摘要：

修馬桶、換燈泡、補防水，樁樁件件的家庭維修狀況支持起巨大的市場空間，也讓啄木鳥維修這類平臺有了沖擊二級市場的資本。然而，平臺賺到了錢，打工人卻屢遭背刺。上門維修的坑，為何屢禁不止？

鳳凰網(wǎng)科技 《風暴眼》出品

作者｜張宏偉

編輯｜董雨晴

近兩年來，經(jīng)常會在街頭巷尾的廣告牌、廣告樁看到一句“除了感情不修，啥都修”的廣告語，如此雷人的一句話不免讓人對其感到好奇，這也是啄木鳥家庭維修打開市場的第一步。

憑借這條廣告語被大眾廣泛熟知以后，啄木鳥家庭維修開啟了自己的擴張之路，截止到2023年10月，其在全國范圍內已經(jīng)有43家直營子公司，維修服務覆蓋超過2200個縣級以上城市，平臺上注冊簽約的維修工程師已經(jīng)有20萬，服務用戶累計超過3000萬。

圖｜來源于網(wǎng)絡

2024年1月29日，啄木鳥在港交所首次提交上市申請，向二級市場正式發(fā)起沖刺。

然而這條道路似乎越走越黑。最近一段時間，不乏有人在社交平臺上吐槽啄木鳥家庭維修，主要集中在“維修價格虛高”“巧立名目亂收費”“維修效果不理想”等問題，沖刺IPO背后，啄木鳥維修與消費者之間糾紛不斷，服務質量也屢遭投訴。

“除了感情，啥都騙”

楊顏沒有想到，有一天自己還能被上門維修背刺。

起因僅僅是家里的電閘保護隔離一直亮紅燈，她在手機中隨機搜索上門維修服務，發(fā)現(xiàn)啄木鳥維修的排名非?？壳?，“應該比較正規(guī)”，于是便下單預約了師傅上門維修。

圖｜美團啄木鳥評分

師傅上門后很快便解決了問題，但結賬的時候楊顏卻傻眼了，“維修費用300多元”。

楊顏對此深表懷疑，由于沒有提前溝通價格，只得照單付款。但令其感到憤怒的是，兩個月后同樣的問題再次出現(xiàn)了，楊顏再次與啄木鳥平臺客服溝通，客服卻堅稱維保時間只有30天，已過保修期需重新上門維修。

楊顏無奈同意維修師傅再次上門，但過后又被要求加收200多元，“連發(fā)票都沒給我”，楊顏決定投訴。

目前啄木鳥平臺客服仍沒有正面回應楊顏。

無獨有偶，山東一位網(wǎng)友在社交平臺上發(fā)帖稱“避雷啄木鳥家庭維修”。起因是自家房屋漏水，7月24日的時候便在啄木鳥家庭維修平臺上預約了師傅上門維修，然而維修師傅在沒有檢查好具體漏水原因的情況下就盲目臆斷為保溫層破裂而引起的漏水，于是采取電鉆破墻灌注等措施。

在進行電鉆過程中也沒有采取任何專業(yè)的防塵措施保護周圍墻體，最后不僅使得周圍墻體遭到破壞，在維修后的一周內發(fā)現(xiàn)漏水量并沒有減少。隨后又要求維修師傅再次上門，均沒有解決實際問題，最終其在7月31日另找他人維修好。

在對啄木鳥維修平臺的修理結果表示質疑之后其對維修師傅進行了投訴，然而該維修師傅并不承認自己沒有修理好的事實，并且拒絕退款，目前仍在維權當中。

通過在黑貓投訴平臺搜索“啄木鳥維修”，鳳凰網(wǎng)科技發(fā)現(xiàn)目前對于啄木鳥維修的投訴數(shù)量有將近4000條，主要涉及的是收費無標準、上門亂收費以及維修不好不予退費等問題。除此之外，還有不少消費者反饋啄木鳥維修平臺對于維修師傅的管理不到位，經(jīng)常遇到私下被迫交易的情況，大眾對其評價也逐漸轉為“除了感情，啥都騙”。

圖｜黑貓投訴平臺截圖

實際上，家庭維修行業(yè)因維修種類繁多、品牌龐雜，且問題“五花八門”導致其難以標準化，加之維修人員與消費者之間有平臺這一“中間商”導致了許多信息不對稱，進而一直有著為人詬病的亂收費現(xiàn)象。

背刺打工人，撐起一個IPO

《2023家居服務行業(yè)洞察報告》顯示，當前全國超六成的家庭每季度需要1次至3次的售后服務，上門維修市場需求旺盛。根據(jù)公開信息，就在今年1月份的時候，啄木鳥維修已向港交所遞交招股書，計劃沖刺IPO。

對于一家維修平臺而言，平臺服務是其主要的收入來源之一。啄木鳥維修則是利用宣傳引流的方式將消費者聚集到平臺當中進行線上下單，然后其自建的訂單管理系統(tǒng)會智能派單到所在網(wǎng)點的維修人員，在維修人員上門“免費檢測”后根據(jù)現(xiàn)場情況，按照平臺的計價器向消費者當面報價。

根據(jù)招股書，2021年至2023年前3個季度，啄木鳥維修公司的毛利率均超過80%，其在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%。這也意味著，啄木鳥整體收取維修訂單支付總金額的四成作為傭金。而實際上這一抽成比例相較于其他維修平臺如萬師傅、魯班到家等來說要高出兩到三倍左右。

在平臺高抽成的情況之下，勢必容易滋生一些服務亂象。據(jù)中國消費報所報道的：“平臺價格其實只是引流的，大多數(shù)情況下是不會在電話中就一口定價的，在線下上門之后看消費者實際情況進行報價。由于平臺抽成較高，維修師傅要賺錢就得報高于市場價的2倍才行。”

本來啄木鳥維修平臺的市場核心競爭力應當在服務質量方面，然而如今其在平臺運營方面卻存在著諸多漏洞。主要依靠服務費來實現(xiàn)盈利而對維修師傅進行高抽成，加之人員管理不善最終影響到市場報價，這不僅損害了消費者的合法權益，更可能為其之后發(fā)展埋下隱患。

值得注意的是，在人員配置方面，啄木鳥維修的招股書上強調平臺上的工程師并非雇傭，而是屬于靈活用工性質，公司僅向維修工程師提供平臺服務。另外，啄木鳥維修甚至還存在特殊工種無證上崗的情況，而這在一定程度上會影響到維修團隊的質量。

通過查詢啄木鳥維修的相關招聘信息，鳳凰網(wǎng)科技發(fā)現(xiàn)成為啄木鳥維修平臺的工程師準入條件非常簡單：只需要身體健康，會使用智能手機，具備電動車駕駛經(jīng)驗且年齡符合要求，便可以成為維修工程師。所以在其平臺上活躍的工程師數(shù)量漲幅很快，從2021年僅有的7092人，到2023年已經(jīng)增加到了1.84萬人。

圖｜啄木鳥維修招聘要求

伴隨著維修工程師人數(shù)快速增長的是平臺交易額，在其招股書當中顯示，截至2023年前9個月，平臺上合計的總交易額約為17.9億元，較于2022年同期增長了65.7%。而在2022年，平臺上合計的總交易額約為14.6億元，較2021年同期增長了47.5%。

與此同時，公司整體處于正向營收的狀態(tài)，2021年、2022年及2023年前9個月營業(yè)收入分別為4.01億元、5.95億元及7.35億元。各期凈利潤分別為0.33億元、0.06億元及1.02億元。

資本加持，“啄木鳥”飛起來了

回看啄木鳥維修公司的發(fā)展歷程不難發(fā)現(xiàn)，這完全是一個普通人白手起家的創(chuàng)業(yè)故事。

創(chuàng)始人王國偉起初只是一個地道的維修師傅，早年間通過自學維修知識一直任職于一家小型維修公司。后來為了“維修理想”又離職單干，與親朋好友共同組建了自己的維修公司，即啄木鳥網(wǎng)絡科技有限公司。沒想到公司一路發(fā)展，在近10年間完成多輪融資，到如今的沖刺IPO。

公開信息顯示，啄木鳥維修背后站著無數(shù)明星資本，截至IPO前的最后一輪融資當中，金牌櫥柜聯(lián)合其他家居企業(yè)向啄木鳥維修公司出資4000萬元，目前其估值已達15億元。仔細觀察股東名單發(fā)現(xiàn)，甚至還有58同城創(chuàng)始人姚勁波、小米集團創(chuàng)始人雷軍等位列其中。

姚勁波的58同城通過Dream Landing Holdings和天津五八阡陌，合計對啄木鳥維修持股達16.42%；雷軍的順為資本通過Astrend、蘇州順為和天津金米，合計持股9.84%。另有啄木鳥維修的董事肖慶平通過實控的掌上通持股7.62%。而最新入股的金牌廚柜則屬于國內高端整體廚柜及定制家居的專業(yè)服務商。

圖｜鳳凰網(wǎng)科技攝

而一家公司能夠得到如此迅猛發(fā)展與資本支持，離不開廣闊的行業(yè)前景，啄木鳥維修公司能夠“飛起來”必然是站在了風口上。根據(jù)公開信息顯示，2022年的中國家庭維修市場總交易額已經(jīng)達到6695億元，預計2027年將達9849億元，可見家庭維修的未來市場不容小覷。

但以目前啄木鳥維修平臺在消費者心中的口碑來看，其似乎與王國偉最初的“維修理想”南轅北轍，啥都修的“啄木鳥”如何修好不斷下滑的用戶口碑才是其未來亟需解決的議題。