)節(jié)，即“開早”與“打烊”。如果一家店上午10點(diǎn)對(duì)外營業(yè)，那么負(fù)責(zé)“開早”的員工，通常要8點(diǎn)半到崗。在這1個(gè)半小時(shí)的時(shí)間里，奶茶店的員工需要煮茶湯、煮小料、切配好多種水果。對(duì)于喜茶、奈雪的茶等擁有眾多鮮果茶產(chǎn)品的品牌，僅是準(zhǔn)備水果就包括剝葡萄、青提、切芒果、蜜瓜、腌漬鳳梨等。而咖啡店的員工則需要預(yù)熱咖啡機(jī)、制冰、準(zhǔn)備抹茶、奶蓋等配料，同時(shí)補(bǔ)全咖啡豆、冰杯等常用物料。

“打烊”則是一個(gè)更加麻煩的工作，西南某家加盟店的喜茶員工張藝介紹，所有器具都需要清洗并使用“五步消毒法”，這意味著所有的器具都需要清理五遍。同時(shí)，還需要清理臺(tái)面、擦洗洗手池、柜門、掃地拖地、檢查到期物品等。如果從晚上9點(diǎn)半開始陸續(xù)整理器具，11點(diǎn)15分左右可以正式下班。除此之外，理貨、進(jìn)貨、補(bǔ)貨、打掃衛(wèi)生，也在流水線上持續(xù)不停。

不少品牌都在嘗試用更加數(shù)字化的手段，來提升前臺(tái)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。比如“自動(dòng)搖茶機(jī)”——在喜茶、奈雪的茶、霸王茶姬的門店里，你都能見到它。它類似全自動(dòng)咖啡機(jī)，只要點(diǎn)擊屏幕上的按鈕，10秒左右機(jī)器就能自動(dòng)配置并倒出液態(tài)基底。

但是，人力并不能全部被機(jī)器替代。加小料、加冰塊，為外賣的訂單在杯蓋里加一層油紙，以及最后的加蓋、裝袋，仍需要員工完成。部分品牌的水果茶、冰沙等不同產(chǎn)品還需要不同的蓋子，這都需要員工熟記并完成。

手打檸檬茶的流行給茶飲店員增加了“暴打檸檬”這個(gè)工作環(huán)節(jié)。

同時(shí)，機(jī)器化也意味著某些流程的時(shí)長不能因人為意志而縮短。在Manner事件中，就有聲音提出，不論顧客多著急，咖啡機(jī)的萃取速度是無法變快的。而且不同品牌使用的機(jī)器不同，速率也不同，例如Manner為了強(qiáng)調(diào)精品屬性，還在堅(jiān)持半自動(dòng)模式，保留了一部分手工操作環(huán)節(jié)，但對(duì)顧客來說，所有連鎖品牌的服務(wù)都應(yīng)該是一樣的。

機(jī)器也未必真能提升效率。喜茶在自動(dòng)搖茶機(jī)之外，還推出了自動(dòng)煮茶機(jī)、自動(dòng)去核機(jī)等自動(dòng)化產(chǎn)品。張藝所在的門店的確配置了相關(guān)機(jī)器，但由于門店每日單量不大，機(jī)器的清洗卻很繁瑣，實(shí)際上并沒有投入使用。

需要額外人力投入的，還有來自客人在備注里的“定制化需求”。一位瑞幸員工透露，他遇到過很多“奇葩”備注，比如“絲絨拿鐵只要一半絲絨”“隕石拿鐵多放隕石”，為了滿足一個(gè)用戶“檸檬不要果肉”的需求，他就用勺子一點(diǎn)一點(diǎn)地將絲狀檸檬果肉撈出。如果不按照備注去做，就會(huì)收到差評(píng)，繼而影響他的績效水平。

一些品牌營銷事件，也會(huì)增加一線店員負(fù)擔(dān)。一位奈雪的茶前運(yùn)營人員表示，聯(lián)名款上新時(shí)門店會(huì)涌來大量想要獲取周邊的客人，但每家門店分到的周邊數(shù)量很有限，這時(shí)門店會(huì)派“最有情商”的店員負(fù)責(zé)與顧客溝通。一些聯(lián)名產(chǎn)品所使用的不透明杯型，也會(huì)影響制作和出杯過程的效率——原先只需要透過外觀，店員就能夠判斷手中的是何種產(chǎn)品，不透明的杯子讓他們不得不再檢查一下杯子上的標(biāo)簽。在一個(gè)流水線上，任何一個(gè)動(dòng)作的增加，都會(huì)導(dǎo)致效率的損耗。該員工表示，總部在設(shè)計(jì)營銷活動(dòng)時(shí)，有時(shí)候會(huì)缺乏對(duì)一線店員工作的考慮，缺少合理的管理與調(diào)控。

但是，常規(guī)SOP以外的動(dòng)作，或者“爆單”時(shí)工作量的上漲，并不會(huì)為員工帶來更多的薪資?，F(xiàn)制飲品店一線員工的工資，通常由“底薪+提成”組成，我們?cè)L問的10位員工，每月到手薪資大多在3500-4500元。底薪因品牌、所在城市、門店類型（直營或加盟）、員工級(jí)別而異，提成則與門店業(yè)績與考核結(jié)果掛鉤，是一個(gè)綜合的結(jié)果，考核結(jié)果的占比更大?？梢哉f，提成獎(jiǎng)勵(lì)的是員工遵循了某種規(guī)則，而并不是更多的單量或者工作量。


資料圖。2023年9月4日，瑞幸推出醬香拿鐵當(dāng)天北京某家瑞幸門店內(nèi)，店員制作醬香拿鐵的景象。

一些不夠合理的營銷機(jī)制設(shè)計(jì)，有時(shí)候帶來的是“多輸”的結(jié)果。近期發(fā)生在蜜雪冰城上的“1元冰杯惹怒兩撥打工人”便是一個(gè)例子。7月3日，蜜雪冰城上線僅需1元的滿杯冰杯產(chǎn)品，由于需求過大，部分門店冰塊供應(yīng)不足，一些消費(fèi)者下單并到店后才被告知產(chǎn)品下架，有店員表示“冰杯不掙錢、不給做”，但店員的態(tài)度也引起了消費(fèi)者的不滿。蜜雪冰城表示，將根據(jù)實(shí)際情況協(xié)調(diào)就近門店或區(qū)域調(diào)運(yùn)冰塊，并加強(qiáng)員工服務(wù)培訓(xùn)。

仔細(xì)想來，在“冰杯”這一緊跟熱點(diǎn)但缺乏創(chuàng)新的產(chǎn)品上，蜜雪冰城加盟店賺不到錢，員工則感到工作負(fù)擔(dān)增加，“被退單”的消費(fèi)者沒有拿到產(chǎn)品，似乎只有蜜雪冰城賺到了營銷的噱頭，也讓已經(jīng)走入“低價(jià)”趨勢的現(xiàn)制茶飲行業(yè)更“卷”了一些。這個(gè)問題，并不是調(diào)運(yùn)冰塊或者加強(qiáng)培訓(xùn)就能解決的。

02


飲品店員，活在后臺(tái)系統(tǒng)管控下

從業(yè)務(wù)增長、品牌發(fā)展的角度而言，每一個(gè)現(xiàn)制飲品門店，都力求給消費(fèi)者提供高品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的飲品，在這個(gè)鏈條中，“員工”也成了不得不被“標(biāo)準(zhǔn)化”的一環(huán)。除了“出杯”這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，出單速度、品質(zhì)、衛(wèi)生情況、是否出現(xiàn)食品安全問題等都會(huì)計(jì)入考核，成了一線員工另一道高壓線。

比如以數(shù)字化運(yùn)營為強(qiáng)項(xiàng)的瑞幸，在員工管理上也呈現(xiàn)著明顯的數(shù)字化導(dǎo)向。兩位來自不同城市的瑞幸員工均透露，瑞幸要求一杯咖啡的制作時(shí)長在30-90秒之間，如果慢于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)率不達(dá)標(biāo)，門店的考核就會(huì)受到影響，店員還需要針對(duì)“出杯慢”的情況寫原因報(bào)告。

衛(wèi)生及食品安全是品牌非常重視的要素，瑞幸甚至為此制定了嚴(yán)格的洗手標(biāo)準(zhǔn)——每次20秒，以及每半小時(shí)更換消毒水和洗抹布。一位已從瑞幸離職的店員表示，頻繁洗手會(huì)“爛手”“失去指紋”。而為了保證規(guī)章制度的有效性，除了常規(guī)視頻監(jiān)控，各品牌還建立了自己的督導(dǎo)體系，每周、每月不定期會(huì)派專人到店巡查。一旦出現(xiàn)問題，懲罰也是嚴(yán)苛的。奈雪的茶前運(yùn)營人員透露，他2021年前后在職期間，如果門店一個(gè)月出現(xiàn)三個(gè)客訴輿情、食品衛(wèi)生方面的“紅警”，營運(yùn)經(jīng)理、地區(qū)總的獎(jiǎng)金將被全部取消。

古茗的招股書顯示，截至2023年9月30日，古茗擁有一支由360多名員工組成的團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)督導(dǎo)及稽核加盟商的運(yùn)營與管理。

在整個(gè)現(xiàn)制茶飲運(yùn)營系統(tǒng)里，還有一些“看不見”的工作。比如店長、區(qū)域經(jīng)理等角色，不僅要負(fù)責(zé)門店日常管理，還要參加業(yè)績復(fù)盤會(huì)、增長會(huì)、學(xué)習(xí)會(huì)等大量會(huì)議。喜茶的一位店長助理表示，在店期間，她的釘釘上會(huì)不斷有關(guān)于原料變動(dòng)、產(chǎn)品上新、學(xué)習(xí)提示等消息彈出。

而普通員工在體力上的付出，除了“搖奶茶”，有時(shí)還包括“喊口號(hào)”。“手上一邊做奶茶，嘴上還要一邊喊口號(hào)，不喊會(huì)扣分，一天工作下來不僅身體累，嗓子還會(huì)疼?！币晃徊桀亹偵珕T工表示，規(guī)范的口號(hào)也是寫在員工手冊(cè)里的工作流程。


資料圖。2022年9月，武漢某家茶顏悅色門店內(nèi)一邊制作奶茶一邊喊口號(hào)的店員。

Manner視頻曝光的是店員與客戶之間的矛盾，實(shí)際上，一線員工還面臨著大量與騎手的矛盾。蜜雪冰城湖南某加盟店員工透露，工作日午飯后的時(shí)間會(huì)收到大量來自線上的外賣訂單，騎手有配送時(shí)間的要求，但此時(shí)門店也只有兩三個(gè)人，“催到炸也快不了”。在門店系統(tǒng)與外賣系統(tǒng)相沖突的情況下，矛盾便會(huì)在店員和騎手之間爆發(fā)。

一位外賣平臺(tái)內(nèi)部人士透露，品牌針對(duì)高峰期外賣單量大并未有針對(duì)性的調(diào)控措施，相反，早高峰和下午茶時(shí)間，正是外賣平臺(tái)推廣飲品品類的黃金時(shí)間。外賣平臺(tái)也不想錯(cuò)過提升自己GMV的時(shí)點(diǎn)，那么壓力，只能由店員來承擔(dān)。

品牌或公司是否知曉一線員工的工作日常？這是一個(gè)“有些敏感”的問題，部分品牌拒絕了我們的采訪。從蜜雪冰城、滬上阿姨、古茗等招股書上，我們找到了有關(guān)員工福利的描述：鼓勵(lì)員工探索自己的愛好、組織相關(guān)活動(dòng)、倡導(dǎo)性別平等，提供職業(yè)發(fā)展相關(guān)培訓(xùn)。但具體是否得到有效落地、是否能夠覆蓋所有直營店與加盟店一線員工，并不清楚。

霸王茶姬和茶顏悅色均表示，公司設(shè)立了相應(yīng)的門店伙伴心聲反饋渠道，有專門團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)收集一線伙伴心聲，聽取店員心聲并回應(yīng)相關(guān)問題。霸王茶姬在內(nèi)部還推出了“認(rèn)同鼓勵(lì)卡”的機(jī)制，以挖掘門店店員閃光點(diǎn)，獲得該卡的伙伴可獲得對(duì)應(yīng)榮譽(yù)徽章并兌換禮物。

不過，在對(duì)員工的采訪中，他們感知更強(qiáng)的則是“是否能晉升”“能否能漲工資”“過節(jié)是否有員工福利包”等現(xiàn)實(shí)的問題。這實(shí)際上是存在于所有職場環(huán)境中的割裂，公司建立了相應(yīng)的員工關(guān)懷體制，但員工更看重的是能拿到手、實(shí)實(shí)在在的福利。而對(duì)于基層員工而言，工作在標(biāo)準(zhǔn)化、“出結(jié)果”的體系中，期待公司全面自上而下改善工作流程，提升“在店幸福度”，其實(shí)是一個(gè)更加奢侈的命題。

03


“9.9元”大戰(zhàn)下，被過度壓縮的人力成本

“早中晚班”是現(xiàn)制飲品店最常見的分班情況。根據(jù)采訪，一位店員一天在店時(shí)間9-10個(gè)小時(shí)。多個(gè)品牌的招股書和采訪結(jié)果顯示，門店每個(gè)班次到底需要多少人，大多數(shù)由系統(tǒng)根據(jù)門店人流量、預(yù)估營業(yè)額等因素計(jì)算得來。

不過，系統(tǒng)的排班未必能考慮到現(xiàn)實(shí)全部情況。一位喜茶某加盟店員工透露，他所在的門店月營業(yè)額在20萬元以下，每日營業(yè)額大約為4000元，按系統(tǒng)計(jì)算，一天需要4名員工?！暗?個(gè)人一天很難顧得過來，并不是每個(gè)人都那么熟練，尤其當(dāng)有新品上新、‘爆單’時(shí)?！彼?，店長會(huì)對(duì)系統(tǒng)計(jì)算的結(jié)果加以“干預(yù)”，三個(gè)班次輪換下來，一天共計(jì)在店員工會(huì)有7至8人。

該員工表示，增加人手的方案會(huì)使得每個(gè)人到手的工資相應(yīng)變少，但他也不想接受過于苛刻的人員管理方法?！氨瑔巍睍r(shí)單量是平時(shí)的2倍，這時(shí)候如果不多配置一些人手，“根本做不過來”。

針對(duì)高峰期的用人需求，部分品牌還會(huì)通過讓下一個(gè)班次的員工提前到崗、雇傭兼職等方法解決人手不夠的問題，同時(shí)控制人力成本。Manner的門店會(huì)按照需求，放出所需兼職的時(shí)間段，兼職的員工可以根據(jù)自己情況，在內(nèi)部小程序上選擇上班的店鋪和時(shí)間。但是，兼職無法制作飲品，只能幫忙打掃衛(wèi)生、打包、補(bǔ)充用品，最多幫忙加冰和加糖，“制作飲品是不能碰的?！痹谏钲贛anner兼職的店員表示。

但品牌對(duì)“兼職”工作范圍的界定并不相同。瑞幸安徽某直營店的前店長表示，在這家日出杯量達(dá)到400杯左右、“生意不錯(cuò)”的店內(nèi)，只有自己一人為正職，其他都是兼職員工，但兼職員工承擔(dān)了與正職同樣的工作職責(zé)。這意味著品牌通過雇傭不需要為之繳納五險(xiǎn)一金的兼職人員，來達(dá)到同樣的人效。

我們查閱了多個(gè)品牌的招股書，蜜雪冰城表示，現(xiàn)制飲品企業(yè)的主要成本包括茶、乳制品、水果和咖啡在內(nèi)的原材料成本，以及勞動(dòng)力成本。其中，勞動(dòng)力成本呈現(xiàn)穩(wěn)定上升的態(tài)勢。古茗、滬上阿姨同樣在招股書中將勞動(dòng)力成本上升作為企業(yè)經(jīng)營的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。一邊是上漲的人力成本，一邊則是“降價(jià)”“9塊9營銷”大趨勢，后者更加推動(dòng)了品牌進(jìn)一步想辦法縮減人力、控制成本。

奈雪的茶在疫情閉店期間縮減人手的措施延續(xù)了下來，如果門店后續(xù)在高峰時(shí)期存在“用工荒”，就去別的門店借調(diào)店員來支援。根據(jù)奈雪的茶2023年財(cái)報(bào)，直營門店的人力成本占比從2022年的23.5%下降至2023年的20.3%。

瑞幸也自今年3月調(diào)整了直營門店的排班系統(tǒng)，在單量保持相同的情況下，減少同時(shí)在店的店員人數(shù)，開店前的“開早”過程由一個(gè)人完成。

在所有的降價(jià)與促銷中，成本并沒有消失，只是以其他形式轉(zhuǎn)移了。在供應(yīng)鏈上倒逼供應(yīng)鏈降價(jià)、尋找更有性價(jià)比的供應(yīng)商，在人效上則會(huì)體現(xiàn)為縮減同一門店的員工數(shù)、讓同一個(gè)員工承擔(dān)更多的工作、大量采用兼職人員等。

除了現(xiàn)制茶飲，餐飲品牌如肯德基實(shí)際上也在采用同樣的方法。例如肯德基在內(nèi)部實(shí)行了名為“Mega”項(xiàng)目，要求一位店長跨店管理3-5個(gè)門店；越來越多地通過兼職、暑期工形式降低單店人力成本。

不過，有連鎖餐飲行業(yè)相關(guān)從業(yè)人員表示，諸如肯德基、麥當(dāng)勞等國際連鎖品牌，在企業(yè)文化建設(shè)、人力資源管理方面已經(jīng)相對(duì)成熟，總部會(huì)非常強(qiáng)調(diào)一線員工的重要性。例如肯德基的母公司百勝中國，內(nèi)部將總部命名為“Restaurant Support Center”（餐廳支持中心）?！吨袣W商業(yè)評(píng)論》于2022年的一篇報(bào)道指出，肯德基總部設(shè)計(jì)的每一個(gè)活動(dòng)，都會(huì)考慮一線伙伴的實(shí)行難度，“因?yàn)槊恳粋€(gè)指令，都會(huì)被復(fù)制40多萬次”。

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加盟店和直營店：保障不同

論及員工在現(xiàn)制飲品店發(fā)展，品牌都給出了一條從初級(jí)茶飲師或者咖啡師，晉升到店長、大區(qū)經(jīng)理的通道。但能否實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，既看員工個(gè)人是否有長期在門店工作并發(fā)展的意愿，也看公司在晉升這件事上的落地情況。

讓南方某市加盟店喜茶員工李偉感到困擾的便是，老板承諾的晉升并沒有實(shí)現(xiàn)。從初級(jí)調(diào)茶師晉升到高級(jí)調(diào)茶師，他用了三個(gè)月時(shí)間，再向上一級(jí)，他等了一年多的時(shí)間，仍然沒有等到。李偉特別強(qiáng)調(diào)了自己“加盟店店員”的身份，并表示“直營店在薪資、福利上都更好一些”。

根據(jù)采訪，薪資、晉升、是否繳納社保，加盟店和直營店都不能一概而論。比如采訪中接觸到的喜茶的直營店員工說，按照規(guī)定每月能休息6天，但部分加盟店店員每月僅有4個(gè)休息日；直營店均會(huì)為店員繳納五險(xiǎn)一金，加盟店卻“因老板而異”。同樣作為加盟店員工，李偉的公司每月會(huì)從他的工資里扣除300元用于繳納社保，而西南某縣城加盟店的張藝則沒有社保。張藝同時(shí)介紹，據(jù)她了解，直營店有夜班補(bǔ)貼、節(jié)假日禮品等福利，但她所在的加盟店都沒有。

蜜雪冰城的加盟店店員告訴我們，店員偶爾還需要應(yīng)老板要求，穿上玩偶“雪王”的服裝招攬客人。

為茶理宜世等類似品牌提供過第三方人力資源服務(wù)的信華人才服務(wù)集團(tuán)業(yè)務(wù)中心總監(jiān)畢國培表示，現(xiàn)制飲品行業(yè)的經(jīng)營模式分為品牌自營和加盟，其中一些知名品牌的部分經(jīng)營者在加盟之前因自身從未從事過該領(lǐng)域，造成加盟門店與品牌的服務(wù)理念、企業(yè)文化、雇主品牌存在脫鉤的現(xiàn)象。




針對(duì)加盟店不給員工繳納社保的問題，湖南弘一律師事務(wù)所執(zhí)業(yè)律師黃鑫介紹，加盟店和品牌方形成了兩個(gè)獨(dú)立法人關(guān)系，現(xiàn)制飲品店的員工與品牌方?jīng)]有法律上的勞動(dòng)關(guān)系。在目前的經(jīng)濟(jì)形勢下，很多加盟店的老板為了節(jié)約成本，會(huì)采取不給員工繳納社保，或者是入職之后滿一定期限才給員工繳納社保的方式，但這會(huì)為自身經(jīng)營帶來法律隱患。如果員工運(yùn)用法律手段維護(hù)權(quán)利，加盟店有可能面臨閉店的風(fēng)險(xiǎn)。

但就采訪而言，多位員工對(duì)“不交社?！北磉_(dá)了無所謂的態(tài)度。張藝表示“縣里其他公司也很少聽說有交社保的”。張藝今年27歲，在奶茶店工作的到手4000元工資和上一份行政類工作相比差異并不大，而且離家更近。雖然條條框框很多，但“不太需要?jiǎng)幽X子”“只要慢一點(diǎn)、細(xì)心一些就可以”。

偶爾，張藝也能獲得一些體力勞動(dòng)帶來直觀結(jié)果的快樂，比如收到客人的好評(píng)，或者看到客人在備注里填寫的暖心的話。但高度的重復(fù)性讓她覺得行業(yè)天花板很低，張藝并不打算將“搖奶茶”當(dāng)成一個(gè)長期的選擇，只是作為一個(gè)過渡。

在關(guān)于“為什么選擇現(xiàn)制飲品店”這一問題上，我們聽到了這樣的答案：“相比其他服務(wù)業(yè)算輕松、按鍵式操作不需要磨咖啡液”“比其他兼職工資要高一點(diǎn)”“因?yàn)樽约合矚g喝奶茶，覺得做奶茶很有趣”“飯店都沒有人去了，但是茶飲店生意還很好，感覺行業(yè)前景比較好”等。

但多位員工均表示，體驗(yàn)之后并不打算在此長期發(fā)展。重復(fù)性的勞動(dòng)、體力和心力上的付出，讓他們認(rèn)為現(xiàn)制茶飲無法成為長期的職業(yè)選擇。


在畢國培看來，在流動(dòng)性普遍高的服務(wù)業(yè)里，現(xiàn)制飲品店的招聘的確是相對(duì)容易的一類——工作環(huán)境比飯店“干凈”一些、客群業(yè)更加年輕化。但是，連鎖現(xiàn)制飲品快速發(fā)展的黃金階段在近10多年時(shí)間里，大多數(shù)品牌公司在人力資源體系建設(shè)上還存在著許多可提升空間，特別是在加盟商的管控上。


“把人招進(jìn)來只是第一步，是否能留住人、給員工晉升空間，還需要看內(nèi)部的管理與組織文化建設(shè)?！碑厙嗤瑫r(shí)指出，現(xiàn)制茶飲店的特殊之處在于加盟店非常多，每一個(gè)加盟商、每一個(gè)門店甚至都“自成文化”，這就導(dǎo)致同一品牌下不同門店的員工工作感受可能會(huì)完全不同。


而企業(yè)文化的落地勢必是一個(gè)長期的過程。時(shí)至今日，在國外仍然有對(duì)于肯德基、麥當(dāng)勞等工作環(huán)境、員工薪酬的討論?，F(xiàn)制茶飲用10年的時(shí)間快速建立起龐大的規(guī)模，長期發(fā)展還需要突破在產(chǎn)品和營銷上的“內(nèi)卷”。這個(gè)行業(yè)的特殊性就在于，它所賺的每一分錢，都是一線員工一杯一杯制作出來的。



(應(yīng)受訪者要求，文中張藝、李偉為化名)


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