摘要：這些拉客電話，究竟是哪一家醫(yī)院打出來的？背后更有怎樣的“利益鏈”？

“這里是上海種植牙口腔醫(yī)院，請(qǐng)問你有沒有牙齒方面的需求”……連續(xù)幾個(gè)月來，大量上海市民都頻繁收到了以上述話術(shù)開場(chǎng)的騷擾電話。

同時(shí)，上海12345市民服務(wù)熱線也收到了大量的投訴，顯示市民們正不堪其擾：“就像鬧鐘一樣，每天都能收到一兩個(gè)電話”“有時(shí)候在開會(huì)、在開車，騷擾電話突然打進(jìn)來，很尷尬”“已經(jīng)反復(fù)表示拒絕沒有需求了，騷擾電話仍然會(huì)持續(xù)不斷地打進(jìn)來?！?/p>

這些拉客電話，究竟是哪一家醫(yī)院打出來的？背后更有怎樣的“利益鏈”？解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞?dòng)浾哌M(jìn)行了深入的調(diào)查。

為多家民營(yíng)口腔診所拉客

“種植牙口腔醫(yī)院”打來的騷擾電話有什么特點(diǎn)？市民趙先生是這樣描述的：一接通，前面的話術(shù)實(shí)際是一段女聲的AI語音。如果AI語音播放完，市民這邊沒有發(fā)聲，騷擾電話會(huì)自行掛斷。而一旦檢測(cè)到市民有人聲應(yīng)答，那頭馬上也會(huì)有人工介入，“我試了好幾次，接電話的聽起來基本都是40歲至50歲的中年女聲，會(huì)問牙齒方面有什么具體需求”。

相比以前的買房賣房、貸款、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域的騷擾電話，種植牙口腔醫(yī)院的電話騷擾更為頻繁，更為“孜孜不倦”。大部分市民反映，種植牙口腔醫(yī)院的騷擾電話大約以兩三天一個(gè)的頻率打來，但也有一部分市民稱他們每天都能收到。如市民孫女士就稱她幾乎每天都能收到一兩個(gè)這樣的騷擾電話。

不管是明確表示沒有需求，還是利用手機(jī)系統(tǒng)拉黑阻攔，都擋不住騷擾電話不斷打來。市民姜先生稱，騷擾電話所用的號(hào)碼，大部分時(shí)候都是“021”打頭的座機(jī)號(hào)碼，偶爾也會(huì)出現(xiàn)“165”等開頭的虛擬運(yùn)營(yíng)商手機(jī)號(hào)。每次都是不一樣，因此無法攔截?！岸疫@些號(hào)碼都不能回?fù)?，打回去要么無法接通，要么就提示是空號(hào)?！?/p>

△圖為一名網(wǎng)友提供的電話攔截記錄。

此外，種植牙口腔醫(yī)院的電話騷擾似乎是“無差別的”，沒有明確的目標(biāo)人群，不像教育培訓(xùn)等其他領(lǐng)域的電話騷擾大多僅針對(duì)相關(guān)人群。在一些社交媒體上，甚至有口腔醫(yī)院的醫(yī)生反映，稱他自己也收到了騷擾電話，讓人哭笑不得。

究竟是哪家口腔醫(yī)院打來的？孫女士首先懷疑是自己曾去看過牙，并留下過個(gè)人信息的“上海市口腔醫(yī)院”。7月3日，她向“12345”投訴后，復(fù)旦大學(xué)附屬上海市口腔醫(yī)院很快回復(fù)，明確表示“我院不會(huì)致電推銷任何診療項(xiàng)目”。

市民們稱，如果在接聽騷擾電話的過程中，直接詢問對(duì)方是哪家口腔醫(yī)院，對(duì)方也會(huì)直接掛斷電話。只有明確表示自己缺了牙齒需要補(bǔ)種，這時(shí)候?qū)Ψ讲艜?huì)繼續(xù)下一步，詢問市民所在區(qū)域并講出騷擾電話的真正目的——為相應(yīng)的口腔診所攬客。在趙先生表示自己居住在嘉定安亭鎮(zhèn)后，對(duì)方則向他推薦了一家名為“瑞亭”的口腔診所，并表示之后會(huì)有診所的助理聯(lián)系他報(bào)價(jià)，并預(yù)約就診時(shí)間。

不僅僅是“瑞亭”一家，在“12345”，投訴的市民們匯總了騷擾電話推薦的口腔診所，涉及了包括鼎植、美田、華美、佳滬、銘植等等在內(nèi)的大量的上海民營(yíng)口腔診所。一些騷擾電話甚至宣稱可以為市民對(duì)接上海全市的民營(yíng)口腔診所，“每個(gè)區(qū)都有”。

△在一家社交媒體上搜索發(fā)現(xiàn)，大量上海地區(qū)的用戶反映被“上海種植牙口腔醫(yī)院”的電話所騷擾。

100元一條售賣有效市民信息

那么，攬客騷擾電話是這些民營(yíng)口腔診所自己打的嗎？7月23日，記者先來到了位于嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)新源路576號(hào)的“瑞亭口腔”，這是名為“瑞伢美”的口腔連鎖位于嘉定安亭的門診部。記者假稱接到了推銷電話前來咨詢種牙事宜，前臺(tái)工作人員在電腦上核對(duì)后稱，記者的手機(jī)號(hào)并未錄入預(yù)約系統(tǒng)。他掂了掂一疊當(dāng)天的新客人信息登記表向記者解釋，其連鎖門診所在的公司下設(shè)了“運(yùn)營(yíng)部”，有營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)專門從事“電網(wǎng)營(yíng)銷”，負(fù)責(zé)打電話向有意向來就診的市民發(fā)出邀約，預(yù)約成功的市民會(huì)錄入系統(tǒng)。“這些有意向的市民電話從哪兒獲取的？”面對(duì)記者的問題，對(duì)方稱是通過超市、商場(chǎng)、小區(qū)開展宣傳活動(dòng)時(shí)獲取的，“比如說送小禮品的活動(dòng)，你應(yīng)該登記過電話號(hào)碼，否則我們不會(huì)打給你的?！?/p>

△位于嘉定區(qū)安亭鎮(zhèn)新源路576號(hào)的“瑞亭口腔”。

果真如此？這顯然與大規(guī)模的電話騷擾不相匹配。記者走訪了多家口腔診所，一家口腔診所告訴了記者“內(nèi)情”：門診運(yùn)營(yíng)部拿到的意向市民信息，其實(shí)來自一些合作的第三方企業(yè)。這些第三方企業(yè)專門負(fù)責(zé)廣泛撥打電話，來“挖掘”出有需求的市民，進(jìn)而再將這些市民信息出售給民營(yíng)口腔診所，以便進(jìn)一步營(yíng)銷邀約。這樣的“挖掘”業(yè)務(wù)有個(gè)時(shí)髦的名字，叫作“AI外呼電推”。而這，正是市民收到大量騷擾電話的原因所在。

記者以有類似的獲客需求為名，從一家民營(yíng)口腔診所處套取到了為其提供“AI外呼電推”的一家第三方企業(yè)的名稱——“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”（下簡(jiǎn)稱“站優(yōu)云”）。站優(yōu)云的官網(wǎng)顯示，它的主要業(yè)務(wù)是為企業(yè)提供“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷”服務(wù)，地址位于“嘉定區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)9號(hào)寫字樓502室”。

7月23日下午，記者又來到嘉定萬達(dá)。9號(hào)樓的502室很不起眼，前臺(tái)的背景墻擋住了里面的辦公室。記者敲門進(jìn)入，假稱自己是本市一家口腔門診的營(yíng)銷人員，前來洽談“AI外呼電推”合作。一名工作人員接待了記者，并介紹了其企業(yè)從事的業(yè)務(wù)。

△嘉定區(qū)萬達(dá)廣場(chǎng)9號(hào)寫字樓502室的“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”。

據(jù)他稱，他們的這種“AI外呼電推”服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)被稱為“前置AI”，即由電腦系統(tǒng)自動(dòng)外撥電話，撥通后先播放一段AI語音，一旦檢測(cè)到人聲應(yīng)答，則會(huì)由人工客服跟進(jìn)確認(rèn)少了幾顆牙、年齡多大、有沒有“三高”等等，“相比純AI外呼，這種‘半自動(dòng)’的雖然成本高，但效果也更好。”一旦“挖掘”出有需求的市民，上述信息會(huì)以“一條100元”的價(jià)格出售給合作的口腔門診。

能否將有種植牙需求的市民都挖出來，關(guān)鍵需要一個(gè)有覆蓋足夠多電話號(hào)碼的“庫(kù)”。據(jù)稱，站優(yōu)云是通過先“盲打”的方式，幾乎將上海市民全部打一遍，通過剔除確認(rèn)有需求的、明確拒絕的市民后，再對(duì)剩下的市民進(jìn)行二次、三次撥打。聽起來“工程量”很大，但實(shí)際上電腦系統(tǒng)外撥“效率很高”，“一天幾十萬、上百萬條就出去了?！?/p>

應(yīng)盡快對(duì)“AI外呼”騷擾進(jìn)行治理

口腔診所通過購(gòu)買站優(yōu)云挖掘出的市民信息，“投產(chǎn)比能達(dá)到1比5、1比6，即你投入1萬元，能夠帶來5萬元的營(yíng)業(yè)額?！闭緝?yōu)云的工作人員向記者透露，由于可以精準(zhǔn)地獲取顧客，目前，“幾乎上海所有的口腔診所都在（這樣）做”，而為各家口腔診所提供“AI外呼電推”的項(xiàng)目公司也至少有七八家?；ハ喔?jìng)爭(zhēng)之下，就站優(yōu)云的情況來說，每天能挖掘出的有需求市民的數(shù)量已不如以前，“以前一名客服一天可以產(chǎn)出10幾條信息，現(xiàn)在一天就四五條了。”

各家民營(yíng)口腔診所輪番通過第三方公司開展“AI外呼電推”，這解釋了為何市民頻繁收到騷擾、且表示拒絕后仍能不斷收到騷擾電話的原因。而之所以會(huì)廣泛運(yùn)用于口腔診所市場(chǎng)，另一家第三方企業(yè)的一名工作人員認(rèn)為：是因?yàn)?/strong>口腔診所利用“AI外呼電推”時(shí)不挑電話號(hào)碼庫(kù)，“畢竟每個(gè)人都有可能存在牙齒方面的需求?！?/strong>

并且，由于要對(duì)第三方提供的市民信息進(jìn)行進(jìn)一步的營(yíng)銷，這就要求民營(yíng)口腔診所自己也要匹配相應(yīng)規(guī)模的電話營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。記者在一些招聘網(wǎng)站上以“口腔網(wǎng)電咨詢”為關(guān)鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)上海的多家民營(yíng)口腔診所仍在不斷“招兵買馬”。種種跡象表明，民營(yíng)口腔診所利用“AI外呼電推”來開展?fàn)I銷將有愈演愈烈之勢(shì)。

△記者在一些招聘網(wǎng)站上以“口腔網(wǎng)電咨詢”為關(guān)鍵詞搜索，發(fā)現(xiàn)上海的多家民營(yíng)口腔診所仍在不斷“招兵買馬”。種種跡象表明，民營(yíng)口腔診所利用“AI外呼電推”來開展?fàn)I銷將有愈演愈烈之勢(shì)。

民營(yíng)口腔診所的業(yè)績(jī)是好了，但這給上海市民帶來了海量的電話騷擾，社會(huì)危害不容忽視。并且，放任這一現(xiàn)象發(fā)展，還會(huì)滋生一系列的“灰產(chǎn)亂象”。一方面，為了縮減外呼量降低成本，一些第三方外呼企業(yè)使用了不正當(dāng)?shù)氖侄潍@取了更為精準(zhǔn)的電話號(hào)碼庫(kù)，如在一些短視頻平臺(tái)“投流”廣告時(shí)埋入爬蟲代碼，短視頻用戶在廣告頁(yè)面停留后手機(jī)號(hào)就會(huì)被抓取到。同時(shí)，口腔診所行業(yè)內(nèi)部客戶信息的買賣現(xiàn)象也變得猖獗，大量市民反映前腳剛在某家診所看完牙齒，后腳騷擾電話就打進(jìn)來了；另一方面，“AI外呼電推”可以輕松實(shí)現(xiàn)海量篩選，正在全面取代傳統(tǒng)的騷擾電話撥打形式。不少上海市民反映，近來除了種植牙口腔醫(yī)院的廣告外，“辦理積分落戶”等新出現(xiàn)的騷擾電話也使用了“AI外呼”的形式。

△一家“AI外呼電推”企業(yè)提供的“純AI”外呼服務(wù)話術(shù)模板。通過購(gòu)買“AI外呼電推”的系統(tǒng)服務(wù)，民營(yíng)口腔診所甚至自己也可以開展“AI外呼電推”來挖掘客戶。

而與此同時(shí)，不堪其擾的上海市民則面臨投訴無門的處境。投訴中，趙先生認(rèn)為瑞亭口腔診所存在“不法營(yíng)銷”，要求市場(chǎng)監(jiān)管部門予以查處。但嘉定區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局核查后認(rèn)為，瑞亭不存在“不法營(yíng)銷”；而同時(shí)，衛(wèi)生行政主管部門則認(rèn)為口腔診所的營(yíng)銷推廣不涉及醫(yī)療行為，因此不歸衛(wèi)生行政部門管。

如何治理“AI外呼電推”帶來的騷擾？顯然需要從源頭上進(jìn)行治理。對(duì)于第三方外呼企業(yè)通過騷擾電話等形式獲取到市民的個(gè)人信息并進(jìn)行出售，而口腔診所則進(jìn)一步利用這些個(gè)人信息進(jìn)行牟利的行為，相關(guān)部門理應(yīng)予以研究并定性，判斷其是否涉及非法獲取、出售、利用他人個(gè)人信息，并依法予以打擊；另一方面，“AI外呼”騷擾離不開各大電信運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)支持，如何規(guī)范通信技術(shù)的運(yùn)用、如何在技術(shù)上防范“AI外呼”帶來騷擾，各大電信運(yùn)營(yíng)商也責(zé)無旁貸。

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